公务礼仪(或职业经理人).ppt

1、主讲人：Therecia 梁 资深礼仪顾问职业形象塑造与公务礼仪,前 言,国家公职人员的身份地位使其注定应该成为文明社会的先行者、示范者。其言行举止展现了国家、政府形象，对行政效能有不可忽视的影响。,第一讲 公务礼仪的基本理论,名 人 名 言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家）,公民基本道德规范,爱国守法、明礼诚信、 团结友善、勤俭自强、 敬业奉献,礼，敬人也。 礼，养也。 礼，节之准也。,1公务员礼仪的涵义 2公务员礼仪的作用 A. 有助于国家公务员高效率地履行国家赋予的公务职责 B. 有助于国家公务员提高自身素质 C. 有助于国家公

2、务员维护自身形象 D. 可以起到缓解矛盾、协调关系、维护社会文明进步， 促进社会安定团结的保障作用 E. 树立国家 、政府形象,国家公务员在从事公务活动时,所必须遵守的礼仪规范,也就是国家公务员在其工作岗位上所应遵守的标准化、正规化的接人待物之道.,公务礼仪的内容 公务人员的职业形象塑造 办公礼仪 会议礼仪 公务沟通礼仪 公务社交礼仪 称呼礼仪介绍礼仪使用名片礼仪 握手礼仪 公务迎送与接待礼仪 公务拜访礼仪 公务交往中的电话礼仪 公务餐饮礼仪 公务礼仪的适用范围,第二讲 公务人员的职业形象塑造,什么是形象？,形象应该是外在的仪容仪表、有声语言（谈判技巧）、无声语言（你的仪态）、以及你接人待物方

3、式、留给他人的印象，以及获得社会的评价，这就是你的形象。,角色定位 你是什么角色 你就应该拥有这个角色的形象 你是什么阶层的人 你应具备这个阶层形象,个人形象塑造,个人形象六要素： 仪表仪表者外观也 表情第二语言，此时无声胜有声 风度优雅的举止 服饰教养与阅历的最佳写照 谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语,一、职业仪容,人的精神面貌-精气神,做一个快乐、开心、积极，享受每一天，拥有一颗年轻的心，多一些宽容，多一些气度。,发型是人的形象标识 脸是人最佳名片 手是代表身份的特殊名片 做一个有味道的人,化妆规范 化妆三要素,A.自然 B.美化 C.避人,一、职业仪表,你的穿着告诉别人,穿 着,收入

4、水平,社会地位,性格,爱好,修养,职业,生活方式,年龄,A着装基本规范,符 合 身 份,扬 长 避 短,遵 守 惯 例,区 分 场 合,A. 公务 B.社交 C.休闲,B. 公务着装六不准,1）过分杂乱 2) 过分鲜艳 3）过分暴露 4）过分透视 5）过分短小 6）过分紧身,应时 应景 应事 普通场合 庄重场合 喜庆场合 悲伤场合 应制 制度化 系列化 标准化,A. 三色原则 B. 三一定律 C. 三大禁忌,男士篇,男士西装三要素,男士西装六忌 1、西裤过短（标准长度为裤长 盖住皮鞋沿） 2、衬衫放在西裤外 3、不扣衬衫纽扣 4、西服的衣、裤口袋鼓鼓囊囊 5、领带太短 6、深色西裤配白色袜,男

5、士篇,个人形象塑造 西装的点睛之笔 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,女士篇,A.公务交往中女士着装N个细节,黑色皮裙,不能出现 三节腿现象,正式、高级 场合不光腿,袜子不 能残破,鞋袜 不配套,B.首饰的配戴,职场配戴首饰四原则 A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.习俗原则,职场配戴首饰四不准 A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰 D. 耳环,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,职业便装,着装TOP原则,着装TOP原则,公务人员的穿衣之忌,买廉价衣服,穿破旧过时的衣服 看起来就很懒散不修边幅 穿着太伶俐,如同可爱

6、的孩子,用过多的小玩意装饰 不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气 突出你的劣势,而不是优势 穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋 当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲 做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,对女性公务人员的着装建议,请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室： a、 领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； b、 裙子高于膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双 腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； c、 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服； d、 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案； e、 任何带有品牌印记的服装； f、 衣服领子上过多的

7、花边 、装饰物； g、 尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装,建议,在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带. 即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫. 不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样. 不要追随娱乐界明星的穿着. 选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.,合身,合时,合礼,合俗,合规,建议,象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质量和给你增加权威感的服装。 象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走路、坐立的姿势。 象领袖那样讲话,默记“我是个领导,我是个成功者”,说话办事要象个领导者。 象领袖那样

8、处世,学会让别人喜欢你、尊敬你、拥护你。,第三讲 办公礼仪,办公礼仪四要求： 行为美、交际美、语言美、仪表美 办公室十要点： 微笑多一点、嘴巴甜一点、动作轻一点、 说话柔一点、行动快一点、办事稳一点、 脑子活一点、效率高一点、度量大一点、 凡事忍一点,表情-微 笑 恰当的微笑： 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,怎样防止别人偷走你的微笑？ A、阿Q精神 B、设身处地 C、自我激励 D、感恩心态,第四讲 会议礼仪,国家公职人员在出席会议时应当严格遵守会议纪律，主要有以下内容： 规范着装 严守时间 维持秩序 专心听讲,第五讲 公务沟通礼仪,说什么 忌选的话题 1. 个人隐私的主题,私人问题六

9、不问,1、收入 2、年龄 3、婚姻 4、健康 5、经历 6、价值,忌选的话题,捉弄对方的主题 非议旁人的主题 有倾向错误的主题 令人反感的主题,宜选的话题 既定的话题 高雅的话题 轻松的话题 时尚的话题 对方擅长的话题,如何说,接受对方,交谈四忌: 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方,尊重他人,在交谈中尊重他人四要素: 讲普通话 声音低,速度慢 神态专注 与谈话对象互动,以对方为主,以对方为主的交谈礼仪 不要独白 不要冷场 不要插嘴 不要抬杠 不轻易否定 把握时间适可而止,聆听,聆听的禁忌 漫不经心的听 严格挑剔的听 反客为主的听 僵滞呆板的听,提问与回答,向他人提问 回答他人问题

10、 三种不同的回答方式 坦诚地回答 谨慎地回答 巧妙地回答,提问要讲究的礼仪 根据对象提问 把握时机提问 抓住关键提问,插话 呼应,插话的礼仪 征得对方同意 控制插话的数量与时间 服从谈话的主题,呼应的礼仪 善于用眼神呼应 善于进行情感呼应 运用赞美进行呼应,与,看的技巧,1不熟悉： 大三角 （以肩为底线）,2较熟悉： 小三角 （面部）,3很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖),四种不同风格的沟通方式,由1,600万人次资料中，另外再针对400万人次以上的成功职场适性之有效性进行研究与追踪，精确度约96,P.D.P 天生本我特质分析,支配型-老虎特质,如何有效对领导沟通 - 要有自信的表现 - 不要偏

11、离主题 - 要说重点 - 要讲清价值和预期效果 - 多讲背后的商机 - 不要老是询问怎么做,如何有效对部属沟通 - 给他明确方向的语言 - 让他知道这件事对他的好处 - 不要怀疑或不放心 - 直接讲主题 - 请他记录彼此沟通的内容,沟通地雷区 老虎 ： 不要否定他过去的战功,表达型-孔雀特质,如何有效对领导沟通 - 多鼓励领导人 - 轻松自然的方式进行沟通 - 保持微笑、热情 - 勇于表达自我想法 - 不在背后乱说话 沟通地雷区,如何有效对部属沟通 - 先聊轻松的话题再进入话题 - 运用画图方式进行沟通 - 给他赞扬及鼓励 - 多运用些肢体语言 - 可到热闹场合进行洽谈 - 论事、不责骂当事人

12、,-,不要对他进行人身攻击,精确型-猫头鹰特质,如何有效对领导沟通 如何有效对部属沟通 - 要有凭有据的证明文件 - 不要强势、命令 - 不要有情绪化的沟通 - 交代任务最好自行确认后 - 不要怀疑领导的专业 再说，说话要完整 - 多说问题的所在 -不讲不切实际的话 - 先了解事情状况再去向领导汇报 - 任务分配时可分解讲 - 按流程或步骤一一说明 - 对事不对人 - 说话要完整式的沟通 - 要交代成败会有人负 责， 是你还是我 沟通地雷区 不要否定他的专业或经验,-,温和型-熊猫特质,温和型,如何有效对领导沟通 如何有效对部属沟通 - 给领导有思考的时间 - 不要强势沟通 - 温和沟通 -

13、沟通中运用一些温馨的语言 - 不要让领导感觉你很自大 - 交代任务不要一次性过多 或强势 - 经常询问事情的进程 - 不要自以为是 - 让他知道在沟通中不要有所 - 如果做不到，可以委婉拒绝 忌讳 - 可先聊天再进入主题,沟通地雷 不要否定他的家人或朋友,第六讲 公务社交礼仪 1称呼礼仪 2. 介绍礼仪 3. 名片礼仪 4. 握手礼仪,1.称呼礼仪 在公务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼： 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,2介绍的顺序,自我介绍,介 绍 他 人,谁作 介绍,介绍的 先后顺序,A. 专职接待人员 B. 双方

14、的熟人 C. 贵宾的介绍 （由我方最高职务者）,A. 先下级 - 后上级 B. 先晚辈 - 后长辈 C. 先男士 - 后女士 D. 先主人 - 后客人 （ 客人有优先了解权）,尊者 居后,介绍集体,3.交换名片礼仪 交换名片的N个礼仪细节 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍 后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 不要无意识地玩弄对方

15、的名片 上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自 己的名片,4. 握手礼仪 A.伸手的顺序,尊者居前,用左手；与异性用双手； 握手时戴墨镜、帽子和 手套。,B. 行握手礼的禁忌,接待准备 礼宾秩序 身份对等 热情迎候 全程陪同 礼貌送别,第七讲 迎送与接待礼仪,开始,收集来宾资料,安排宴请,做好接待准备,送别工作,结束,制定接待方案,迎接来宾,接 待 工 作 的 步 骤,掌握来宾资料,来宾的个人简况 来宾的具体人数 来宾此前的来访记录 来宾自身的计划,制 定 接 待 方 案 的 程 序,开始,结束,制定接待方针,预算接待经费,选择接待形式,安排生活与保卫工作,安排接待人员,编制接

16、待日程,规定接待规格,做 好 接 待 准 备 的 程 序,开始,结束,安排礼宾秩序,准备礼品,布置接待环境,准备接待用品,通知迎接、陪同人员,迎 接 来 宾 的 程 序,开始,结束,确定迎宾规格,与来宾互相介绍,做好接站、接机工作,与来宾见面,安排主宾讲话,做好来宾陪同工作,做好接站、接机工作,时间 地点 交通工具,(专职司机驾车) (主人驾车),坐轿车位次排列,A. 公务 ：上座为后排右座 B. 社交 ：上座为副驾驶座 C. 重要客人 ：上座为司机后面之座,行进中的位次排列 A. 常规 B. 上下楼梯 C. 出入电梯 D. 出入房门,引导,引导者的身份 引导中的顺序,引导时的提示,安排宴请,

17、迎候宾客的礼仪 桌次的排列礼仪 座次的排列礼仪 主人位 主宾位,桌次的排列礼仪,1,2,3,5,4,6,门,桌次的排列礼仪,1,2,3,5,4,6,门,座次的排列礼仪,主人,第一主宾,2,3,4,5,6,7,8,9,门,主人,第一主宾,第二主人,2,3,4,5,6,7,8,（国宴）,一、相对式 二、并列式 三、自由式,面门为上,会 务,座次排列礼仪,以左为上（中国传统礼仪）以右为上（国际惯例）,图一,客 方 随 员,主 方 随 员,图二,图三,主方,客方,图四,签字仪式的位次排列,双边签字仪式 多边签字仪式,座次三原则：,内外有别 中外有别 遵守成规 口诀：,第八讲 公务交往中的电话礼仪,面对

18、面沟通与电话沟通的区别,1）你好 2）请 3）谢谢 4）对不起 5）再见,文明十字,接电话的礼仪,打电话的礼仪,代接电话 注意五个W：,Who, Where, When, Why, How,在公务活动中手机使用的三个不： 不响、不听、不出去听,第九讲 公务拜访礼仪,做好准备工作,a、了解拜访对象个人和公司的资料 b、准备拜访时需要用到的资料及工具 c、拜访计划及目标确定 d、整理服装、仪容 e、出门核查,拜访前的客户预约,a、事先预约好时间 电话礼仪 b、准时赴约 c、迟到或失约要真诚告知客户,拜访过程中 N 个注意细节,从容等待引领 敲门入内 对奉茶要道谢 手机使用的三个不 结束拜访 感谢对方 请对方留步 关门 交谈中应注意的坐姿,第九讲 公务交