某大酒店客户来电订单及核房知识.ppt

1、客户来电说,-王珊珊,订单相关,1、我预订的酒店满房了，可以帮我找下其他酒店吗？ 查找订单：请报一下您的会员手机号，为您查询订单 确认订单：您预订的是*酒店，*房已满，酒店还有*房，您看您需要吗？（客人若不需要）您看我帮您查找其他的酒店，可以吗？ 处理方式: a按照正常的来电找房流程操作。 B如改订该酒店其他房型或者资深部已推荐，不可以CCT重新下单，留好日志，发送工单即可，如改订其他酒店，在原单留好 日志“CCT已推荐”，CCT重新下单 2、我订了个酒店，能变更一下吗？ 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认变更的订单：请问您需要变更的是？我与您确认一下，您需要变更为。 处理方式：好的

2、，我们马上帮您和酒店确认，变更结果会在15分钟左右以短信形式通知到您。,3、我订了个酒店，可以取消吗？ 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您要取消的是*月*日入住的*酒店吗，请您报一下入住人姓名，为您核实一下 处理方式：给客人核对订单信息，并询问客人是因为什么原因要求取消。好的，订单已为您取消，欢迎您下次通过同程预订！（如果是行程变更，需要询问客人是否需要帮助客人预订其他城市的酒店。） 4、我晚点才能到酒店，能协商吗？ 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您预订的*月*日入住的*酒店要晚到，是吗？ 处理方式 A、请问您大概几点到店呢，我们帮您与酒店协商一下，稍后协

3、商的结果以短信的形式通知您。B、日志显示过时担保：您在我们网上预订的*酒店，由于*原因，房间只能为您保留到当晚*点。延时需要提供信用卡担保，您看可以吗？（告知担保的相关事项） 如客人不接受担保： 您可以尝试直接与酒店联系，看酒店前台是否为您保留。 您看您在*城市有朋友吗？可以让您朋友在*点之前先去帮您办理入住手续。 如果还是不行，您可以考虑选择其他酒店吗？,5、网上的房价能再便宜点吗？网上预订和电话预订有什么区别吗？ 处理方式：您在网上看到的价格已经是我们和酒店拿到的最低房价了，而且在您入住以后，我们还有点评奖金返还给您，奖金累计在您的同程帐户，满200元就可申请提现（目前散客只能整百提现）！

4、 除点评奖金会相应减少外，其他都是一样的，但是订单会为您优先处理。 6、我要订13桌酒席 同程网暂时没有开设订餐服务。请问其他还有什么需要帮您吗？ 7、我要订上海到北京的火车票，可以吗？ 抱歉，同程网暂时没有火车票预订服务，可以预订机票或租车服务，您看需要吗？ 8、我要的酒店，你们网上怎么没有？ 查找酒店：请报一下酒店名称，我为您再查询一下 处理方式：您需要的酒店我们暂时还没有合作，同程在线可供预订的酒店已超万家,您可以考虑下其他酒店。我们对于合作的酒店，有严格的筛选机制，如果您觉得这家酒店非常不错，可以向我们推荐下，我们会慎重考虑，感谢您的建议。,9、这家酒店设施怎样，交通方便吗？ 确认是否

5、预订好:请报您的手机号，为您查询订单 处理方式：您好，这家酒店靠近（查看酒店协议， 根据协议内容回答客户） 10、为什么我晚到，要提供担保？ 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您预订的*月*日入住的酒店需要提供担保是吗？ 处理方式：您刚刚提交的订单预订的XX酒店房间暂时有， 但由于您的到店时间太晚，酒店不能延时保留，我们已尽量 和酒店协商过但无法保留，可能是因为 （例如XX会，周末等），除非担保，您看可以接受吗？ （您的行程是否确定，是否一定会去住呢？担保的意思是） 11、为什么你们网站上显示是*价格，我预订了又说价格涨了呢？ 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：

6、您预订的是*月*日入住的*酒店，是吗 处理方式：非常抱歉，由于*原因,房价有所上涨, 目前价格是*,请问可以接受吗?客人不接受，那*先生/小姐， 我帮您在这附近推荐其他合适的酒店您看可以吗？,操作,12. 客人询问，这个酒店怎么样呢？ 说辞：（一般情况下）帮您查询到这家酒店还是比较符合您要求的，交通便利，性价比比较高。 13、客户已有订单，房价上涨，客户来电询问是否可以按之前预定价格入住。 （要客户的手机号码直接查询订单，查到后看下订单状态是否是已通知会员状态如果是则） 说辞：*先生，您的订单已确认，您还是可以按之前的价格入住的。 如果是已通知酒店状态，则说辞：您好，稍后我们会以短信的形式通知

7、您具体价格，请您耐心等待。 ？ 14、请问*酒店的电话是？ 确认客人的意图：有订单的话就告知 稍后后我们短信告知您酒店电话、地址的，您看可以吗？ 无订单，“我想先咨询下酒店的具体状况，再决定定不定。告知客户： 我们这边系统是查询不到酒店电话的，但您预订成功后系统会自动将酒店联系方式发送到您手机上的。,15、你们这接受团队房吗？ 处理方式：请问您大概需要几间房呢？（如果房量不大的话可以先咨询酒店是否能够预订） 非常抱歉，我们和酒店签订的都是散客用房的协议，暂时提供不了团队房的预订。我把酒店的电话给您，您可以直接和酒店联系下。 16、我不是你们的会员，可不可以在这边订房呢？ 处理方式：我们网上是不

8、注册就能预订的，您只要预订成功我们也会默认您为我们的会员的，并且注册成为我们的会员也是完全免费的，除了享受优惠的房价之外，每次订房还能获得5100不等的奖金，一个消费年度累计满200即可提现。您需要预订的话，直接电话就可以预订，您方便上网的话也可以在网上直接提交订单，30分钟左右我们就会短信告知您预订结果的。感谢您的来电。,17、我要预订旅游线路? 我们这里是同程网酒店预订中心的，需要我帮您提供酒店方面的服务吗？（不需要）好的，请不要挂机，正在帮您转接旅游度假客服 18、我早上就可以到店，可以安排入住吗，会不会加收房费？ 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您预订的*月*日入住*

9、的酒店，早上就可以到店了，是吗 处理方式：酒店正常退房时间都是在中午12点，要视房态而定。如当天早上有空房，可直接安排入住。是否加收房费，一般酒店都有一个时间点限制，如以6点为界限。早上6点前入住要多加收一天房费。6点后入住酒店不需加收房费。具体情况要询问酒店，同程会帮您再次确认。 19、网上价格为什么显示“待定”？ 处理方式:您预订的此段时间，由于*原因，酒店房价暂未确定，我帮您查询下这附近有没有合适的酒店吧（如果客人很着急非要这家，可以马上致电酒店询问，或让资源部帮我们处理）,20、我在同程的登陆密码忘记了，能查询吗？ 确认手机号：请问您的手机号是 马上为您重置密码，稍后密码会以短信的形式

10、发送到您的手机上，请您注意查收 处理方式： 把会员手机号码单线CCT值班经理，告知重置密码 21、我怎么登陆不了同程网？ 确认登陆网址：请问您登陆的网址是?我为您查看一下 处理方式： a、如果正常打开：您好，这个网页可以正常打开，建议您试下其他网站或者重新启动下电脑； b、如果只有我们的网站打不开：请问您的IP是什么，同程会转交给技术部门，尽快解决，现在先帮您直接预订，您看可以吗？（记录下客户的IP地址，反馈给反反对象应该是当天值班经理） 22、我要修改用户名，因为原来的用户名用的是以前的手机，现在手机换了，可以吗？ 处理方式: 非常抱歉，用户名是不能修改的，您可以在订单中心里修改手机号码。

11、若客人要我们来操作，告知为了保护客人信息安全性和隐私性，我们是没有权限进入的，如果您觉得合适也可以提高给我们您的后台密码，我们可以和您进行同步操,23.为什么网上不能重复提交订单？ 处理方式：XX先生/小姐，如果重复提交订单而不去入住，会影响到您的信誉度，在您提交重复单后， 都会有具体提示的。如果您确定要两个不同的房型，可以换不同的入住人名字进行预订， 或者我为您预订一下，稍后优先为您处理。 24.客人来电催单的？ 您的订单已有相关同事正在处理，稍后确认结果会以短信的形式发送给您，请您注意查收。 25.关于客人要找领导或要领导的电话相应说辞规范 很抱歉，公司有相关规定，公司领导的电话是不对外的

12、，请您把您的问题告诉我，我会立刻记录下来，交接相关部门尽快处理的。稍后会有负责人给您回电。 26客人要凌晨到店，询问为什么还要收取全天费用。 说辞：您好，*先生，正常的入住时间为中午12.00到下午18.00之间，您预订成功之后，即使超过18点酒店也不会将房间转让其他客人，一直为您保留至凌晨xx点。所以是要收您全天费用的,核房相关,1、我明明入住了，为什么说我没住呢？ 处理方式：分以下几种情况： A、核房日志显示以会员卡入住 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您预订的是*月*日入住*酒店对吗？ 处理方式：经酒店核实，您是以会员卡入住该酒店的，是吗？由于会员卡预订和网络预订无法同

13、时享受优惠，所以订单只能按未住处理，希望您下次还能通过同程预订。（可以视情况再问下客户是之前就办理的会员卡，还是入住时新办的） B、核房日志显示提前（推后）入住 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您预订的是*月*日入住*酒店对吗？ 处理方式：与您确认一下，您是*月*日入住该酒店的，是吗？由于您未按照订单上的日期入住，所以酒店取消了您的订单，此次预订只能按未住处理。若下次您的行程有任何变更，请及时电话联系同程或短信回复，客服人员会在第一时间为您变更好订单，欢迎您下次继续通过同程预订！,C.核房日志显示入住非合作房型 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您预订的是*月

14、*日入住*酒店对吗？ 处理方式：与您确认一下，您实际入住时是否选择了*房型？由于*房型与同程是没有合作的，所以酒店不算同程客人，您的订单只能做未住处理了！ D.核房日志显示超时入住 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您要核实的是*月*日入住的*酒店，是吗？ 处理方式：经酒店核实，确认您是*点到店，是吗？您预订的*酒店是为您保留到*点的，但由于您超时到店，酒店系统已自动取消您的预订，您的订单只能按未住处理。如下次有特殊情况需要晚到，请及时致电酒店前台协商或致电同程，我们会和酒店协商尽量为您保留，欢迎下次预订！,E、 核房日志显示是另外一家网络公司的客人 查找订单：请报您的手机号，

15、为您查询订单 确认订单：您要核实的是*月*日入住的*酒店，是吗？ 处理方式：与您确认一下，您是否通过*网站也预订了此酒店？因酒店告知您是以*网络的名义入住该酒店，所以只能取消同程的订单！ F、 核房日志显示客人到前台没有报同程网预订，也没有报出预订时的名字，酒店按散客登记的 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您要核实的是*月*日入住的*酒店，是吗？ 处理方式：请问您是以预订的姓名办理入住手续的吗？客户：我用的*名字登记的。（问房间号）非常抱歉，由于酒店已入账散客，无法更改，您的订单只能按照未住处理了。您下次入住时请报订单上的名字登记入住，或报同程，希望您下次还能通过同程预订！,

16、G、核房日志无其他信息 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您要核实的是*月*日入住的*酒店，是吗？ 处理方式：由于酒店的*原因，同程未能核实到您的入住信息，您还记得您的房间号吗？办理入住的时候是用*的名字登记入住的吗（核对入住时间、退房时间、房型，告之核房人员或核房日志注明）？我们会尽快联系酒店，为您核实。 2、我住了*天（间），怎么就只算了*天（间）的奖金 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您要核实的是*月*日入住的*酒店，是吗？ 处理方式：您实际入住的天数（间数）是对吗？同程会尽快与酒店再次核实，核实完毕会短信通知您点评领取奖金！ 留好日志，发送工单到OA。

17、,3、我退房后又住了怎么没给奖金？ 处理方式: 您在同程预订的是*月*日入住，如您离店后再次入住，需另外下订单，否则酒店不算同程客人，只能确认未住 4、我已经退房了，为什么还不能点评？ 查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 确认订单：您在*月*日已经入住了*酒店，是吗？ 处理方式：A告知核房时间：我们会在您离店当天下午开始和酒店核房，当我们核房结束，您会收到我们短信提示，到时才可上网点评获取奖金。B优先处理： 入住人姓名是*吗？房间号能告知吗？这边为您优先处理一下,港澳国际酒店,1、请帮我找下香港（澳门）的酒店，可以吗？ 处理方式：您好，您可以登陆，寻找合适的酒店，找到后可直接在网上下单，如

18、果有特殊要求的话，请在特殊要求栏内备注。您的订单将由专门处理港澳酒店的同事进行处理，她将会电话联系您的。 2、港澳酒店要提前几日订？ 处理方式：您好，一般情况下是提前三个工作日，但是您提交订单后，我们和酒店确认有房后，您能够及时付款，也是可以预订的。但是，港澳酒店的价格目前是以电话报价为准的，必须提前付款，如果您有需要的话，请登录进行预订。我们的港澳专员会及时联系您。请耐心等待回电 3、我预订的香港的酒店，已经付款了，你帮我查下有没有到账？ 处理方式：如果客人来电已经打款，客服需要问询到客人打了多少钱，在哪个银行打的，几点打的。再告知客人我们这边是负责预订内地酒店的客服，稍后我让港澳专员查询下，不管是否查到款，稍后都会给您一个回复。感谢您的来电，再见。,4、我在网上看到的香港*酒店，*房型的价格是*，这个价格正确吗？ 处理方式：您好，香港的酒店，我们网站显示的都是一个平日参考价格，需要您提交订单后，等待我们的电话报价，港澳酒店的价格都是以电话报价为准的。另外，预订港澳酒店需要提前付款，感谢您的来电，再见。 5、我要预订香港的酒店，请问你们那边有发票提供吗？ 处理方