医院服务流程优化管理1.ppt

1、5，医院服务流程最优化，1。医院服务范畴，医院服务(服务):在医院的医疗服务过程中，基于物质资源提高患者效用的价值创造活动。1.满足患者的效用。效用是患者在医疗服务中得到的满足程度。医院服务是以工作的处理为中心，满足患者效用的价值创造活动。2.服务产品属性。患者对医疗服务的需求应在满足核心利益的基础上寻求心理和精神上的满足。3.实物和服务关系。医疗服务是药品，基于医疗设备的服务产品。医院服务属性、医院服务的本质是建立基于相互信任的和谐医生-患者关系。牙齿关系有双重属性：1 .服务流程的属性：由输入、流程、输出等一系列互连活动组成。2.无形产品的属性：行动、表现、努力

2、。医院服务是医院或医疗人员的一种体现。对病人来说是一种体验。医院服务标准，1 .医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神服务，指对患者的礼貌和有效的关心度。2.医疗服务的行为标准：作为对医疗服务行为的要求，不仅可以窥见患者对服务的理解程度，还可以通过此检查自己的服务成果。3.医疗服务的个性满足标准：要提前了解患者的不同要求，根据每个患者的技术需求差异和心理需求差异，满足患者的个性需求。医院服务特点，1 .无形。医疗服务主要以活动为中心，其产量可以感受，但不能触摸。2.同一性。医疗服务的提供和消费在同一个地方同时进行，患者也是医疗服务的接受者和参与者。3.不可储存性。如果医疗服务产品闲置，不能有

3、效利用，就会失去创造收益的机会。4.不能重复。医院服务的结果出来后是不可逆转的过程。5 .高度的接触性。在医疗服务过程中，医护人员与患者接触的程度比较高。而且，患者及其家属要求参与医疗服务过程。6.准确度低。不同的患者需要和感情不同。每个医院的服务过程和标准也不同。患者对医疗服务的理解很难通过主观色彩、量化说明(经常是经验、信任、感觉、安全感说明)、量化指标和统一的标准测量来衡量医疗服务活动的成果。医院服务的关键：第一次接触，医院是高度接触的医疗服务操作系统。高度接触活动需要医护人员具备高度的人际关系技术，因此医院服务的关键是“第一接触”。在医疗活动中，服务水平和任务不确定。因为顾客决定服务需

4、求，在一定程度上决定服务本身。，医院服务决定性的瞬间模式，医院服务的“第一次接触”，是医院服务的重要时刻！医院特殊的决定性时刻，1。患者接受诊疗或不接受治疗的决定性瞬间2。患者医疗价值评估的决定性时刻3。患者决定再次就医的重要时刻，医院服务的类型展示，客户A，客户B，隐形组织和系统，对无生命环境，员工或服务提供者的联系，管理层对客户期望的认识，客户，医院，差距，苹果以很好的态度为恢复顾客好感的后续工作铺平了道路。2.紧急复苏迅速纠正错误，向顾客证明医院对顾客抱怨的重视。3.同情顾客心中的失望，表达对愤怒顾客的理解，使愤怒消失。4.象征性的赎罪以有形的方式补偿顾客。例如专家再进或免费体格检查等。

5、5.通过电话回访、皮鞋咨询等，追踪顾客不满的缓解程度。医院服务开发，1 .被动服务(左唐医生，旧医生)2。主东西比斯(以患者为中心)3。满意服务(满意)4。感动服务(惊喜)5。完善的服务(感觉、感觉、情感医院服务流程的建立和重建)，可以进一步明确医院各部门各职能在服务过程中的“接触”、“介面”部位及相关责任，达到“提高客户满意度”、“提供快速服务”的目的。医院服务流程的特点，1 .服务流程主体：医疗患者。2.服务流程的目的：不仅要规范、合理性、科学，还要使患者快速、方便、舒适、满足、人性化的服务，即满足患者的需要，满足患者的医疗经验，创造效用(方便、快速、舒适、知识、质量、经济等)，服务(四)

6、介面服务的责任；(2)对患者的服务措施；(5)患者经历的价值；(三)联系服务的责任；(6)医院服务取得的价值。医院服务流程的基础：服务机会，医院服务机会是客户与医院接触的重要时刻。也可以理解为医院顾客和医院各种资源之间的相互作用。正是在这种接触行为中出现了服务机会。服务机会是医院确保服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。为此，医院流程管理必须密切调查医院和客户发生的每一个重要时刻，捕捉每一个重要时刻，获取每一个重要时刻。，医院服务机会模式，“服务机会”发生在患者的诊疗过程中！服务机会，普通患者访问医院时的服务机会过程，1。患者电话咨询医院诊疗，医生，医药，设备，费用等。患者向医院相关

7、部门或职员预约诊疗。病人进入医院大厅。问讯台、登记室接待患者；病人开始排队等候。6.门诊医生问诊、看病、出具检查书、填写门诊病历、为患者付款、检查、服药；8.患者病情严重，需要办理住院手续。9.病房护士招待病人。10.病房医生检查，患者处置，6，医院工作流程最优化，1。医院工作流，医院使用“流程管理模型”对医院医疗服务系统中的所有任务进行流程分析，设计整个流程。面向部门分工的医院，各部门要在医院工作的总过程的基础上，根据本部门的工作任务和工作项目，设计本部门的工作过程，作为过失的工作地图规范，保证过失的工作成果。如果部门的工作流不能保证医疗服务绩效，则必须进行部门流程重组，以实现部门的整体绩效

8、提高目标。医院工作流程结构，第一流程图：医院级，医院医疗服务的整体流程图，第二流程图：部门级，即医院功能科的功能管理流程图。三级流程图：过失级，即过失特定工作的工作流程图。医院工作流程特征，特征：科学的标准化，制度化，程序。原因：首先，在医院医疗服务工作中，9095%是重复性工作。第二，医院的医疗服务技术工作和服务工作的结果是不可重复的。因此，医院的这种重复性工作必须有好的结果，并将医院工作流管理的重点从“结果”转移到结果生成前的“过程”，确保每个过程都做“正确的事”。因此，医院工作过程必须通过节目、标准化、标准化，使医院工作成为高效运行的机器，为医院的长期发展建立基本管理平台。(David

9、aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，示例：医院工作总流程设计，目前外国医院管理一般采用“流程管理模式”，使用“流程图”方法建立医院的医疗服务流程关系(即流程的顺序)，医院工作总流程图，医疗中的服务要出色地完成面向患者的医疗技术和各种生活服务。诊疗后服务主要是跟踪和理解患者的健康状况。牙齿过程对住院前和出院后潜在的医疗服务人口非常关注，正在努力将医院潜在的医疗服务人群转变为引人注目的医疗服务人群，通过医院内的医疗服务将引人注目的医疗服务人群转变为医院的“忠诚客户”。案例：医院工作系统流程分析，在医院，医疗服务不再是个人或单一医疗技术活动，而是有机、协调、独立系统的工作

10、整体。因此，医院必须设计医疗服务工作系统流程图，以充分表达医院医疗服务产品实施的主要程序、管理程序和支持系统的程序。医院医疗服务工作的主要过程是患者一进医院就离开医院的全过程。主要包括医院急诊、门诊、住院、康复、脱离等阶段医疗服务产品的实现和持续改进。在市场经济体制下，医院医疗服务的主要程序扩大到医院和医院，目的是根据患者的需要实施适当的医疗服务，使患者满意。(威廉莎士比亚、温斯顿、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院、医院)，医院医疗服务工作体系流程图，患者需求，会诊，急进，住院，抢救，手术，护理，家务管理，出院，跟踪服务，人力资源管理，院内感染管理工作设施，工作

11、环境，分供应商控制，支持，支持；医疗服务工作的管理程序是指为了实现医疗服务产品和持续改进需要指挥管理的所有过程。主要包括各级管理责任、确定的方针目标、制定的管理文件、通信、曹征和控制、质量改善、管理承诺等。做好医疗服务的指挥日程，确保医疗服务的正确方向和经营效果。医疗服务支持系统是指需要资源管理以确保医疗服务产品实现的所有过程。主要包括人力资源管理、提供工作设施、改善工作环境、控制供应商等。与医疗服务产品统一协调，保证医疗服务的正常运行和质量水平。2 .改善医院工作流程，医院工作流程图应挂钩，上一级流程图中的一个节点可以演化到下一级流程图。例如，医院一级流程图的整个流程图中的门诊工作可以是节点，二级流程图中的完全外部功能流程图，其中医生诊疗工作节点可以是第三级流程图中的完全外部医生诊疗流程图。医院工作流程改进内容，1 .内容细节2。经验3。责任明确4。介面清晰，5。时间快6。质量可靠性7。降低成本8。服务满意，案例：医院公用流程图格式1，一个部门的工作流程西餐(主文件)，7，医院诊疗程序最优化，1，2。改善医院诊疗过程，重组“诊疗链”:2004年底，南京军区南京市总医院在肺癌治疗领域首先建立了“肺癌诊疗中心”，组建了由呼吸、肿瘤和介入等多个部门专家组成的治疗组，目前为80多名患者提供个性化