06护患沟通与团队建设.ppt

1、护患沟通与团队建设,主讲教师：尹梅 教授,一. 什么是沟通? 一、什么是沟通？,沟通的三个层次,沟而不通 沟而能通 不沟而通,沟通方式,语言式交流 非语言式交流,文字-7%的影响力，语言和音调- 38%，肢体语言-55%,沟通方式之一 非语言交流,简单 容易做 不花本钱 能长期运用,眼睛,与别人交流时，眼睛应该注视对方什么位置？ 交流时要“目中有人”,“笑是两人间最短的距离”,沟通方式之二 语言交流,有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。 沟通的主动性和技巧,缺一不可。,沟通的两个要素,了解别人-知人不易 表达自己-根据对他人的了解来 诉说自己的意见。 沟通是一个双向的过程,依赖

2、于你能抓住听者的注意力，正确解释你所掌握的信息.,聆听是良好沟通的起点,善于说话的人几乎都不善于聆听， 善于聆听的人，大多都不习惯表达。 你是属于哪一种呢？,1听别人说话可以增长知识 2学习借鉴别人的说话方式。 3成为好听众，一边称赞，一边倾听。 4听他人意见，知道别人如何看自己。 5倾听会了解人们内心的真实想法。,学习愉快的交流方法,1不聊自己的家事 2不聊他人的隐私 3不聊自己的烦恼 4不聊他人的财富,与他人不聊的话题,做好讲话的关键,避免复杂句子，简洁表达信息 先讲结论，再加上背景的说明 把事实与观点分别加以说明 先说明这是关于什么事情的报告 确认信息已被清楚、正确的理解,二.了解人性

3、把握需求,人性最深处渴望被关注,重视自己的名字 希望别人对自己喜欢的事感兴趣 记住别人的小事善意关怀 小善举会带来意想不到的好结果,人性最深处渴望被赞美,人生是一本存折。 越是真诚的，越容易打动别人 面子是人性最本质的需求 人渴望自我价值的实现,被别人需要是人的天性,如果你把别人看成是天使， 你就生活在天堂里。,你给别人的，就是给自己的,“人”，支撑与拖累并存,人最容易犯的错误,高看了自己的能力却低估了对手 以自己的尺度衡量别人 面对严重的问题常抱侥幸心理 过于关注眼前的利益 沉没成本会成为考虑问题的障碍,学会处理人际关系,换位思考，有效沟通 以退为进，以问代答 阳光心态，乐于配合 得理饶人，

4、学会宽容,给彼此空间-心理距离效应,“刺猬”法则是要保持人际 交往中的安全距离,做朋友时，保持相对自我，知心足矣；过于密切，友谊会被琐碎的小事一点点磨掉。不做朋友时，知道便好，平静的淡忘。,三.护患间的沟通,护 患 关 系,一种特殊的人际关系 护患双方需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；护士们寻求一种认可，自我实现价值的感觉。,影响护患关系的客观因素,社会制度 习俗和文化 医学科学发展水平,影响护患关系的主观因素,护士方面因素：医德素质、技术水平、心理状态 和疾病打交道需要科学技术， 和人打交道需要人文智慧 病人方面因素：对护士的处置不满意或有疑问等 管理方面因素：医院管理方面的缺陷

5、,护患沟通技能要素,护患间的有效沟通,巧问,聆听,+,开放式提问与 封闭式提问联合使用,开放式提问,优点：患者是主动的，可以把自己最想说的话自由诉说，是一种倾述上的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制时间。,“哪里不舒服？” “现在情况怎么样？”,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？” 优点：有效收集患者信息。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，不能想说什么就说什么。,阻止医疗事故走向官司的行动,解释和道歉 30% 改正错误 20% 赔偿损失 14% 及时纠正治疗方案 12% 承认错误 11%,心理学上的

6、“90/10”原则,护士的语言,通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，不用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用让病人产生疑惑的语言,四、团队建设,建立高效团队的条件,有凝聚人心和使命感的目标 有能力找到人才 人才必须能够在组织内协作和使用,投资就像赌马，赌的是骑师而不是马。 -福布斯,一个团队，有三方面的人才,打天下（以勇为主） 守天下（以谋为主） 教练型人才（帮助守天下的人）,和道德观一致的人合作,改进核心圈素质,领导力，影响他人的能力,追随者的综合素质，极大地影响到领导力的发挥。 综合素质包括人文修养、生活习惯、工作热情和精神理念。,在不同的时期，给予下属当时最需 要的东西，一定要即时发生

7、。,护士长的管理方法,1.亲临一线，靠前管理，在实际工作中为护士做好关爱患者的榜样。 2.要严于律己，宽于待人，提高护士长做人做事的影响力。 3.在工作中要激励护士，发挥护士潜能，调动护士工作的积极性以达到既定的目标。 4.既要自身发展，又要有甘做人梯的精神，主动培养护士，为其创造发展的机会。,领导者的层次,下等领导，要尽已之能； 中等领导，要尽人之力； 上等领导，要尽他之智； 高等领导，要尽众之有。,荀子云：,口能言之，身能行之，国宝也。 口不能言，身能行之，国器也。 口能言之，身不能行，国用也。 口言善，身行恶，国妖也。 治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。,德鲁克哈佛商业评论,对于集体，需要克服的是“短板定理”， 对于个人，发挥自己的长处，比努力补齐短板更为重要。,能力来自何处？,-源于对他人的帮助,有所给予，才能有所取,做有用的事，就会有报酬。 报酬就是经验，这是最有价值的。,履行诺言是名誉的保证,“诚信是实现你的许诺，智慧则是不随便许诺” 给予的比允诺的多，是获得认同的最好方式,“温差效应”,用积极心态改变生活,把一切应该去做的事情都当作“我的” 。 能承受一切不好事情的人, 已具有了享受一切美好事物的能力。 乐观面对人生的习惯不是天生的， 它是需要培养的。,人在旅途，做好三件事,认真的选择，争取不留遗憾 如果有遗憾，就理智的面对它，然后争取改变 如果不能改