案例五：追求完美--麦当劳的经营艺术.ppt

1、麦当劳，什么时候，什么地方，谁操作，产品都没有差别。麦当劳生产方式，20世纪40年代，迪克麦当劳莫里斯麦当劳弟兄在加利福尼亚州开设了第一家名为麦当劳的餐厅。经营情况不太好，但大体上还算不错，兄弟俩对此相当满意。1955年，麦当劳兄弟把餐厅经营权卖给了54岁的纸杯和奶昔销售商雷克罗。天才经营者克洛克提出了现代意义上的速食连锁经营思想，在随后的几十年里，他将麦当劳连锁店推到美国及美国领土以外所有人居住的角落，在世界上建立了强大的汉堡王国。1984年，lexrock在他的事业蓬勃发展的时候悠闲地过去了，他的继任者继承了他的遗嘱。到1997年底，麦当劳在世界110个国家开设了25000家餐厅。据说，目

2、前世界上每两个小时出现一个新的麦当劳餐厅。每天去麦当劳的顾客达3800多万人。1997年麦当劳年销售额为114亿美元，财富500强中排在第392位。从20世纪80年代初开始，麦当劳对中国市场产生了浓厚的兴趣。他们认为，发展中国经济、提高生活水平、加速生活节奏、认识西方文化等在中国普及西式快餐是可能的。1984年，麦当劳引进了美国马铃薯品种，在河北省包围场县做了侍从。1991年，麦当罗经过多方面的选择，与北京市农工商公社合作，决定以双方各持有50%股份的方式建立北京市麦当劳食品有限公司。中国第一个麦当劳快餐店标志就立在北京市街上。在中国，熟悉油腻的中国食物的大人和孩子从陌生到熟悉，甚至爱简单、方

3、便、独特的味道的汉堡和薯条。威廉莎士比亚，哈姆雷特)那金色的大身影不仅成为街上绚丽的风景，也成为很多人进进出出的地方。据(威廉莎士比亚哈姆雷特)统计，1998年，麦当劳足迹已经遍布全国28个城市，其连锁店达210个，其中北京市数为50多个。人们不仅要问，麦当劳支持雪球般的速度前进，征服另一个饮食文化？汉堡和薯条真的有那么大的马力吗？谁都知道中国在世界上以食物闻名。外来汉堡和薯条不仅踏上了中国大地，还为越来越多的成人、儿童和年轻人提供了美味佳肴。麦当劳成功的原因究竟是什么？回答。独特的经营理念，简而言之，麦当劳经营理念可以用四个字母来表示，即Q，S，C，V。特别是，Q表示“quality(质量)

4、”，S表示“service(服务)”，C表示“cleanliness(清洁)”，V表示“value(值)”。牙齿理念是麦当劳创始人雷克洛克从创业初期就提出的。几十年来，麦当劳一直致力于贯彻牙齿理念，说服其他消费者品尝他的汉堡。质量：为了确保食品的独特味道和新鲜，麦当劳制定了一系列苛刻的指标。所有原材料在进入商店之前都要接受多项茄子质量检查，其中牛肉饼应接受的检查指标达40多个。牛奶纸浆拾纸温度不超过4。奶酪的仓库保质期为40天，货架时间为2小时，收发洋葱为4小时，超过牙齿指标就作废了。产品要和工时记录卡一起放在保温柜里，薯条要扔7分钟以上，汉堡要扔10分钟以上。服务：麦当劳宣传快速、友好、周到

5、的服务。麦当劳餐厅服务员彬彬有礼，餐厅设备先进、方便，顾客等待时间短，送货配备了各种消毒食品包装，干净方便。餐厅布局优雅，适当放置名画的奇花，播放舒适的乐曲，顾客在吃饭中也可以享受到美丽的视听。一些餐厅为了方便儿童，专门配备了桌椅，建立了麦当劳叔叔儿童天地，甚至考虑为儿童准备尿布更换的问题。麦当劳餐厅，后面有印有Q、S、C三个茄子评分表的职员名片。分别分为好、一般、差三类，客户可以评分，对餐厅定期职员成绩做出判断。打扫：进入麦当劳餐厅后，可以感觉到那里的环境清新、优雅、整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准，如员工外出工作前必须用特制杀菌清洁剂揉擦20秒，然后洗净干燥。麦当罗不仅重视餐厅、厨房卫生，

6、还注意餐厅周边和附属设施的整洁，并确定了卫生标准，包括厕所。麦当劳老板认为，很难想象，如果一位顾客在饭后进了肮脏的厕所，那么下次还会有牙齿餐厅。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，食物)，价值：价值是指价钱要合理、有价值。麦当劳食品与味道、颜色、营养、价钱和提供的服务相一致，让顾客觉得吃完后有真正的价值。另一方面，麦当劳竭尽所能为顾客提供在吃饭期间获得精神文化乐趣的舒适环境，这是无形的价值。一位北京市市民在接受媒体采访时表示：“与中国式的速食相比，麦当劳价格有点贵，但是我们一家想来这里吃速食。麦当劳食品和服务的质量价格一致，所以简单地说是一个字：价格。”，2 .科学的管理手段，麦当劳北京市初，一些国内同

7、行来这里取经，最令人惊讶的是，这里的管理有序。餐厅制定规范的行为标准，员工严格按照标准程序运营。克洛克认为，速食特许经营要成功，必须坚持标准统一，坚持贯彻。第一个麦当劳餐厅诞生3年后，克洛克开发了第一个麦当劳运营训练手册(Q另一方面，通过检查职员的工作岗位观察核对表，可以决定审查、招聘、上升、奖惩等)。麦当劳管理员拥有袖珍质量参考手册，其中包含半成品取料温度、存储温度、保质期、成品制造温度、生产时间、保存期限等指标和机械设备的数据。通过这些小册子，管理员可以随时随地进行检查和指导，及时解决发现问题，确保产品质量实现法规标准。为了提高管理人员的素质，为了培养餐厅高级管理人员，公司实际上设计了具有

8、麦当劳特色的餐厅管理教科书管理开发计划(MDP)。也就是说，结合麦当劳实际情况，说明了餐厅管理方法，并提出了许多要求经理人结合实际工作完成的案例。管理层掌握了一定的理论和实践知识后，还应系统地学习基本操作课程、基本管理课程、中级操作课程、机器课程等一些相应的课程(如基本操作、基本管理、中级操作、机器)。完成上述学习后，要想餐厅充当经理，还必须接受美国汉堡大学进修高级操作课程。到目前为止，数百名北京市麦当劳学习了美国汉堡大学。3 .严格的购买程序为了使产品的一种茄子味道，前提条件必须是标准化，尤其是原材料的标准化。为此，麦当罗建立了严格的采购系统。按照规定，餐厅需要的原材料不能在市场上随意购买，

9、必须由麦当路流通中心提供。目前北京市麦当劳餐厅所需的200多种原材料由麦当劳安装在北京市的专业流通中心提供。分销中心的原材料由指定的企业提供，目前麦当劳北京市供应商有10多家，包括新布罗乌、缅甸、伊斯博特、卡夫、O.S.I等。有人问麦当劳老板麦当劳成功的秘诀是什么，总经理断然回答：Completeness。牙齿词可以完整全面地理解，但比翻译成完美更恰当。因为麦当劳本身就是追求完美的过程。，隐藏在麦当劳经营理念背后的思想是顾客是神。美国汉堡大学毕业的餐厅经理，除了一张毕业证外，还有一句石刻格言。书：政策1顾客总是对的。政策2如果客户确实错了，请重读政策1。(policy 13360 customer is always right . policy 23360 if the customer is ever wrong read policy 1，要说顾客是神的道理并不难理解，但往往说起来容易做起来难。在中国的城乡，我们经常看到，在一些商店和餐馆里，顾客像上帝一样是牌子，但是在交易的时候，事情不是这样的，经常是顾客匆匆忙忙地结束军队，或者画家在肚子里。麦当劳虽然没有口头上大力宣传顾客是上帝，但其经营理念中处处显示顾客是上帝的思想，将这种思想落到实处，落入企业经营管理的所有细节中。麦当劳的可贵之处在于，几十年如一日坚持其经营理念，就不会动摇。麦当劳创始人雷