酒店服务意识.ppt

1、酒店服务意识,十大服务意识,1、客人来酒店干什么？,（1）、发 泄 不 悦 （2）、享 受 生 活 （3）、新 奇 体 验 （4）、受 尊 重 、重视 （5）、商 务 活 动 （6）、交 友 、 购 物 （7）、庆 祝 、过 节 （8）、 ,服务是什么？,SERVICE,# 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作 # 为客人提供享受和生活上的方便。 # 满足客人的需求 # 服务是艺术、是有价值的 # 微笑、热情、快捷 # 我们出售的产品是服务,微笑服务是有价值的产品,为服务对象创造一种倍感亲切 轻松的氛围，使其在享受服务过程 中感到愉快欢乐和被重视尊重。,我们是阳光女孩,微笑使我们更妩媚,今

2、天你微笑了吗,2、角色意识,A 社 会 角 色 B 心 理 角 色 C 工 作 角 色,角 色,1、好女儿，好妻子，好母亲，好 2、强者和弱者 3、上下级，服务者与被服务者，好同事,3、客人永远是对的,（1）我们与客人不平等（角色而言）。 （2）客人花钱自己决定的事情，客人怎么说都是“对的”，永远都不会有“不对”的。 （3）我们只有站在尽力满足客人需求上来考虑服务才能让客人满意。 （4）与客人发生“误会”时，应先将“礼”让给客人，让其心理上得到满足，换取他对我们的信任与关照。 （5）在很多场合对待同一问题，可以有多种解决办法，无所谓对与错，以客人的观点为正确。 （6）善待客人的不合理要求。 （

3、7）自己错了应主动道歉，客人错了应多一些宽容 （8）客人也是常人，对于“对与错”心中自然有杆秤，只是要面子罢了,我知道,遇到客人失态： 沉着冷静,避免过激反应 婉拒客人,回避难堪, 向上级和同事求助 视情况巧妙应答脱身,避免客人尴尬 保持平常心态,服务需要 宽 容,宽容是什么？古人有云：“宰相肚里能撑 船。”一方面客人做错了才需要宽容。另 一方面宽容包括能包容一切自己难以接 受的人和事，有时也包括忍受屈辱。,4、站在酒店的立场为客人排忧解难、争取双赢,A 酒店不赚钱，就难以生存， 我们就会失去工作。 B 客人不满意，酒店就难以维继， 我们就会失去衣食父母。 C 客人花钱买享受，与客人争输赢，

4、我们永远是失败者。 D 换位思考 我们是客人，我们有同样的期待？ E 竭尽全力，热心服务，耐心帮助 我们会有一种满足感,我知道了,在我们服务过程中，在很多特殊环境下，有极少数 客人的需要似乎与酒店利益发生了冲突，钻了空子 甚至觉得无理，于是与客人发生争执，把我们摆在 了与客人争输赢的谈判一方，为懂得客人的思想不 理解客人，不尊重客人甚至欺骗客人，实际上是弄 巧成拙，得罪了客人，给酒店造成重大损失。深切 地同情客人，心甘情愿地为客人服务，站在客人的 立场而不是站在自己和酒店的立场，最大限度地满 足客人的需要。,5、不要把问题暴露在客人面前。,1、我们是一个有机的整体 2、维护企业和领导的威信 3

5、、不要在客人面前抱怨和埋怨， 受伤害的不仅是企业，更大的是我们自己。 4、发现问题即时跟进补位 5、企业的声誉是我们的眼睛,6、碰到“不讲理”的客人怎么办-先接受再说 ，忍让是服务美德；忍一时之气，收长久之利,A 忍让就是容忍退让，客人犯了错需要我们忍让，这就是服务，我们的付出和回报是成正比例的。 B 客人会到营业场所发泄不满,起因可能是由于我们的服务不周，犯了一些小错误所致。客人十分暴躁,失去理控,处理起来相当棘手，如不当会两败俱伤。 C 忍让是最好的服务美德，服务工作难免起冲突，我们的一点小损失会换来大利益，客人永远是我们的衣食父母，失去客人我们的工作都没有，单位事后会给以委屈奖励就是这个

6、道理。 D 宽容是什么？古人有云：“宰相肚里能撑船。”一方面客人做错了才 需要宽容另一方面宽容包括能包容一切自己难以接受的人和事， 有时也包括忍受屈辱。,7、不等客人开口就知道客人需要什么,这是一种服务的境界，是我们永远追求的目标。 -定制化服务，个性化服务,一个好顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。

7、 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公共场所做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,8、树立“投诉是好事”观念,A 根据调查，96%的不满意客户并不投诉，也就是说，有10个客户投诉，那么，就有另外250个不满意的客户并未投诉。 B 感到不满意的客户会将自己不满意的感觉告诉周围8到10个人，13%不满意的客人会告诉给周围20人以上。而感到满意的客户只会将自己的愉快的经历告诉周围4到5个人；也就是说，得知不满意的人数是得到满意人数的两倍。 C 如果有合理选择余地的话，25%的不满意客户会选择另一家

8、竞争对手。 90%的感到不满意客户将永远不会与该公司进行业务往来。 D 公司每收到一份抱怨表明平均至少有六人是严重不满。 E 如果客人的抱怨被满意的解决，大约80%的客人会继续与我们往来。如果抱怨很快的解决，95%的客人会回头。,9、首问负责制,客人反感：受到冷遇，过程繁琐、感觉很累。 客人希望：我们是一个整体，能够一次性地办好事情。 我们要求：A、热情接待 B、有问必答 C、永远要说 YES I CAN 我们怎么可以让客人满意呢？ 给客人呈现酒店最美好的一面-热情，主动、全过程的服务 1、先接受再说。 2、熟悉酒店业务，耐心帮助客人。 3、客人行动不便时给予扶持。 4、客人交办或要求代办的事项要问清记明复述后迅速落实。 5、属于非本职工作可引见给其他部门同事处理。 6、对办不到的事情要建议客人用替代办法解决，尽量推销其他酒店产品。,10、一线为客人、二线为一线,A、找准位置，热情服务 B、为一线部门服务不能讲条件，摆架子、推诿、拖延， 一线部门的需要就是命令。,我知道了,有时员工会因“客人永远是对的”受点委屈，但酒店的经营会得到补偿，会有更多的客人光临我们酒店，从酒店良好的经营效益