单店流程管理.ppt

1、单店运营管理,CH5 单店流程管理,Operations Management for Franchising Business Unit,2,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.单店流程管理,5.1 单店流程的概念*； 5.2 单店流程管理的概念及方法； 5.3 结束语；,本章知识架构,3,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1 单店流程的概念,5.1.1 单店流程的定义*； 5.1.2 单店流程的性质和功能*； 5.1.3 单店流程的模型*；,本节知识架构,4,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,单店流程或称单店运营管理流程，是指单店为获得预定的单店系统输出（商

2、品/服务）而必须进行的一系列逻辑上相关的工作任务组合； 其中那些直接给客户提供商品/服务的流程称为主流程，其它围绕主流程提供支持的称为辅助流程；,定义表述,5,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,定义解析1,Suppliers Input Process Output Clients Business Objects,输入,单店运营管理流程,输出,客 户,经营 目标,总部,受许人,其他 供应商,资源,价值,6,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,1、流程是一种或一组活动，它必然贯穿于单店运营的各个环节并向其特定的“客户”提供服务； 2、从资源转化

3、的角度来看，运营管理流程是资源输入的后续步骤，负责将单店资源投入转化为价值输出。因此，运营管理流程就是商品/服务组合形成的生产过程；,定义解析2,7,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,3、从利润形成的角度来看，运营管理流程正是单店向客户输出价值的前导步骤，它对单店商品/服务组合的形成具有直接的影响。因此，运营管理流程也是商品/服务组合形成的控制过程；,定义解析3,8,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,流程由工作任务构成，工作任务由工作步骤构成，工作步骤由工作动作和标准构成，它们之间具有严格的层次逻辑关系；,流程的构成1,9,北京师范大学珠海分

4、校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,任务1,任务2,工作步骤n 工作步骤3 工作步骤2 工作步骤1,工作步骤n 工作步骤3 工作步骤2 工作步骤1,任务3,工作步骤n 工作步骤3 工作步骤2 工作步骤1,任务N,工作步骤n 工作步骤3 工作步骤2 工作步骤1,流程的构成2,10,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,1、工作任务 工作任务可以看成是由一系列彼此联系但目标相对独立的工作步骤构成的整体； 工作任务是构成流程的第一层分解层次；,流程的构成3,11,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,流程中工作任务之间的关系 1）先后衔接的顺序关系；

5、 2）先后但不衔接的顺序关系； 3）平行关系； 4）循环关系；,流程的构成4,12,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,2、工作步骤 工作任务由工作步骤构成，工作步骤是指在完成某项具体工作任务的过程中，工作者所进行的一系列具有逻辑顺序关系的分解动作及其规范标准构成的集合；,流程的构成5,13,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,3、工作动作和工作标准 工作动作和工作标准是密不可分的，没有标准的动作难以控制，而标准脱离了具体的动作也就没有存在的必要；,流程的构成6,14,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,1）工作动作 工作

6、动作是工作者具体的操作行为，它是工作流程向下分解的最基本单位； 2）工作标准 工作标准是指每个分解动作所必须要达到的技术指标或考核标准。 工作标准通常可以分为量化和非量化标准；,流程的构成7,15,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,（1）量化标准 量化标准形成具体的指标参数，受人为干扰变动的幅度较小，可以准确的测量和控制；,流程的构成8,16,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.1单店流程的定义,（2）非量化标准 非量化标准多偏向于文字性的描述，它规定一个具有一定弹性的空间，认为不超出这个空间的行为动作就是可以接受的；,流程的构成9,17,北京师范大学珠海分校特

7、许经营学院,5.1.1单店流程的定义,1、贯彻特许经营“标准化”原则的需要 2、有助于管理效率的提高 3、促进员工个人作业水平提升,流程向下分解的意义,18,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.2 单店流程的性质和功能,单店流程的性质,文本,流程 性质,有序性,指标性,制度性,关联性,常规性,方向性,19,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.2 单店流程的性质和功能,1、方向性 即任何一个流程都有自己明确的服务对象； 2、指标性 即任何一个流程都有自己明确的工作指标，这些指标通常包括完成的时间、数量、质量等；,单店流程性质解析1,20,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.2

8、单店流程的性质和功能,3、关联性 即不仅单个流程内部的各项任务之间是相互关联的，各个流程之间也是相互关联的，它们构成一个整体共同完成单店的经营目标； 4、有序性 即指构成一个完整流程的各项任务无论是在时间上，还是在逻辑上都是按一定的关系排列的；,单店流程性质解析2,21,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.2 单店流程的性质和功能,5、常规性 流程的常规性表现在两个方面，一是流程贯穿于单店运营的始终；二是流程是一种常规的、不断循环的活动； 6、制度性 所谓制度性就是强制性，流程一旦设计出来，在日常管理活动中就被制度化了，任何人都不得随意改变；,单店流程性质解析3,22,北京师范大学珠海分

9、校特许经营学院,5.1.2 单店流程的性质和功能,1、资源价值转换功能 单店流程作为单店运营管理系统的一个部分恰好处于系统输入（资源）和系统输出（价值）两个要素之间，因此，它扮演着将资源向提供给客户的价值转化的重要角色；,单店流程的功能1,输入,运营管 理流程,输出,资源,价值,转换,23,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.2 单店流程的性质和功能,2、增值功能 资源在投入到单店时附加值是很低的，这些投入进来的货品、物料、劳务、信息等资源通过商品管理和服务管理流程，转化为高附加值的商品/服务并伴随着客户的购买得到价值上的增值；,单店流程的功能2,24,北京师范大学珠海分校特许经营学院,

10、5.1.2 单店流程的性质和功能,3、控制功能 从单店运营管理系统模型来看，单店的生产、利润获取、经营目标等各项工作都是通过一个个具体的流程来实现的，也就是说流程明确界定了工作边界，并控制着单店运营管理的全过程；,单店流程的功能3,25,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.2 单店流程的性质和功能,输入,单店运营管理流程,输出,客 户,经营 目标,总部,受许人,其他 供应商,资源,价值,控制,单店流程的功能4,26,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,商品分销型单店流程模型,商 品 管 理 流 程,商品,客户,财务管理 流程,其它管理 流程,行政管理 流程,日常

11、管理 流程,设施管理 流程,服务管理 流程,促销管理 流程,客户管理 流程,主流程,辅助流程,27,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,商品分销型单店中具有多种流程，它们依照一定的关系层次联系在一起协调运作，共同完成单店向客户提供商品输出的任务； 其中，直接向客户提供商品输出的商品管理流程是主流程，其余流程则向主流程提供支持从而成为单店的辅助流程；,商品分销型单店流程模型解析1,28,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,1、主流程商品管理流程 商品分销型单店中，商品管理流程是主流程，它的目标是为客户提供合适的商品，并保证商品供应的持续和稳定，

12、解决的是商品提供的品种、数量、时效和稳定的问题；,商品分销型单店流程模型解析2,29,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,2、辅助流程 辅助流程与主流程目标实现具有递进关联关系； 1）第一层次辅助流程 服务、客户和促销管理等流程的目标旨在配合主流程，在商品销售的过程中迎合客户的需求，在动态中创造客户满意和激发购买，解决的是商品提供中的效率和效果提升的问题；,商品分销型单店流程模型解析3,30,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,2）第二层次辅助流程 财务管理、行政管理、设施管理、日常管理和其它管理流程是作为整个单店运营持续存在的基础，解决单店

13、运营上的后勤保障和支持问题； 第二层次辅助流程在向主流程进行支持的同时，也向第一层次的辅助流程提供服务；,商品分销型单店流程模型解析4,31,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,服务型单店流程模型,服 务 管 理 流 程,服务,客户,财务管理 流程,其它管理 流程,行政管理 流程,日常管理 流程,设施管理 流程,商品/物料 管理流程,促销管理 流程,客户管理 流程,主流程,辅助流程,32,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,服务型单店中也有很多流程存在，其中所有的辅助流程都围绕着主流程提供支持，并与主流程一起，共同为单店经营目标实现而协调运作

14、； 在服务型单店中服务管理流程就是主流程，其余流程则是支持服务管理流程目标实现的辅助流程；,服务型单店流程模型解析1,33,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,1、主流程服务管理流程 服务管理流程的主要目标是为客户提供服务，从而保证单店顺利实现与客户的价值的交换，同时促进客户满意度、忠诚度提高；,服务型单店流程模型解析2,34,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,2、辅助流程 第一层次的辅助流程是由商品/物料、客户和促销管理流程构成的，它们都直接为服务管理流程服务，并在单店向客户的服务活动输出过程中，帮助主流程实现目标达成；,服务型单店流程模

15、型解析3,35,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.1.3 单店流程的模型,第二层次的辅助流程仍然是由财务管理、行政管理、设施管理、日常管理和其它管理流程构成的集合，它们起到的是支持主流程和第一层次辅助流程活动开展的基础性保障作用；,服务型单店流程模型解析4,36,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2 单店流程管理的概念及方法,5.2.1 单店流程管理的概念； 5.2.2 单店流程管理的方法；,本节知识架构,37,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.1 单店流程管理的概念,单店流程管理即是在着眼于单店全局的观念上，应用PDSA循环的方法，对单店各流程及其影响因素实施管理控制，以促使

16、单店运营高效、平稳和健康的发展，并实现单店的整体经营目标 ；,概念表述,38,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.1 单店流程管理的概念,1、单店流程管理是一种执行活动； 2、对流程的管理活动必须具体到对工作步骤或工作动作的控制上； 3、根据流程的分类采取相应的管理力度； 4、充分注意外部因素对流程管理的影响；,流程管理过程中必须注意的事项,39,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,特许经营模式下，单店管理者应根据总部预先设定好的流程规范，监督单店执行情况，用动态的方式对执行结果进行考核，并将考核结果作为单店纠偏的依据，确保单店流程运营做到符合规范； 在实际

17、运作中，单店管理者对流程的管理需要注意日常时段分配、监督执行进程方法和考核方法的设定问题；,单店流程管理方法概述,40,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,单店流程管理的日常时段分配采用的方法是单店三段式日常管理法，即把单店一天的营业时间划分为营业前、营业中和营业后三个阶段，在每个阶段中针对时段工作特点，确定工作重心并协调单店人员分配来实现对流程的有效管理；,流程管理日常时段分配1,41,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,1、营业前流程管理包含的主要内容 1）人员排班； 2）当日促销活动的执行安排； 3）营业前准备工作检核； 4）工

18、作早会； 5）其它影响当日或未来营业的重要事项；,流程管理日常时段分配2,42,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,2、营业中流程管理包含的主要内容 1）营业中工作的维护与检核； 2）客户投诉处理； 3）接货处理； 4）员工督导和培训； 5）其它在营业中需要进行管理的事项；,流程管理日常时段分配3,43,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,3、营业后流程管理包含的主要内容 1）商品点核； 2）现金处理； 3）当日营业数据的初步分析和处理； 4）当日营业数据上传； 5）当日工作情况的总结评估； 6）制定明日工作的执行计划； 7）订货单发

19、出的检查； 8）打烊工作检核；,流程管理日常时段分配4,44,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,流程管理工作中，单店管理者除按照文本规范对单店员工工作执行情况进行检查外，还可以采用固定表格形式（检核表）提高监督效率，并为日后的单店人员、工作考核留下第一手信息资料； 常用的检核表有员工考核表、员工交接班记录表、卫生/整理核检表等；,监督执行进程方法1,45,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,1、员工考核表 员工考核表是用于考核单店各级员工各方面工作成效的专用管理表格，通常以月度营业周期为考核期限，由被考核员工的直接上级分别对该员工每

20、日的特定指标做出考评，月末按照单店员工考核的方法进行综合评定；,监督执行进程方法2,46,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,2）员工交接班记录表 员工交接班记录表用于日常倒班时的商品、金额等交接记录。该表可以促使员工交接工作程序化，方便管理者及时察觉问题，并在出现问题的时候明定责任归属 ；,监督执行进程方法3,47,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,3、卫生/整理核检表 卫生/整理核检表用于单店日常卖场的清洁卫生检查工作。单店应规定检查的时间和责任人，确保卫生问题的及时发现和整改；,监督执行进程方法4,48,北京师范大学珠海分校特

21、许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,单店流程管理工作的考核主要是从流程管理工作的绩效水平来评估的，在这个过程中，管理者应事先制定出一系列能够综合反映流程管理结果绩效水平的指标体系，并定期通过指标达成情况对流程管理工作进行评估；,流程管理工作考核方法1,49,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,流程管理绩效水平最重要的是目标达成（交易量、销售额、利润）和业绩增长（销售额、利润）这两方面，管理者可以设定量化指标进行直接观测；,流程管理工作考核方法2,50,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,1、目标达成率指标 1）目标交易量达成率

22、指标 该指标是用来反映本营业周期内单店交易量完成情况的指标； 目标交易量达成率本期实际交易量/本期目标交易量100%,流程管理工作考核方法3,51,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,2）目标销售额（利润）达成率指标 该指标用来评估单店在本营业周期内的销售额（利润）达成情况，反映本营业周期内单店运营的实际成果； 目标销售额（利润）达成率本期销售额（毛利额）/本期目标销售额（毛利额）100%,流程管理工作考核方法4,52,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,2、业绩增长率 1）与前一个营业周期比较的本期收入增长率 与前期比较，单店管理者

23、可以发现收入的变动情况，分析当前影响收入变动的即期原因，提出改进措施； 该指标（本期收入额前期收入额）/前期收入额100%,流程管理工作考核方法5,53,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,2）与上一年度同期比较的本期收入增长率 与上一年度同期相比，单店管理者可以通过收入的变动，找寻影响收入的长期原因。在此基础上，管理者还可以将长期原因结合上一个指标分析出的即期原因，共同做为下一阶段收入目标制定的决策参考。 该指标（本期收入额去年同期收入额)/去年同期收入额100%,流程管理工作考核方法6,54,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,3）与前一个营业周期比较的本期利润增长率 和对收入增长的考察一样，将本期利润和前一期的利润进行比较也是为了找到影响利润变动的即期原因，并分析其造成的影响、提出改进方案； 该指标（本期利润额前期利润额）/前期利润额100%,流程管理工作考核方法7,55,北京师范大学珠海分校特许经营学院,5.2.2 单店流程的管理方法,4）与上一年度同期比较的本期利润增长率 与上一年度同期比较