满意度测评XXXX年中海物业_住宅_分析报告0123.ppt

1、2013年01月,2012年度住宅客户满意度调查 分析报告_物业,项目回顾,主要发现和结论,总结和建议,B,C,报告结构,A,调研指标体系：变化,2012年物业服务仅针对已入住的磨合期2（交付1-2年）和稳定期（交付超过2年）两类业主提问。 针对磨合期1（交付1年内）的业主仅提问维修过程中的协调和监督。,最终样本量分布：区域、地区,2012年总共完成有效样本量12038个（不含磨合期1），全部采用电话访问的方式。,说明：深圳公司包含怡瑞山居196个样本，怡瑞山居已于12月退出管理，后续页面的深圳地区、物业总体结果均不含该楼盘的数据。,最终样本量分布：管理处,1、问卷中主要采用了两大类问题，第二

2、类采用的是7级对称量表形式作答的问题，1-7分分别指代被访者对该指标感受的不同程度，第二类为0-1二项分布的是否/分类题。 2、7级对称量表形式仅用于“物业服务总体评价”指标，1表示“非常不满意”，2表示“不满意”，3表示“不太满意”，4表示“一般”，5表示“基本满意”，6表示“满意”，7表示“非常满意”。 3、0-1二项分布的是否题在实际问卷中，1表示“是，对该指标做肯定回答”，2表示“否，对该指标做否定回答”。 4、样本量N：针对该指标做出有效回答的被访者人数，不包含对该指标回答为“不知道”、“拒答”的人数。如果样本量小于20，数据结果供参考。 5、满意率：对该指标作出肯定评价的人数占到有

3、效样本的比例。7级量表作答的指标，计算回答为7、6或5的业主比例。 6、不满意率：针对0-1二项分布的是否题，计算结果为“不满意率”，即回答为1的人数占有效样本量的比例。 7、满意度：物业服务总体评价指标百分制得分，得分=（分值-1）*100/6。即7为100分，1为0分。 8、满意度呈现的均为原始结果，未经过任何加权处理。计算公式为：,相关术语说明,管理处得分=,地区得分=,区域得分=,总体得分=,主要发现和结论,总结和建议,B,C,报告结构,项目回顾,A,物业满意率：业主类型细分,2012年中海物业总体满意率为70%，与行业总体水平相当。 入住时间越长的业主对中海物业的评价越高。,说明：本

4、页面呈现的所有数据均为满意率。,行业标杆：92%,中海物业：70%,行业总体：72%,物业满意度：各区域,说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,西部地区物业服务总体表现最好，北方区的业主对物业服务总体评价最低。 与2011年相比，下降相对比较明显的是北方区和深圳分公司。,物业满意度：各地区,华北区,华东区,北方区,西部区,华南区,说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,表现最好的地区是西安、南京，满意度在70分以上，满意率在80%以上。 评价最低的是长春，仅有53%的业主对物业服务表示满意。 杭州、大连、长春、南京相比2011年下降明显。,物业满意

5、度：得分最高和最低项目,说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目； 2、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。,物业服务总体评价75分以上的项目分布在北京、西安、深圳、成都4个城市。 表现较差（低于60）的项目主要集中在长春（5）、北京（4）、深圳（2）、上海（2）。,物业满意率：项目内外部对比,说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目； 2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。,中海物业：70%,行业总体：72%,优秀水平：90%,优良水平：85%,项目数,单位：%,从项目物业服务满意率的内外部对比情况来看，接近一半的项目在行业总体水平以下，37个项目处于良好水平，6个项

6、目处于优良水平，6个项目处于优秀水平。,各地区项目满意率区间分布,说明：1、仅统计样本量大于等于20的项目； 2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。,项目数量较多的几个地区各个项目之间良莠不齐，落差大，均缺乏系统稳定性。,物业满意度：华东区各项目,说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。,华东区各项目之间分差大。 上海翡翠湖岸、杭州钱塘山水湾满意度在60以下，需要引起重视。,物业满意度：华北区各项目,北京地区的各项目之间分差悬殊，表现好的项目处于行业优秀水平，表现差的项目远远低于行业总体水平。,说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），

7、折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。,物业满意度：北方区各项目,长春地区的多数项目表现不好。,说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。,物业满意度：西部区各项目,总体上，西部区的各项目之间分差比较小，系统稳定性比较好。 西安、成都表现较好，重庆公司的项目表现相对较低。,说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。,物业满意度：华南区各项目,广州地区之间的项目分值落差比较大，佛山的项目间表现比较均衡。,说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨

8、价的项目。 3、2011年佛山金沙湾分为东区（55.97） 、西区（ 65.09 ）和中区（ 67.16）。,物业满意度：深圳分公司各项目,深圳分公司项目之间的分差悬殊，稳定性差。大部分项目相比2011年有所下降，值得关注。,说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。 2、标*号的为涨价的项目。,物业满意度小结,中海物业2012年总体满意率为70%，处于行业总体水平（72%）分位段。 西部区表现最好，华东区、华北区、华南区、深圳分公司表现为集团平均水平，北方区的表现最差。 物业服务满意率与行业数据库相比： 优良水平（85%以上）：西安 良好水平（72%-85%）：南京、成

9、都、广州、青岛 低于行业总体水平（72%以下）：青岛、苏州、深圳、北京、天津、济南、佛山、上海、宁波、大连、重庆、沈阳、杭州、中山、长春。,主要发现和结论,总结和建议,B,C,报告结构,项目回顾,A,物业服务与地产总体评价关联度高,说明：以楼盘为单位，选取总体满意度、再购意向、推荐意向以及物业服务样本量同时大于等于20的楼盘。,楼盘数N=111,物业服务总体评价与地产总体满意度、再购意向、推荐意向具有很高的拟合度，说明物业服务对于已入住业主的总体满意度、再购和口碑传播具有非常重要的作用。,中海物业是选择中海房子的重要原因,Q：“中海物业是很多业主选择中海房子的重要原因”，您觉得用这句话来形容中

10、海，您同意吗？,总体：58%,新公司的业主对中海物业的期望值很高。高期望值，如果实际表现不好，落差大，反而会引发业主抱怨，如何保证业主入住后期望值的实现是重点。,销售现场保安、保洁人员表现：城市公司,销售现场保安保洁（%）,D2-2. 请您对在中海_（访问员读出楼盘名称）接触过的“销售现场的保安、保洁人员”表现进行评价。请用5分制表示，5表示非常满意，3表示一般，1表示非常不满意。,总体：89%,销售现场物业人员是业主与中海物业的第一次接触，第一印象非常重要。 总体上，销售现场的物业人员表现非常好，需要关注的是上海、深圳和成都。,维修过程中主动监督和协调：各地区,主动监督协调（%）,总体：47

11、%,说明：仅针对磨合期1（交付1年内）的业主提问。,收楼一年内，是房屋质量问题的高发期。 物业界面的人员对于工程质量问题维修过程的监督和协调表现不够积极。,主要发现和结论,总结和建议,B,C,报告结构,项目回顾,A,基础物业服务不满意率：各地区,说明：1、*表示该指标仅针对交付2年以上的业主（即稳定期业主）提问。 2、不满意率显著高于集团总体水平（相差5个百分点以上）的数值用橙色底色标注。,对基础物业服务项不满意的方面业主呼声最高的是安全保卫，其次是公共区域的卫生清洁和公共设施设备维保。长春、上海、宁波的多个服务项不满意率显著高于物业总体水平。,基础物业服务不满意率：房屋类型,别墅和洋房的业主

12、对于物业服务的要求高。,说明：1、*表示该指标仅针对交付2年以上的业主（即稳定期业主）提问。 2、不满意率显著高于集团总体水平（相差5个百分点以上）的数值用橙色底色标注。,绿化养护不满意率：各区域,说明：仅针对稳定期业主提问。,华北区和北方区的业主对于绿化养护不满意率较高。,绿化养护不满意率：各地区,总体：25%,说明：1、仅针对稳定期业主提问； 2、橙色色块表示显著高于物业总体。,总体上，对绿化养护不满意的人群中，对树木和草坪养护不到位的不满意比例要高于对绿化量不足不满意的比例。,不满意的业主,N=2351,物业总体,绿化养护不满意率：最高和最低项目,总体：25%,说明：1、仅针对稳定期业主

13、提问。 2、仅呈现样本量大于等于20的项目。,长春的5个项目、北京的4个项目绿化养护不满意率在35%以上，需要重视。,绿化养护不满意率高的项目开放题描述,从绿化养护不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：业主占用公共绿地、品种不好、档次不够、更换不及时、疏于管理等方面。,安全保卫不满意率：各区域,中海物业的安全保卫工作做得不好，36%的业主对安全保卫工作不满意，业主安全感很差。 西部地区表现最好，华南区、华北区和北方区表现相对较差。,安全保卫不满意率：各地区,总体：36%,除大连、西安外，其他地区的安全保卫不满意率都很高，安全保卫工作表现不好是系统性的。 需要重点加强园区的安全保

14、卫工作，尤其是对外来人员的管理。,不满意的业主,N=4206,物业总体,说明：橙色色块表示显著高于物业总体。,安全保卫不满意率：最高和最低项目,总体：36%,说明：仅呈现、统计样本量大于等于20的项目。,30个项目对安全保卫的不满意率超过40%；58个项目对于安全保卫不满意率为20%-40%；仅有7个项目不满意率在20%以下。项目之间分值落差很大。,从安全保卫不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：安保人员不足、流动率太大、素质不高、经常失窃、监控等设施不足、人员进出管理、车辆管理等方面。,安保不满意率高的项目开放题描述,清洁卫生不满意率：各区域,深圳公司的清洁卫生不满意率显著高

15、于物业总体水平。,清洁卫生不满意率：各地区,总体：30%,济南、中山在清洁卫生方面表现好；长春、深圳、上海和南京不满意率在35%以上。 不满意的业主对于楼内清洁工作提及频次最多，其次是园区公共区域清洁、垃圾清运不及时。,不满意的业主,N=3542,物业总体,说明：橙色色块表示显著高于物业总体。,清洁卫生不满意率：最高和最低项目,总体：30%,说明：仅呈现样本量大于等于20的项目。,不满意率超过40%的项目分布在深圳（5）、长春（2）、成都（3）、上海（1）。,从清洁卫生不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：清洁人员太少、打扫不及时、不彻底、电梯卫生差、宠物管理不好导致卫生差、停

16、车场清洁卫生不好等方面。,清洁卫生不满意率高的项目开放题描述,有偿维修不满意率：各区域,说明：仅针对稳定期业主提问。,西部区的有偿维修不满意率最低。,有偿维修不满意率：各地区,总体：27%,西安、大连的入户有偿维修表现好；业主对宁波、佛山、长春的入户有偿维修评价不好。 不满意的业主中，34%的人认为响应不够及时，27%认为收费太高，19%认为维修质量不好。,不满意的业主,N=2269,物业总体,说明：1、仅针对稳定期业主提问； 2、橙色色块表示显著高于物业总体。,有偿维修不满意率：最高和最低项目,总体：27%,说明：1、仅针对稳定期业主提问。 2、仅呈现样本量大于等于20的项目。,项目之间不满

17、意率离散程度比较大。,从有偿维修不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：收费不透明、不规范，不够专业，拖到过了维保期，硬件工具不足、人员不够主动等方面。,有偿维修不满意率高的项目开放题描述,公共设施维保不满意率：各区域,说明：仅针对稳定期业主提问。,公共设施维保物业总体不满意率30%。 西部区表现最好。,公共设施维保不满意率：各地区,总体：30%,说明：仅针对稳定期业主提问。,西安、宁波、大连和重庆表现较好。,不满意的业主,N=2700,物业总体,公共设施维保不满意率：最高和最低项目,总体：30%,说明：1、仅针对稳定期业主提问。 2、仅呈现样本量大于等于20的项目,深圳海连大厦

18、表现最好，不满意率仅为8%。,从设施维保不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：儿童娱乐设施、园区健身设施、电梯、会所、泳池等方面。,设施维保不满意率高的项目开放题描述,社区文化氛围不满意率：各区域,说明：仅针对稳定期业主提问。,社区文化氛围是所有物业服务项中不满意率最低的意向，为16%。 华东区、北方区、西部区的社区氛围好，深圳公司、华北区、华南区的社区氛围相对较差。,社区文化氛围不满意率：各地区,总体：16%,中山、宁波、深圳的社区氛围相对不好。 不满意的业主中，58%认为文化活动太少。,不满意的业主,N=1351,物业总体,说明：1、仅针对稳定期业主提问； 2、橙色色块表示

19、显著高于物业总体。,社区文化氛围不满意率：最高和最低项目,总体：16%,说明：1、仅针对稳定期业主提问。 2、仅呈现样本量大于等于20的项目。,广州锦城南苑社区文化氛围不满意率为0%。,从文化氛围不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：没有固定的活动场所、活动少、没有会所、效果不好、过于形式化等方面。,文化氛围不满意率高的项目开放题描述,工作人员素质不满意率：各区域,各个区域的物业人员表现总体上比较均衡，表现最好的是深圳分公司。,工作人员素质不满意率：各地区,总体：24%,不满意的业主中，对安管人员的抱怨最高。,不满意的业主,N=2754,物业总体,工作人员素质不满意率：最高和最

20、低项目,总体：24%,说明：仅呈现样本量大于等于20的项目。,同一地区的项目之间工作人员素质表现有显著差异。,从物业人员素质不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：人员流动率高、素质不高、沟通不顺畅、不热情、缺乏责任心、有问题互相推诿等方面。,人员素质不满意率高的项目开放题描述,社区公共秩序不满意率：各区域,华北区和北方区的社区公共秩序较差。,社区公共秩序不满意率：各地区,总体：20%,需要加强园区的停车管理。,不满意的业主,N=2315,物业总体,社区公共秩序不满意率：最高和最低项目,总体：20%,说明：仅呈现样本量大于等于20的项目。,北京瓦尔登湖、北京安德鲁斯庄园的社区公共

21、秩序管理亟待提高。,从公共秩序不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：外来人员和车辆、园区车辆行驶速度太快、宠物、家禽饲养管理等方面。,公共秩序不满意率高的项目开放题描述,主要发现和结论,总结和建议,B,C,报告结构,项目回顾,A,2012年中海物业总体满意率为70%，处于行业总体水平。 “磨合期2”（收楼1-2年）的业主满意率稍高于“稳定期1”（收楼2-5年）业主，说明中海物业有提高的趋势； 系统稳定性差：区域内各地区表现差异大、同一地区内各项目表现良莠不齐； 高端楼盘的业主对基础物业服务的不满意率较高； 安全保卫不到位，业主普遍缺乏安全感，是业主对物业服务满意度不高的最主要原因。 物业与地产： 物业服务与业主对中海地产的总体满意度、再购行为和口碑传播的关联度非常高； 武汉、长沙、厦门、南昌等新公司的业主对于中海物业具有很高的期望值； 对于新交付项目维修过程的监督和协调工作做得不到位，与地产的协作不够好。 涨价项目满意度相比2011年均有不同程度的下滑，需要引起重视： 上海海悦花园（-4.5）、上海海丽大厦（-7.69