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1、东湖星洲大酒店,（岗前培训资料）,分享人：程有凤,东湖星洲大酒店,第一章： 酒店职业道德服务人员的素质要求 第二章： 礼节礼貌与服务礼仪 第三章： 如何建立良好的客户关系 第四章： 餐中服务程序 第五章： 5常管理知识的培训,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第一章： 酒店职业道德服务人员的素质要求,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第一节： 什么是酒店职业道德？,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,道德： 道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和！,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第二节： 养成这种道德的基本因素是： 1：对职业的认识； 2：培养对职业的感情； 3

2、：磨练对职业的意志； 4：坚定对职业的信念； 5：要养成良好的职业行为和职业习惯；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第三节：素质要求： 我们要求酒店服务人员必须树立“我为人人，人人为我”的思想素质： 1：要有敬业、乐业的情绪； 2: 要树立自觉的纪律机会； 3：具有良好的形象； 4：熟练运用专业的操作技能； 5：讲究服务方面的礼节； 6：习惯的养成礼貌用语； 7：具有健康、良好的身体素质；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第二章： 礼节礼貌与服务礼仪？,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第一节：礼节、礼貌和服务礼仪： A：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是 礼貌的言语、行为、仪态等方

3、面的具体规定； B：礼貌是人们之间相互表示尊重、友好并和谐相处的行为规范。礼貌成为人们日常生活中调整相互关心、维护社会生活日常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则； C:礼仪一般是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而提倡的礼宾礼仪；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第二节：酒店必须讲礼貌、礼节； A:礼貌、礼节是酒店服务质量的核心；酒店 的产品质量包括：设施设备等硬件质量、 食品、酒水质量、服务质量； B:礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要来源； C:酒店必须要全员讲礼貌、礼节；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第三节： 礼貌、礼节规范的具体要求： A:仪表； B:表情； C:仪态;,（岗前培

4、训资料）,东湖星洲大酒店,A:仪表 它是人的外表，包括姿态、个人卫生、服饰，是人的精神面貌的外在体现 那么仪表的具体要求是什么？,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,1： 着装清洁、整齐、纽扣要齐全、扣好，不能吊扣。不可衣冠不整、衣冠不洁、工号需要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；女服务员穿袜子不可露袜口，男服务员戴领带时要将衣服下摆放到裤子里；穿黑色皮鞋要保持光亮、清洁、无异味；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,2： 仪容要大方，注意个人清洁卫生，指甲要经常修剪，不涂有色指甲油，发型按酒店规定要求。男士不留长发，不留胡须，鼻毛不得出鼻孔，发角不过耳及领；女士头发要梳理整齐，不得披头散发，上

5、班前不吃异味食品；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,3： 休息好，保持良好的精神状态，上班时切勿面带倦容，女士上班前要淡妆上岗，不准戴首饰以及极其夸张的头饰；男、女士均不可戴有色眼镜。在公共场合不得整理自己的仪表，要在规定区域方可整理；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,B：表情 它是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要 具体做法如下：,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,1： 面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；面孔冷漠、表情呆板、给人以不受欢迎感； 2： 要聚精会神的倾听，给人以受尊重感；无精打采、漫不经心、给人以不受重视感； 3： 坦诚待客、不卑不亢、给人以真诚感；诚惶诚

6、恐、唯唯诺诺、给人以虚伪感；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,4： 沉着、稳重给人以镇定感；拱手拱脚给人以毛躁感； 5： 神色坦然、轻快、自信给人以宽慰感；双眉紧锁、满面愁云、给人以沉重感； 6： 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼、给人以不受敬重感；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,C: 仪态 仪态是指人们通过交际活动中的举止表现出来的。仪态包括工作中的举止和日常生活中的举止 具体表现如下：,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,1：站姿 站立要端正、头正颈直、面带微笑、目光平视、嘴巴微闭、平肩、微向后张、双臂自然下垂、右手轻握左手置于小腹前、挺胸收腹、紧臀立腰

7、、两腿挺直、两膝紧靠、脚跟并拢、脚尖微分、身体略往前倾；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,2：坐姿 坐姿上身要直、身体重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、平放、手自然放在双膝上、目光平视、面带微笑、坐时不要把椅子坐满、坐在三分之二处、坐时切不可前俯后仰、捶腿翘脚、将脚翘在桌子或茶几上；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,3：行态 行走要昂首挺胸、收腹平肩、身直、步伐轻而稳、女士走一字步、男士走平行步伐，与上级、宾客经过时要点头表示重意并让路；与上级、宾客同行时要主动开门、让他（她）先行，不得抢先而行；与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他（她）们先上，或者先下；引导客人时，让客人走在自己的右

8、侧；三人同行时，中间为上宾，客人迎面走来，要主动给客人让路；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,4：手姿 它是体态的语言，在给客人指引方向时要把手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、从肘关节为客人指引方向、同时眼镜看着目标、并坚顾客人是否看到指示方向目标、在介绍和指示方向时，切忌用一只手指指点点；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,5：点头、鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头目光要看着客人的面部；当客人离去时，身体微微前倾，敬话道别；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,6：酒店服务用语： A:欢迎语 “欢迎光临、欢迎您来这边用餐、欢迎您光临我 们酒店”； B：问候语 “您好，上午

9、好、晚上好”; C:道别语 “再见、晚安、明天见、您走好、您请慢走、希望我能再次为您服务、欢迎下次光临”,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,D:征询语 “我能为您做点什么吗？您还有别的吩咐？我没有听清您说的话，您能再说一遍吗？” E:道歉（道谢）语 “对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、让您久等了、很抱歉” F：应答语 “是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的”,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第三章： 如何建立良好的客户关系,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,一：服务员的角色和职责 A:服务员的角色： 1：员工是酒店的营业代表，员工与客户的交往是酒店与客户的交往； 2：服

10、务员必须是一个善于表达意愿，具有良好社交的交际家；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,3：服务员必须了解顾客心理，并善于运用顾 客心理而达到优质服务效果的心理学家； 4：服务员必须是清楚的了解本酒店所销售的产品、及服务质量，并把最好的产品推荐给客人，所以服务员又是成功的推销员； 5：服务员必须是百事通，无论是关于酒店设施、设备、服务、旅游、观光、名族风情，还是生活常识，都能向顾客提供一个满意答复；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,B：服务员的基本职责 1：迎接和招待客人； 2：提供各种相应服务； 3：回答顾客各种资讯； 4：为顾客排忧解难； 5：以最佳的情绪和态度，对待顾客各种不满、 不稳定

11、的情绪；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,二：要善于处理顾客投诉 A:顾客的投诉心理分析 1:顾客的求发泄的心理： 顾客在遇见他们烦恼、愤怒的事情之后，心中装满怒气，脾气火爆，要利用投诉后的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,2：顾客求尊重的心理： 顾客希望他（她）的投诉是对的，应该得到支持和认可，希望有关部门重视他（她）的意见向他（她）表示歉意，并立即采取行动进行处理； 3：顾客求补偿的心理： 顾客在蒙受一定损失向有关部门投诉时，希望可以补偿他（她）们的损失；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,B：处理投诉的一般要求 1： 接到顾客投诉要保持镇定，如在公

12、共场合，应劝解顾客并带其离开公共场合； 2： 重视并认真倾听客人投诉，作好记录，了解整个事情的发生过程、分析产生顾客投诉的原因； 3： 虚心听取顾客意见和建议，如果顾客投诉是对的，应立即道歉；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,4： 如果一时解决不了的顾客投诉，应留下顾客的姓名、联系电话，等到事情解决后，给顾客一个回音； 5： 相信顾客的投诉是对的，顾客抱希望提出的要求，要以积极的态度对待，即使个别顾客是故意挑剔，也应尽力满足要求； 6： 在处理整个投诉的过程中，都应保持礼貌、友善、谅解的态度，事后采取措施，防止类似的问题重复出现；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第四章： 餐中服务程序,（

13、岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,一：餐前准备 A:环境准备： 1： 服务员应检查自己所负责的包厢、散台是否符合标准、检查所负责的包厢、散台周围的环境是否干净、整洁； 2： 环境卫生清洁的程序： （1）：先检查空气；（2）：清洁地面；（3）：擦净天花板和墙壁上的灰尘；（4）：检查整理装饰物；（5）：擦亮门窗玻璃和手柄；（6）清洁台上餐具，并按规定摆放；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,3: 备齐餐具、佐料和日常用品 将消毒好的碗、筷、盘、碟、菜具等理应备齐，工作台内检查酱油、醋、佐料等溶器，看是否清洁、装满、把牙签、热毛巾等备好； 4： 了解当天酒店供应品种，和其他原材料情况，并记住与平日不同

14、的菜肴； 5： 熟悉菜单、了解预定；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,二：餐前准备 1：台面布置是否符合拜访规格； 2：检查餐具是否清洁卫生、有无缺口污渍； 3：备用餐具品种，数量是否齐全； 4：台布是否干净，有无破损及污渍；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,5：花草是否枯叶，泥土是否流水； 6：地面有无杂物，桌椅是否清洁； 7：开瓶器、圆珠笔、火机、牙签、开水、茶 叶、镊子等是否配齐； 8：重新检查自己的仪容、仪表；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,三：餐中服务 A:迎客： 1：恭敬、微笑迎客； 2：热情、周到接待； 3: 问位、引领入座；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,B:服务员

15、 1：按服务站姿恭候顾客到来； 2：顾客到应立即上前表示欢迎； 3：拉椅让座，轻轻展开桌布，若顾客需要宽 衣，应为顾客挂好衣服； 4：问菜（同时，传菜员送到开胃茶）； 5：按就餐人数、及时增减餐具； 6：多寻客人意见点菜；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,7： 在点菜同时，协同人员把筷套取下，餐巾送于顾客手中； 8： 点酒水； 9： 当菜不能及时上时，要使用缓中服务，当菜上来时，应礼貌地说：“对不起，让您久等了”； 10： 餐中寻台，不时为客人倒茶水或倒酒、换烟缸、换碗碟、烟灰缸内烟头不超过三个，撤掉多余的空碟； 11： 上齐凉菜后，告诉客人“您的凉菜上齐”，并询问是否上热菜，热菜还剩一两道

16、时，询问主食，热菜上齐要提醒顾客；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,12： 及时搬走餐桌上的空碟，整理台面； 13： 发现顾客的筷子、餐布掉地上，应立即送上干净的筷子或餐布给客人，然后再拾起； 14： 顾客就餐结束后，上果盘前，要为客人上一道毛巾、重新上茶杯，斟礼貌茶； 15： 马上通知收银台，准备结账； 16： 买单； 17： 客人就餐结束，要轻轻拉椅子半步，提醒客户不要遗忘随身物品，开门送别顾客；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,四：餐后收台： 1：检查台面是都有明火； 2：检查是否有顾客遗留物品； 3：关音响、顶灯； 4：收餐具： （1）：先收台布、香巾； （2）：收玻璃器皿； （3

17、）：先收茶具、酒具、筷架等物品 （4）：收餐碟、小碗； （5）：收菜盘；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,5：清理台面、转盘搬下、台面拆下，然后按 照规定和标准摆台； 6：清理地面和打扫卫生； 7：锁好餐柜、关好门窗、关闭电器；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,第五章： 5S管理知识的培训,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,一:5S起源 5S起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等多生产要素进行有效的管理。最初只有2S,后来发展成5S， 5S就是：整理（SEIRI）、整顿（SEITON)、清扫（SEISO)、清洁（SETKETSU)、素养（SHITSUKE) 因日语的罗马拼音

18、内的“S”开头，简称5S.,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,二：5S的内涵： 1：整理（SEIRI) 将工作场所的的所有物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都清楚掉。 目的：A:腾出空间、留以活用； B:防止误用、误送； C:塑造清爽的工作场所； 注意：要有决心，不必要的物品应断然加以处理， 这是5S的第一步；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,2：整顿（SEITON) 把留下来的必要用品的物品按照规定位置摆放、并放置整齐，加以标示（定质管理）。 目的：A: 工作场所一目了然； B：清除找寻物品的时间； C: 整整齐齐的工作环境； D: 清除过多的积压物品；,（岗前培训资

19、料）,东湖星洲大酒店,注意：这是提升效率的基础 整理店里能在30秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零。 目的：A:能迅速取出； B:能立即使用； C:处于节约的状态；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,3：清扫（SEISO） 将工作场所内看的见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境； 清扫的管理延伸到：不仅要清扫现场的污垢、还要清扫思想上的污垢，清除一点不合事宜的观念。 目的：A：稳定品质 B：减少工业伤害,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,4: 清洁：（SETKETSU） 维持的3S成果 目的： 将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，管理公开化、透明化；,（岗前培训

20、资料）,东湖星洲大酒店,5： 素养：（SHITSUKE） 帮助每位成员养成良好的习惯、并遵守规则做事（养成“有规定按规定去做”）的职业素养，培养主动、积极的精神。 目标：A: 培养好习惯； B: 营造团队精神； C: 提升“人的品质”，成为对任何工作都讲究的人，5S是思想意识的革命；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,三：5S之间的关系： 1：只有整理没有整顿，物品真难找到； 2：只有整顿没有整理，无法取舍； 3：只有整理，整顿没有清扫，物品使用 不可靠； 4：3S效果怎保证，清洁出来献一抱； 5：标准作业练修养，公司管理水平高；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,四：5S的效能 A：五大功能

21、 1：5S是最佳推销员； 5S的三大支撑： 创造一个工作的工厂（整洁、美观） 创造一个可目视的工厂（目视、看板管理） 创造一个有规律的工厂 （体现制度化、标准化、秩序化）,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,2：5S的节约家； 例：7种浪费 3：5S的安全有保证； 4：5S是标准化得推动者； 5: 5S是形成令人满意的职场 （工作范围、和谐）,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,B:5S的6大功能 1：提升企业形象； 2：提升员工的归宿感； 3：减少浪费、降低成本； 4：安全有保证； 5：效率提升； 6：品质有保障；,（岗前培训资料）,东湖星洲大酒店,五：5S的推行和设施： （形式化形式化习惯化） 1：消除意识障碍