商务接待礼仪 (2).ppt

1、商务接待礼仪,09级工商管理 李露 200900272104,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人

2、蓄满。,5,1、接待“三声”原则 2、待客“三到”原则 3、待客常用语 4、接待客人一般顺序,商务接待礼仪,6,待客“三声”原则（来有迎声） 基本要求： 接待客人要：主动、热情、友善； 要有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。,7,待客“三声”原则（问有答声） 基本要求： 面对客人有问必答，不厌其烦； 有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。,8,待客“三声”原则（去有送声） 基本要求： 待人接物要做到善始善终； 当客人离开时，在场员工都要做到主动向对方道别。,9,待客“三到”原则（三到的含义） 何为三到： 表现热情，真心诚意； 眼到、口到、意到，为待客的“三到”；,1

3、0,待客“三到”原则（眼到） 眼到： 在接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方的眼神交流； 面对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不得斜视。 乔吉拉德故事,11,待客“三到”原则（口到） 口到： 接待用语要让对方听清楚，听得懂； 待客时避免出现沟通脱节现象； 礼貌用语要因人而异、因时而异。,12,待客“三到”原则（意到） 意到： 待客时表情自然大方，与来宾互动； 表情与神态自然； 注意与交往对象进行互动； 举止大方。,13,待客常用语（问候、请求、感谢） 问候语： 如果缺少基本问候语是失教的感觉。 请求语： 需求帮助“请”字不能少。 感谢语： 养成主动道谢的习惯，礼多人不怪。,14,待客常用

4、语（道歉、道别） 道歉语： 影响别人主动道歉。 道别语： 待客最后一关，不容忽视。,15,使用语言： “您好！”、“早上好！”、“欢迎光临！”。 处理方式： 起立、正视对方、面带微笑、握手或鞠躬。,待客顺序（客人来访）,16,使用语言： “请问您是？”、“请问您贵姓？找哪位？” 。 处理方式： 确认来访者姓名； 接收客人名片应重复。,待客顺序（询问客人）,17,使用语言： “请稍等。” “对不起，他不在，请问需要留言吗？” 。 处理方式： 尽快联系客人需要找的人； 不在时，询问客人是否需要留言并记录。,待客顺序（事由处理）,18,使用语言： “请您到会议室稍等。”“这边请。” 处理方式： 在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。,待客顺序（引路）,19,使用语言： “请！”、“请慢用！” 处理方式： 保持茶具清洁，摆放要轻； 行礼后退出。,待客顺序（送茶水）,20,使用语言： “欢迎下次