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1、酒店标准化六常法培训,2013-03-01,邵德春酒店六常法的由来（3-1）,六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本“5S” 法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大 家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是 个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于 农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历 来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有 没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常 是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船 上，如果他们也像农民一样，

2、什么东西都往家里放，船很快就会因不 堪重负而下沉。因此，为了使自己的家（船）能正常使用，渔民就不 得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以 渔民为主的日本就形成了极具特色的日本文化简单、有序与整洁。,邵德春酒店六常法的由来（3-2）,早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S” （在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养， 并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制 造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的 一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安 全性及效率

3、，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5S”法成效良 好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业 “5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方 法。 近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、 医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。,邵德春酒店六常法的由来（3-3）,但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂 有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S” 的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人 自己的“六常管理法”。 常分类 常整理 常清洁 常

4、维护 常规范 常教育,一、酒店管理中常见的问题,5,1、你的企业现场管理乱吗?,2、你的仓库积压吗?,6,3、你的员工效率可以衡量吗?,7,4、你的顾客经常投诉吗?,8,5、你的员工因操作不当有工伤吗?,9,6、你的资源使用合理吗?,10,酒店管理中常见的问题（8-1）,厨房工作环境脏乱差。 在许多酒店，我们经常看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打碎盘碗、摔伤员工的事情。这种情况下，不仅要救治员工，还存在物料的损坏。,酒店管理中常见的问题（8-2）,苍蝇满天飞 许多酒店整体环境卫生较差，一到夏季便 苍蝇不断。于是便要求员工打苍蝇，甚至进 行考核。 酒店的哪些地方在生产苍蝇

5、呢？答案是： 厨房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不 能从根本上解决酒店这些脏乱差的问题，仅 仅通过用苍蝇拍、电蚊拍来消灭苍蝇的方法 是不会真正有效的。,酒店管理中常见的问题（8-3）,到处是浪费 一些酒店由于缺乏计划性而采购过量， 经常出现物品积压、食品过期变质等问题。 库存的严重积压和库房的空间占用，也造成 了寻找物品很不方便，库房的报表上明明 有，可就是找不到，最终只能重新购买。或 许会在某一天清理库房时翻出来，但物品早 已经过期很久无法使用了。如果酒店管理水 平本来就比较低，这些问题就很容易成为酒 店一个长期的恶性循环。,酒店管理中常见的问题（8-4-1）,员工工作效率低 许多酒店的物

6、品随意摆放，员工经常因此 找不到需要的东西，工作效率十分低下。据 统计发现，在管理混乱的酒店中，80%的员 工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天8小 时的工作时间要分出1-1.5小时来寻找所需 要的东西。这样的工作效率又怎么可能高 呢？,酒店管理中常见的问题（8-4-2）,案例：花了近6分钟找到的小青瓜 某一天，酒店经理让厨师找出冷库里的小青瓜。厨师将冷库打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋子里找到了小青瓜，结果总共花费了5分42秒的时间。 分析： 由于随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间，又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果是，由于上菜太慢导致客人的投诉。因为从点菜到上菜的

7、环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费这么久，然后其他各环节都再慢一点，客人不投诉才怪呢！,酒店管理中常见的问题（8-5）,不知员工在干什么 许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又时常不知道自己应该干什么，并且领导在与不在的表现也完全不一样。 在一些酒店中，经常有这样一种奇怪又有趣的现象：有的管理人员做了很多年，每天除了日常的管理事务外，没有什么其他事情可做；酒店的厨师本应该晚上9点下班，但大部分的人晚上8点30分甚至8点就已经不在岗位上了，纷纷在室外乘凉、聊天、打电话、发信息。他们一看到领导来，就装模作样地工作了一会儿；领导一走

8、开，他们马上就开始无所事事了。 老板或管理人员休息、不在店里的时候，心里都七上八下的，因为实在不知道自己的员工都在做什么。,酒店管理中常见的问题（8-6）,酒店管理“表里不一” 员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。冷柜门上写着“熟食柜”，但里面生的、熟的食品都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒甚至其他东西。,酒店管理中常见的问题（8-7）,对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。 很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于

9、疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。,酒店管理中常见的问题（8-8）,对服务人员的要求有标准没有方法 在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要求服务人员必须做到包间里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包、零食、十字绣等。 如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，

10、摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，在包间里都放很多的私人物品，就无法保证酒店的统一规范和服务水平。,酒店管理中常见的问题汇总,以上八个问题在丰东酒店即便不是全部都有，但也是存在多数。 六常法便是解决以上问题的最好方法！ 1、常分类 2、常整理 3、常清洁 4、常维护 5、常规范 6、常教育,六常法之一常分类（2-1）,常分类 就是把所有的东西分成两类： 一类不再用了 一类要用的,六常法之一常分类（2-2）,常分类的关键理念 根据使用频率来划分物品是否有用 分类方法倒推分类法、一套工具分类法 六常法是在做形式吗 前三常就是在做形式，六常法就先从做形式开始 学习海尔的OEC管理，把形

11、式做到极致，指导它融入到 员工血液，变成了我们习惯,倒推分类法,如：办公物资的分类，有很多资料我们不知道它们到底有用没用。怎么分呢？我们可以将所有的办公资料贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现十本撕掉了红标签，十本没有撕掉红标签，就表示没有撕掉标签的资料三个月没有用过，若一年以后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过。这就叫倒推法。,一套工具或者文具,所有的东西保留一套，其他多余的退回 仓库.,确定有用没用的标准,26,参考工具,27,工作中储存物品的分类(例如:一年内没有用过),1、,举例：存仓物品“生命期” （半年以上） 半年： 1年： 1年以上：

12、 （年限内需作出仓处理）,时间,标签,现在行动： -建立物品存储生命周期标签，界定抛掉的年限。 -建立各部门物品盘点表。,28,某酒店物品六常分类图片,29,可回收物品的分类,2、,- 垃圾环保分类 - 处理及循环再用,30,库存（货架）数量,3、,目的：减少存放太多造成的空间浪费、积压资金，也避免管理疏漏造成浪费 食品、酱料、食具、文件等物品等分类 、按需存放,某酒店厨房操作台物品放置,31,私人物品,4、,界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）； 私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜； 目的：节约成本，同时改善卫生,雨伞挂放(1把/人/地点）,员工私人物品柜,水杯摆放

13、（1个/人/地点）,员工水杯放置,32,33,物品损坏原因分类 与方法处理,5、,及时发现肮脏、泄漏和损坏 问题牌“P”（PROBLEM）的机 制及运用 （如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）,P牌应用,维修P牌与记录表（月检讨总结）,34,工作计划,6、,一天的工作计划 服务标准流程表 每天销售任务表,一天工作计划安排（厅面）,销售计划表（出品）,工作排序表（点心）,工作安排表（总务）,工作计划分类,目的：避免疏漏和遗忘，做事有条理 计划制定方法 分清轻重缓急 /分清自己完成还是授权别人完成 5W2H原则 （1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT是什么？目

14、的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？ （4） WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ （5） WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （7） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,35,36,7、,工作工具,目的：提高员工工作效率，增强顾客满意度 操作方法：分析自己需要的工具，建立各岗位的一套工具清单。,各岗位一套工具 （名称/数量）,点心制作,加工点心,37,8、,会议分类,-规范会议管理制度 目的：减少会议成本，清楚会议成效 操作方法： 制定会议方法班前

15、会、晚班会、试菜会、例会 明确会议主题提升主题一个、出品主题一个、投诉案例一个、发现问题一个、表扬事例2个 明确会议流程和时间 会议管理 会前准备、会中记录、会后跟进、定期总结,传菜小组会,出品班前会,厅面小组会,主管小组会,38,物品集中管理,9、,用具、食物等物品均须分类集 中，整齐存放,各部门员工签到本集中摆放,物品集中管理的效果,整洁干净，环境视觉效果好，无形中改善员工工作环境，提高工作效率 容易拿进拿出，不影响工作时间，不易损坏 少占用空间，规格统一，充分利用存放密度 容易管理，易于盘点，便于日常检查 方便使用，提高工作频率 不易浪费，一目了然 避免交叉感染,39,分类前后对比,分类

16、前后对比,六常法之二常整理（2-1）,常整理 就是把不用的物品清理掉，把还要用的物 品数量降至更低用量并摆放井然有序，避免出现不足或采购过量、物品积压和变质问题。同时不用投入太大人力、物力来治理脏乱现象。,六常法之二常整理（2-2）,常整理的关键理念： 按照使用频率来分类三宝 按照物品高中低用量分别存放仓库 按照操作顺序放置水台、勤杂 不可小瞧的标牌平面图、查找目录、存货标签、管理卡 标识线过道线、通行方向线、门的开关线、设施物品车辆放置区域线 通过颜色来区分刀具、洗菜间 通过形迹整理来方便物品返还工程工具,一、根据使用频率分层保管,1、 物品按使用时间长短分开存放,2、物品按高、中、低用量分

17、别存放 3、材料或工具按照操作顺序放置,二、标牌战,（一）、标志地点 （1）总仓及部门平面分布图 在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。 （2）如果找食品就到“食品仓库” 到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒水架、饮料架、小食品、调料架等 （3）如果找酒水就到“酒水架” 酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。 （4）如果找五粮液，就到酒水架第一层。,（二）、存货标签的类型和标准,1、标识标签 2、食品牌一：最高最低存量，左进右出 3、食品牌二：最高最低存量，后进

18、前出 4、食品牌三：开封但有保质期的食品牌 5、食品牌四：寄存食品牌 6、非食品牌（标明最高、最低存量） 7、物品名及数量牌（服务员的杯子） 8、物品名牌(垃圾桶等）,（三）配备酒店六常专用盒,健康绿色的塑料盒 塑料盒要有搭扣 塑料盒上要有最高最低存量线,（四）、每个分区都要有负责人的姓名及照片,1号冰箱责任卡,（五）、清除不必要的门、盖和锁 （六）、统一管理私人物品,三、通道地线、物品摆放区域线的划分,（一）过道及工作区的划分 （二）门口的开关线和通道的通行方向线 （三）设施、物品放置区域线 （四）工作场所直线直角式的布置，减少碰撞 （五）设立指示标牌和方向线,四、不同颜色的应用,（一）用颜

19、色进行分类 （二）同一颜色、同一系列 （三）通过形迹整顿来方便物品返还,52,常整理的参考内容,53,1、,名家管理制度,所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家） 界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理 目的：给企业的每个物品命名安家，就可以提高员工工作效率,货仓各种酱料有清晰的名与家,酱料存放有清晰的名、家,物料摆放有名有家,”名家合一“标签,操作方法： 制作美观的标签进行粘贴 容易潮湿和玷污的需要过塑处理 固定货架、固定位置、对号入座 使用后第一时间归位,54,每个区域职责权制度,2、,每个区域及位置都有负责人标签 目的：责任到人，责任到家每个角落都要有人负责，管理才会更加有序,各部

20、门有清晰、明确的负责人标签,操作方法： 每个负责人每天都要把责任区的工作做到位 使用不易损坏的材料制作粘贴 统一规格、统一格式 保证人名照片一一对应,55,钥匙管理制度,3、,界定负责人手上的钥匙， 目的：提高日常效率，确保财物安全,操作方法： 先界定主管领导必备哪些钥匙 然后采用“五步曲”管理 第一步钥匙柜管理分部门、分类摆放整齐，每排用颜色区分，提高视觉效果 第二步钥匙柜旁边要求钥匙平面图颜色对应 第三步钥匙领用登记表要求登记时间和领用人 第四步钥匙负责人标签要粘贴 第五步钥匙要编号识别式量化,界定最高权限责任人。 制作柜子 分类存放,56,57,合适容器储存物品制度,4、,物品摆放有合适

21、的容器，并以不妨碍取其它物品为准 目的：用合适的容器整齐存放，提高物品形象和品质,工程部各工具使用合适容具存放,酒巴部各类银器采用合适容器摆放,练习： 各部门界定自己哪些物品需要容器存储 界定容器是否对物品有危害、是否容易清洁、是否可以保证整齐摆放,58,表格管理制度,5、,目的：提供完善的数据数据是决策的前提,写字楼文件柜文件存放总表,各种用品存放总表,仓库库存管理控制表,操作方法： 设计一定要体现实际使用效果 表格一定要有使用价值 表格一定要统一管理，确保数据准确安全,59,先进先出管理制度,6、,目的：减少使用方法错误 食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序,食品清晰先进先出标注,两

22、排以上的食品标注左进右出指引,操作方法： 避免碰撞、冲突，减少重复路线，提高工作效率 物流左进右出的设计 用明显箭头标志放置和拿取位置、方向 减少食品使用错误，避免食品过期,60,企业标志管理制度,7、,目的：提高视觉效果，体现地、物明朗化 清晰的地点指引牌 界定地线的类型（安全地线、分区地线）,清晰的方向指引牌,操作方法：1、使用标志吸引顾客眼球 1.1招牌、宣传化正面对着人流量比较多的方向；1.2视觉效果的区分步行和车辆1.3招牌的突出性颜色、大小、广告语和特点 2、使用标志和颜色区分工作设备和区域 2.1相近管道颜色 2.2各种开关开关方向 2.3地面出入口箭头指引 2.4设备摆放位置区

23、域线 2.5各种指引位置要合理有作用， 能指引顾客消费。,企业标志管理制度,61,安全地线（黄黑条纹）,分区地线（红色线）,煤气气流方向,坑渠水流方向标记,62,通告栏管理制度,8、,目的：推进企业文化建设 通告板有独立标题，负责人及定期更换指引 界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化,资讯通告,部门通告,知识专栏,公司文化专栏,操作方法： 各栏目专人负责 栏目内容吸引人注意 多设立活动和奖励类内容 定期更新栏目内容,63,文件通知制度,9、,目的：保证传达、命令的一致性 每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收日期,标题清晰、明确的通告栏,操作方法： 格式统一，内容清晰易懂，容易明白

24、 不使用太深的专业术语 区分接收对象（内部通知、外部通知） 通知要求接收反馈渠道,64,工作效率量化制度,10、,目的：能衡量员工的工作效率 30秒快进快出 食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放,清晰的标签与 位置易于取放,清晰的编号， 方便存取,整齐摆放资料， 快速取放,操作方法： 识别规则颜色区分，一目了然，容易识别/颜色分类/平面图指引 摆放规则容易获取 30秒内可以取出和放回所有物品达到拿得方便，放得容易,整理前后对比,六常法之三常清洁（2-1）,常清洁 经常进行打扫，以保持环境整洁。 清洁最后要达到一个什么标准呢？ 酒店的整体环境都应保持光洁明亮、一 尘不染。比如厨房

25、的地面，在实施六常 法之后，厨师可以在休息时间席地而 坐，而裤子上不会留下任何灰尘和水迹。,六常法之三常清洁（2-2）,常清洁的关键理念 清洁计划常调整日常清洁、计划清洁 自我检查别忽视是否清洁，物品摆放，设备好坏，安全隐患等 简单维修省大事自查自排，工程部以保养和维护为主 责任到人，制度上墙一个责任人 酒店卫生无死角 清洁检查要公开定期、随时检查监督，自查、所在部门查、 质检部门查，作记录并公开检查表 常清洁作用多不怕检查，更加安全，工作环境舒适,卫生检查表, 好 o 做过但一般 未做过,69,清洁责任区分 (包括高层人员),1、,目的：整体反映企业形象 清洁分区负责人的职责及清洁内容,各部

26、门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签,H,操作方法： 制定相应制度和责任表粘贴在相应人标签旁 界定每个人工作清洁区域，不留卫生死角 每个人都要保持清洁意识看到地面垃圾 主动清理 设备、设施定时、定量、定性进行清洗、 保养和消毒,70,清洁技巧 (例如铺地砖和离地150mm),2、,目的：方便清洁操作，保持清洁成果 物品存放架尽量离地15cm或以上 下班后台面、柜面除有特別标签外，不可放任何物品,离地处理，便于清洁打扫,操作工具离地处理,操作方法： 界定物品摆放货架规格合理避免卫生死角 界定物品摆放方式保证清洁容易 界定物品摆放位置保证使用的合理性 界定物品摆放高度保证清洁容易 如：后厨物品

27、尽量离地15厘米 库房货物上架，距离顶部3厘米,71,清洁隐藏地方 (例如:防细菌),3、,目的：保证清洁效果的延续性 注意清潔炉头底、柜底、柜顶、坑渠等隐蔽地方,定期清洁坑渠，保持清洁畅通,定期清洁较隐蔽地方,H,操作方法： 注意转角及有门、盖的地方 注意炉头、电器、煤气等设备设施 注意冰柜、保险柜内部、顶部、底部 注意垃圾桶的清理和定期消毒 注意清洁用品的合理使用,72,73,74,清洁成效衡量,5、,地面和墙壁经常保持清洁和干爽，以能反光为标准。 所有地方用手摸过去，没有灰尘为标准,整体环境整洁、明亮,I,方法：各部门清洁成效检查表，每天下班“六常”巡查表，每天一次，若清洁项目完成，则打

28、“”表示,六常法之四常维护（2-1）,常维护 对学常分类、常整理、常清洁进行维护。 好的理念、先进的管理要常抓不懈，绝非抓一下好一阵子，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们日常工作中形成一个良性循环。,六常法之四常维护（2-2）,常维护的关键理念 不用分类的分类预防不必要的东西产生 例厨师申购餐具，申购物品需要使用部门 经理和相应仓库负责人签字 不用整理的整理避免杂乱 物品四定归位法（定名、定位、定量、定 人管理），吊起来（螺丝刀）、装进去 （调料柜）、不使用（点菜单） 不用清洁的清洁（就是做到不会弄脏的 清洁） 例检票，开水箱的水笼头，传菜撒汤，只 要能解决问题就行,工具,

29、77,六常法之五常规范（3-1）,常规范 对员工的一切行为进行规范。 服务及日常工作的程序化、规范化，才能 提高工作效率，提升服务质量，切实做到 开源节流，节能降耗。,六常法之五常规范（3-2）,常规范的关键理念（一） 岗位职责明确化分工明确，职责具体 工作内容程序化有章可循，按既定程序工作就行 员工行为规范化仪容仪表、岗前准备、对客服务、语言等 所有设备都要有使用说明书 例消毒柜，怎么用，几点消毒，放几个，由谁消毒，都要有相关 规定和签字记录 傻瓜式管理模式 例1中医西医看病、例2表弟学做菜 中国人烧菜和管理都是艺术，西方人烧菜和管理却是科学、标准化。 西方人都把员工当傻瓜，中国人都把员工想

30、的很聪明。 管理模式其实就是要实施工作的流程化、标准化和规范化。 六常法的核心就是把酒店里每个岗位的操作规范都通过“傻瓜模式”表现出来。,六常法之五常规范（3-3）,常规范的关键理念（二） 酒店如何节能降耗 环保回收、循环再用（纸、刀架）；奖励节约、处罚浪费 将电源开关加上指示标识 射灯（耗电，引起食欲，菜上桌后开），规定各种灯的开关时间 标明电器设备的使用时段和标准 标明开关时间、责任人姓名、使用标准，将设备用电量降至最低 安全规范是保障 防火：安装警告灯、紧急出口标志、摆放灭火器、走火逃生图等 防盗：防盗设备的配备、酒店钥匙的管理 防滑：提示牌 防烫：防烫提示 防电：电线和插座贴上醒目的安

31、全标志 防煤气中毒：有安全标识，在提示“需注意、有危险”的地方划上红线 防扭伤：六常法规定，25斤以上物品，不可一人搬运，应两人抬，不是弯 腰抬，而是同时蹲下，分别抓住重物两端，然后同时站起,81,规范内容,82,83,透明度,1、,目的：提高环境视觉效果，提高整体形象,增加透明度,操作方法： 清除不需要的门和锁，增加透明度 除了私人和贵重物品外，均以层架为主，使货物可以直接看到 不把货物隐藏到货柜里面 小件物品存储以透明的胶盒存放 箱子外面贴上物品种类、名称、数量和最低库存、最高库存 领用次数少的物品可以整齐摆放到容易拿的地方;电力装备用透明盖子增加透明度;透明冰柜酒水摆放要整齐，方便拿出大

32、厅使用的设备应尽量采用透明装饰,84,现场布置(不阻 塞通道和减少踫撞),2、,目的：空间合理利用；方便服务和清洁； 整体形象感觉宽敞明亮直线型布置和三角型布置,员工工衣柜摆放直角布置,出品部工场布置直线直角,厅面部通道直线直角设计,操作方法： 工作场地布置尽量采用直线直角为主 物品储存及储物架以直线直角摆放 货品整齐叠起但避免叠起太高 货架以直线摆放以方便先进先出 减少和避免视线阻挡和碰撞及绊倒危险 提供足够工作空间 厨房直线设计，增加克难攻坚，使操作灵活 员工更衣室以直角设计使空间利用更高 厅面桌椅以直线摆放增强视觉效果，减少活动碰撞 走廊以直线布置使场面更大化档次更高 各走廊以直角布置以

33、便清洁和人流进出,85,3、,于各分区张贴走火路线图 紧急事故应变指引 “灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理,各分区位置，设置走火路线指引图,应急灯及安全出口标志,设置突发情况的应急指引及警报钟,各区设置灭火器,消防栓,防火设施管理,定期检查防火设备和装置 定期检查电力装置，及时维修 经常保持消防装置及设备操作性能良好 安排每年由装置供应商进行检查确认 经常视察各出入口及防火通道、出口灯箱 避免上锁天台、楼梯出口和逃生门 熟悉逃生路线，定期演习 制定火灾预案，明确各岗位逃生路线、方法和注意事项,86,危险物品处理规范,4、,目的：增加安全防范意识， 避免顾客和员工受伤,机械注意检

34、查维修,电力危险指示牌,危险物标识,机械操作防护设施,操作方法： 界定设备、设施、流程、环境是否存在安全因素 针对操作规范、方法进行安全说明或工作指引 设备粘贴操作规范 明示警示标志 必要设备进行隔离处理,87,检查和现场操作规范,5、,目的：制定各现场工作合格标准（有效量化），有效控制,传菜部明确的煮饭指引,客务部地毯清洗机操作指引,操作方法： 制定标准量化明确 执行检查保证标准能执行到位 G（Good）牌管理标准合格,88,6、,目的：节约用电，提高工作效率， 提高工作安全度,充电盒电线整齐整理,各种电器插头作清晰的插头标签,电箱各电制的功能标签,出品部清晰的灯制分布图,S,电器开关管理规

35、范,操作方法： 所有开光开光方向、对应位置、负责人、时间等 所有插座注明配套电器名称 电箱上锁，张贴标签，颜色区分区域、电器设施平面图 电房上锁，危险标志、专业人员负责、明确工作内容 电器分布图颜色区分 所有电线定期检查、整齐、颜色区分 电线分布图,89,节省能源规范 (例如:空调合适温度指标和时段),7,目的：人人负责，节约成本。,标准节能温度指示,开、关时间指引,空调、风扇开关时间指示,保温撑温度指示,定期制定各分店节流项目,操作方法： 各区域用电设备明确规定开光时间 使用节能设备 增加节能方法和意识的培训 定期检查，找出能源使用不合理环节，制定方案进行控 制,90,体力处理操作规范,8、

36、,目的：防止侥幸心理，避免人身伤害，提高员工工作安全性，避免工伤造成的成本压力,界定各部门体力操作指引,操作方法： 高台取物 高架放回重物 搬大台面 搬重量物品 拍正确方法照片或图示指引正确方法进行粘贴,91,9、,目的：方便工作和操作，提高效率 颜色和视觉管理 纸/文件匣/名牌/柜等 制定各公共类物品的颜色区分管理,文件颜色区分管理,毛巾使用颜色区分,刀具颜色区分管理,管道颜色区分,胶筛使用颜色区分,视觉管理规范,食物标签生肉（红色）熟肉（蓝色）蔬菜（绿色）刀、刀盒、砧板针对食物配对钩菜钩（红色）、地钩（黑色）毛巾食物（白色）食物器皿（蓝色）清洁（黄色）喉管气喉（透明）淡水（白色）消防喉（红

37、色）煤气喉（黑色）电线喉（灰色）文件资料不同部门采用不同颜色，以编号区分种类,92,平面图管理 规范,10、,- 六常法职责分工表及负责人标签,分店货仓的清洁责任划分图,分店货仓清晰的位置平面图,雪柜负责人标签,设计原则：前厅以形象为主，注重美观，后勤以实用为主，各区注明推行重点、负责部门、负责人，并用颜色区分 操作方法： 企业总平面图，标明各部门位置，“六常”管理范围，消防设施位置 各部门区域位置、负责人，区域与负责人颜色一致 检查监督实用平面图按设定线路进行检查，确保审查到位。,93,危机预防规范,11、,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺放 位置及標籤,苏菲垫可减少碟子间的

38、磨擦声响,定期检修各类设备,“小心”标识提示,正视企业自己的缺点，找到危机引发根源 理性分析，制定合理指标，化解危机 制定危机处理配套方法、措施 上岗前培训考核，定期抽查 定期检查设施设备，操作流程常研究、修订， 明示警示标志 牢记三点：不要幻想逃避危机；危机处理机制有； 不做危机解决者 预防胜于治疗，预防方法在于评估结果,94,安全政策评估规范,12、,目的：安全政策承诺是企业完善内部管理 问题的有效方法 制定服务、出品、环境安全政策及评估指标,各项安全政策制定及检讨 机制 出品试菜会 顾客投诉 六常审核 员工工伤检讨 人员流失检讨,操作方法： 顾客满意度低于多少 员工工伤达到多少 人员流失

39、率高于多少 六常违规点达到多少 出品试菜评估低于多少 采购控制达到多少,95,笨方法规范 (例如:用不同大小的喉管来避免出错),13、,目的：简单易懂 各项设备有清晰的操作指引 各项用具及食品有指定摆放位置和标签,文件摆放直线条视觉管理,各型机械的图相标签清晰、易辩,形状吻合的工具图形，便于挂取,茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨,笨方法的特点： 方法很一般，连小孩也懂得做 想给别人好处，让别人先得好处，自己摆在后边，所以先舍后得 默默无闻耕耘，最后改变工作环境 用小孩思维做事，把工作每个环节想得很单一 不会分析文字，只会用图片模仿 适合给一些希望简单操作的人使用,96,现场绿化规范(花

40、园式 办公室/商场/工场),14、,适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运 作为准) 及注意空气流通 目的：吸引顾客，创造好的环境，留住人,适当的位置摆放盆景，以不阻碍运作为准，注意空气流通，注意与其他物品的搭配。 注意清洁打扫,保持整洁漂亮 如：卫生间摆放玫瑰花，更换时将花瓣放进马桶,97,六常法博物馆规范 (包括改善前后对比的相片)及其它有关职安健康的资讯栏,15、,目的：宣传企业“六常”文化 定期展示六常法活动的纪录 (如 照片、及审核纪录及培训纪录),六,六,六常展示粘贴内容,六常照片最好有前后的对比照片 安全健康资讯栏 定期“六常”活动的照片和记录 员工“六常”操作心得 “六常”管理知识和图

41、案 “六常”标准点知识讲解 “六常”文化理解 其他企业“六常”实施效益分析 “六常”在本企业实施的历史回顾 “六常”文化娱乐宣传计划和比赛成绩 “六常”审核领导和推动团队 其他有关“六常”方面的文字和资料,98,规范的物品摆放,规范的服务礼仪,六常法之六常教育（2-1）,何谓“常教育”？ 针对以上“六常”主动学习、跟进检查和批评教育。 目的 通过批评教育使全体员工养成六常习惯。 通过批评教育将六常法理念融入到每一个 员工心中，融入到每天工作中，使每位员 工做到下班行六常，知道该怎样做好自己工作，为酒店营造一种良好的、积极的环境和氛围。,六常法之六常教育（2-2）,六常习惯有哪些 规范的仪容仪表

42、 规范的标准服务用语 每天下班前5分钟检查六常实施情况 检查当日工作情况 检查物品是否整齐归家 检查卫生及清洁工作 检查是否关掉了电灯、空调等设备 日事日毕，日清日高做事不拖延 用报表和数字说话 检查工作、卫生、培训，不做书面记录等于没有检查,103,104,明确和检讨个人工作职责 (包括优良工作环境、问责和守时),1、,遵守员工守则、保持良好纪律 守时 目的：控制自己的行为，增强执行力,工作职位标记清晰的专人专责,每个员工必须明确遵守的员工手册,清晰、明确的职责、 要求明细表,每日重温一分钟发现错误点 每周记录一强项发扬优良点 每周记录一改善寻找不足点 每周问人一强项赞许表扬点 每周问人一改

43、善学习提高点 每周工作一总结固化成长点 每年工作一备忘得到精彩点,105,规范仪容仪表,2、,目的：服饰庄重，整洁挺拔，训练有素，言行得当 各部门员工的工服标准及仪容标准 制定各部门安全服饰标准,仪容标准,制定各部门安全服饰标准,106,3、,个人素质培养和服务训练 (如岗位术语),- 设有各部门、各层次员工的培训课程 - 对顾客及内部同事均须表现亲切笑容 及友善的态度和礼貌,同事间良好沟通态度,员工专业课程培训,良好服务态度,目的： 清晰知道酒店培训工作开展，有计划组织培训和开发；系统地对同时进行培训，提升同时能力素质，促进企业发展减少人员流失,107,下班前工作检讨 (自己定五点内容),4

44、,-每人每天六常法指引及执行机制,员工每天下班前五分钟六常法,各部门清晰、明确的每天六常法责任安排,下班前“六常”工作检查,目的：确保“六常”天天做，人人做，相互监督，提醒协助 检查内容（如）：,108,109,日清日毕，日清日高,5、,- 完成每天工作清单 - 下班前检查每天的工作清单是否完成,厅面部每日销售扣炖表,厅面部每日销售记录,员工洗手间每日工作明细表,写字楼当天的工作当天完成,操作： 质量日清服务质量、出品质量、环境质量进行顾客调查 工艺日清责任到人，实施工艺委任状，提高责任感 设备日清内部设备定期检查维修，延长寿命 物耗日清盘点原材料使用情况，统计物耗数量，明天采购合理化 经营计

45、划日清经营过程中的一些问题每天解决，检查记录 文明生产日清对个分区“六常”实施文件检查 劳动纪律日清遵守考勤制度，检讨各部门考勤情况 以上7项日清内容情况及时填写在日清栏中,110,日事日毕，日清日高目的：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高,日事日毕，日清日高，个人管理,“日清”运行三段九步 1、召开班前会，明确当天7项内容目标及要求 2、实施过程中出现问题及时填写在“5W3H1S”中 3、填写“日清栏”。每两小时公布一次巡视问题和处理意见 日清栏（工具表）,111,112,危机处理训练,6,- 设置急救药箱及位置 - 定期检查急救用品及消防设备,员工消防知识训练,定期检查灭火

46、器,急救药箱设置,安全应变手册,危机事故处理训练参考,训练内容： 消防设施使用教导 逃生模拟演练 停电应急知识教导 停水处理方法教导 厨房某位置着火处理训练 顾客在厅面摔伤处理方法教导 顾客闹事处理方法讲解 顾客出现病处理方法教导 员工工伤应急处理练习 顾客与顾客之间争吵处理方法教导 顾客酗酒处理方法教导 员工打架处理方法 入单电脑坏机处理方法教导 盗窃处理方法教导 电梯故障处理方法教导 暴雨处理方法教导 训练方法： 模拟示范 教学讲解 材料学习 集体演练,113,114,编写工作备忘录 六常法手册,7、,- 定期更新六常法手册,工作备忘录用于提醒、督促对方或针对某个问题提出自己的意见和看法，

47、主要用于补充正式文件的不足 周期工作备忘录/项目工作备忘录 标题、阅读对象、事因、问题看法（内容）、问题感想、署名 “六常”手册 背景、使命、目标、承诺 建立60点标准和配套图片 审核表格及度量方法管理 推行计划、策略、步骤和培训、管理 资源预算、奖惩制度、宣传推广、 审核机制和监督改善机制,115,审核六常实施成效 (最少每季一次),8、,- 定期六常法认证审核 - 选定六常日和内部审核日 - 不合格牌的标准及运用,六常奖励机制,每月内审,内审记录表,“六常”审核 观摩学习 半年一次交流成果 内部审核 每月一次培养自律 审核活动 半年一次宣传推广 培训活动 每月一次习惯模式 审核机制 按计划

48、、标准审核 审核均记录、定时改善 确保得到纠正和预防 回馈存档 汇报展示 定期会议检讨、表彰 适时性修订方案 实施成效度量（每月） 安全人事部（工伤意外） 卫生团队（内审记录） 品质神秘顾客 形象神秘顾客 效率财务部 素质人事部（培训计划）,116,对外交流观摩学习,9、,目的：取长补短 操作方法：从出品、服务、环境、管理等进行学习,酒店六常管理到底是什么（3-1）,“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一 就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到5度，电器开关时间是几点到几点等。,酒店六常管理到底是什么（

49、3-2）,“酒店六常管理”是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。,酒店六常管理到底是什么（3-3）,“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念 追求卓越以具体、量化的数字来说明。 进行科学决策与管理 酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、规范、 标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做 ，都会得到同样的结果。 强调全员参与 酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“ 酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。 始终以客户为

50、导向 酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是 客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做 到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应 具备最基本的服务意识。,六常法管理的好处（3-1）,节约员工时间成本，提高工作效率。 平时，由于物品随意摆放，员工需要花 费大量时间寻找自己所需的东西，工作效 率低下，实施“六常”管理，由于物品分类 放，同时有标记、有存量，员工可以很快在 井然有序的货架上找到所需物品，大大节约 了时间成本，提高工作效率。,六常法管理的好处（3-2）,降低库存量，减少物品积压现象。 在日常工作中，经常出现这样一种情

51、况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库， 有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到 不用的时候又出来了，以至于物品重复申 购，且物品无最高最低存量的限制，申购无 限制，所以，造成物品的闲置，资金的积 压，很不利于财务管理。,六常法管理的好处（3-3）,提高管理层次 如果客人进入一间酒店，看到什么都是 井井有条，有规矩，感觉就不同，就会觉得 酒店的管理到位，从而树立信心。,“六常法”与传统管理的理念差别,传统的管理理念： 使命/目标/习惯/行动/文化 “六常法”创新观念： 行动/习惯/目标/使命/文化,种下思想，收获行动； 种下行动，收获习惯； 种下习惯，收获性格； 种下性格，收获人生。,观看相片资

52、料,前厅样板区域一楼酒水仓库 后堂样板区域湘菜 其他区域对比 请样板区域的员工谈谈做六常的体会和感想,特别强调：,六常法不仅仅是划线贴标签那么简单。 六常法强调的是全员参与。 六常法贵在坚持。 六常法要深入执行，不要流于形式。 导入六常法管理势在必行，不要因为你，拖慢了酒店推广六常、实施六常的脚步。 六常法也可以运用到您的家庭和生活中。,我们的目标,导入酒店六常管理后 酒店卫生无死角，随时欢迎检查。 每位员工都能在最短的时间里找到任何物品，提高工作效率。 每位员工都清楚地知道自己的岗位职责，什么时间做什么事情。 责任明确到人，无推诿扯皮现象。 同事间互助和睦，上下级沟通顺畅，团队安定团结。 规

53、范操作，无安全事故。 开源节流，增收节支，以提高自己的收入。 在舒适整洁的工作环境内开心快乐地工作。 把丰东酒店打造成大丰市六常法管理示范酒店。,回顾今日培训内容（3-1）,六常法的由来 为什么要实施六常法 六常法的内容 六常法的本质 实施六常法管理的好处,回顾今日培训内容（3-2）,重点一：六常的内容 常分类把能看到的物品都归类 常整理整理不是扔东西 常清洁让酒店永远没有大扫除 常维护避免不必要的劳动 常规范将员工行为规范化 常教育让“六常”成为习惯,回顾今日培训内容（3-3）,重点二：每天下班前5分钟检查六常 检查当日工作情况 检查物品是否整齐归家 检查卫生及清洁工作 检查是否关掉了电灯、

54、空调等设备,需要不断思考的问题,什么是酒店服务？ 仪容仪表的标准化 礼节、行为及操作的规范化 服务意识及服务的灵活性 部门、人与人之间的协作意识 良好的服务态度 还有呢 如何创立服务品牌？ 把顾客情绪作为第一信号 把顾客需要作为第一要事 把顾客感动作为第一标准 把顾客称赞作为第一荣誉 还有呢,培训告一段落，六常却刚刚开始 六常法势在必行 ，你准备好了吗？ 为了我们自己，大家一起努力！,酒店六常管理承诺书,高 层 承 诺 本人郑重承诺：坚决执行酒店六常管理 法，并保证按时完成酒店和部门制定的六常 管理推进计划，如未能做到，自愿接受处罚。 承诺人签字： 日期：,第八章、 六常管理实施我们要学会从自

55、我做起，学而致用六常管理工具,133,134,确定六常管理实施队伍,1、,D,135,确定阶段性六常管理标准,2、,Q,136,制定六常实施计划,3、,137,六常总结分析,4、,D,通过总结不断创新六常,138,“六常”管理活动无止境 要不断追求精细、精确、 精益,六常工作守则： 工作常分类 天天常整理 环境常清洁 时时常维护 标准常规范 刻刻常教育,139,同舟共济“一荣具荣，一衰我耻”！,“六常”管理活动 培训结束 感谢各位参与!,141,管理执行力,25、沟通重在换位思考。26、不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。27、请示问题不要带着问题请示，要带着方案请示。汇报工

56、作不要评论性地汇报，而要陈述性的汇报。28、利益是执行的源动力，企业文化是执行的持续动力。29、敢于负责任，才能担重任。30、简单的才是有效的。31、做好时间管理，做自己的主人。32、宣贯的密度+力度=执行的深度+高度。33、企业绝大多数人应该是精益求精的执行者。34、理念变天地变，理念不变原地转。35、凡成就大业者，喜欢把小事做细做透。36、做企业：世界上原本有路，走的人多了也就没了路。37、成功者常改变方法而不改变目标，失败者常改变目标而不改变方法。38、凡事都有三种以上的解决方法。39、若要如何，全凭自己。40、多想一遍，少错一句话；多看一遍，少错一件事。41、一错再错不是能力问题，而是

57、态度问题。42、每天三件事：必须做的事，应该做的事，可以做的事。43、改变是痛苦的，不改变更痛苦。44、员工往往出差错，是你的管理容易让他出差错。45、以上一级的组织目标为方向：用科长的态度当科员，以部长的立场当科长，用老总的胸怀当部长，以老板的心态来打工。46、象老板一样当干部，用老板的标准要求自己，象经营企业一样经营自己的岗位47、舒服的，往往就是退步的。48、不谋全局者不足谋一域。49、细节决定成败。50、境界决定世界。,非物资激励员工的手段,一、榜样激励为员工树立一根行为标杆 在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。1、领导是员工们的模仿对象 2、激励别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情7、你们干不了的，让我来8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物,二、目标激励,激发员工不断前进的欲望 人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是