职业化及商务礼仪.ppt

1、销售部员工内训 赫伯特旅游咨询 Pinky Yang,一、职业化与商务礼仪,讨 论,何谓“职业”,何谓“职业化”,为什么要求每个人“职业化”,职 业,职 责,专 业,职业：个人参与社会劳动，换取物质 保障和财富分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道。” 职业化：职业技能的标准化、规范化、制度化。,工作（事）,目标,责任,义务,权利,知识,技能,观念,思维方式,态度,心理素质,职业化,职业素质六层次,知识,技 能,观 念,思 维 方 式,心 理 素 质,态 度,职业塑造,实用导向的知识 专业导向的技能 价值导向的观念 结果导向的思维 敬业导向的态度 生存导向的心理,职

2、 业 表 现, 责任为中心 结果为导向 工作为首选 理性为基础 服务为灵魂 品质为保障,职业化，就是以最小的 成 本 追求 最 大 的效益。 职业化，就是以此 为 生，精于 此 道 。 职业化，就是 细 微 之处做得专业。 职业化，就是尽量用 理性 的态度对待工作。 职业化，就是别人不能轻易替代 。,你的个人塑造,职业化,做一名优秀员工商务礼仪,什么是商务礼仪？,引导人们用专业的企业人方式与人相处的礼仪。它建立在谅解、仁慈、谦逊、效率和常识上。 “好礼仪带来大生意”。商业礼仪会导致良好的商业行为。,商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们 的 ，感受 与 ，它能使商务活动更有 ，更具 .,心理期

3、待,尊重,效果,规范,自尊,商务礼仪的作用,1.提高工作品质 2.增进员工士气 3.塑造公司形象 4.创造最大利润 5.帮助甄别人才,职业商务礼仪的两个关键, 个人职业形象 个人职业表现,个人职业形象, 职业品质与修养 职业外表形象,职业形象的作用, 良好的职业形象能给人带来满意和自信 树立一个值得每位同事和客户尊敬的形象是保持自身竞争力的关键,职业形象的要素,视觉信号(Visual)-衣服、形体、面部表情等（55%） 声音信号(Vocal)-怎样运用声音（38%） 语言信号(Vocal)-谴词造句（7%）,影响礼仪的三个视觉因素,修饰-即注意那些极重要的细节，从而使你的职业形象更加完美。 着

4、装-从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。 形体语言-指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。,职业外表形象涵义, 注意修饰 衣着得体 举止恰倒好处 美好的第一印象永远不会有第二次,头发不遮掩面孔，发型好； 头发清洁，无头屑 修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁; 眼镜合适,镜片干净; 口气清新(无葱、蒜等味)； 指甲干净； 香水适量。,修 饰,形 体 语 言,站姿 宜-站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于 体侧、头和下颌抬起 忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、 两手抱臂、低头 坐姿 宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾 忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘 二郎腿

5、、双脚不停抖动 走姿 宜-行走有目的性、步伐坚定 忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓,形 体 语 言,手势 宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势 强化表达、时常变换手势 忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里 玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人 面部 宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的 表情 点点头（不要频繁点头） 忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠,不良的习惯动作,抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间,个人职业表现, 电话礼仪 社交礼仪 办公室礼仪,电话礼仪的作用,公司

6、形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意 真实的瞬间“Moment of truths ”,打电话的礼仪,* 事先做好准备、表达准确、简明扼要 * 选择适当的时机 * 自报家门，先报公司/部门 ，后报个人 * 精神饱满，保持微笑和良好态度 * 不要先问对方姓名 * 先告知概要，再讲明细节 * 以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话；轻放话筒,接电话的礼仪,三声内接起 自报家门 电话听不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因及等候时间 不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方 转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 同事

7、的手机或行动去向不宜随便告知 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能,电话留言的礼仪, 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 留言跟踪,介绍顺序,位卑者 尊者 年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事,握手的几种方式 握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手， 手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒 支配式握手：手心向下，地位显赫的人，同事间多垂直 两手扣手式握手：政治家的握手（热情、真挚、诚实、

8、可靠）初次 见面慎用 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离,握手的几种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩，肩最强烈 谦恭式握手：掌心向上 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹住，讨厌的方式 拽臂式握手：将对方的手拉过来,握手的常见问题,不注视对方 缺少力度 漫不经心 交叉握手 强行握手,！,交换名片的礼仪 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置,日常来访的接待礼仪,主动热情，暂放下手中工作 走在客人前面，主动为客人开门 上楼时客人在前，下楼时客人在后 请客人先进电梯，先出电梯 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好 如事先约好，应提前到场，迟到要加以说明并道歉 主人要等来客起身告辞，方可起身送客,商务就餐中的常见问题,迟到并没致歉 用擦手湿毛巾擦脸、颈等处 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大 旁若无人 抱怨饭菜质量及服务 当面结帐付款 随意吸