店长管理培训.ppt

1、,终端店长培训,何谓终端？,终端是购买者实现购买的场所，是分销 渠道中最关键的神经末梢。 公司 店铺 消费者,问题思考,在你的企业里，拥有最多的学习机会、锻练机会的人是谁？ 2. 经理、老板有没有百分百的将能力传授给员工？ 3. 顾客认识的人是谁？,目 录,1. 终端管理者的角色认知 2. 管理的基本概念PDCA 3. 目标管理 4. 激励与压力疏解 5. 运营管理 6. 分析问题,解决问题 7. 结束语,终端管理者的角色分析认知,我们在店铺中都在扮演什么样的角色？ 管理者一定要首先要界定好自己的角色，你才可以清晰 哪些要做哪些不可以帮员工做，那些是要通过什么方式去 完成如何完成,因为根据角色

2、的不同所要采取的沟通方式也 不同，产生的结果也不同。,店长的定义-店铺的最高管理者称为店长或店铺经理,店长是店铺的灵魂： 1. 对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平 2. 协调和激励员工做好店内的营业工作 3. 赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高经营业绩,1，空杯心态 2，积极乐观的心态 3，主动热情的心态 4，专业务实的心态,店长应具备的心态,你有没有像老板一样去考虑问题！,做为店长应该具备的能力?,三项能力,管理能力： -科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力： -与上司、店员的双向沟通 分析问题能力： -遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案,作为

3、优秀店长，你应该关心哪些工作内容？,商品 顾客 营运目标 工作伙伴 同业竞争对手的状况,目标制定与分解,目标管理,总体目标 小组目标 个人目标,执行,目标管理,什么是目标? 希望达到的未来状态,即指你想要完成的事! 它可能很庞大或很渺小，也许是未来或就在今天。,为什么要制定目标？,要想带领大家共同完成某项工作，首先要让大家知道要做什么 即要有明确的目标 目标为组织成员确定了努力的方向 没有目标的人, 就象空驶的出租车不知道去哪里 目标是组织存在的前提,你为什么不愿意设定目标呢?,第一: 不了解目标的重要性，从小没有人教导我们什么是目标。 第二: 不知道如何设定目标，在我们的学校教育当中从来没有

4、教导我们 如何设定目标，如何去达成目标。 第三: 因为害怕被别人拒绝，假如我们不设定目标，我们就不会被别人 批评，嘲笑。我们可以免除害怕被拒绝的恐怖。 第四: 害怕自己会失败，一般成年人在生活上失败最大的原因就是对失 败的恐惧感。总以为我不能，我可能会损失钱财，浪费时间，我 不能,目标的意义,哈佛大学有一个非常著名的关于目标 对人生影响的跟踪调查。对象是一群智力、学历、环境等条 件都差不多的年轻人，调查结果如下：,结果: 有清晰且长期的目标 有清晰但短期的目标 有较模糊目标 无目标,25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标。他们都朝着同一个方向不懈地努力，现在，他们几乎都成了社会备界的顶尖成功人

5、士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英 大都生活在社会的中上层。他们的共同特点是，那些短期目标不断被达成，生活状态稳步上升，成为各行各业的不可或缺的专业人士。 如医生、律师、工程师、高级主管等等 几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生活与工作，但都没有什么特别的成绩 几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都 过得很不如意，常常失业。靠社会救济， 并且 常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱怨世界,二十五年以后,制定有效地销售目标,目标要怎么定，才明确呢？ 目标要怎么定，才能完成呢？ 让我们通过6“W”2“H”的角度去思考！,6“W”2“H”的角度,“What”：您要达成什么 “When”：您要

6、什么时候完成目标？ “Where”：达成目标要利用的各个场所地点。 “Who”：促成目标实现的有关人物。 “Why”：更明确为什么要这样做。 “Which”：思考上保持弹性，有不同的选择方案。 “How”：选择、选用什么方法进行，如何去做。 “How much”：要花多少预算、费用、时间等,S Specific：明确的、具体的、清晰的把什么当作目标？ M Measurable：可评估的、可衡量的，一种可供比较判断的 标 准项目 目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。 A Achievable：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要有 一定的 困难，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到的

7、. R Realistic：切实可行的努力可实现！ 太高的目标立即放弃！ T Time And Resource Constrained：受时间和资源限 制的完成的时间、允许使用的资源,SMART原则,目标，不具备上述 五个特征，就不算是目标， 就只是个愿望， 而愿望很少会成为现实。,精神胜利法,“太好了，这样的事情竟然发生 在我的身上，上天又给了我一 次成长的机会，凡事的发生必 有其因果，必有助于我”。,目标的分解,A. 剥洋葱法 像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么,大目标,小目标,更小目标,即时目标,目标分解的

8、原则, 小目标是大目标的条件 大目标是小目标的结果 小目标的实现之和，一定是大目标的实现,收集情报数据 去年销售业绩参考 赢利预算 商圈状况 产品结构基本款畅销款陪衬款 店铺面积 人员安排,目标设定,例：销售目标的分解 A、分解变量时间、人员（区域）,年度销售任务一览表,1,5,5,2,6,11,3,7,18,4,8,26,5,10,36,6,10,46,下半年,54,100,销售员甲,销售员乙,销售员丙,合计,累积,全年,100,100,目标达成计划方案,人员 导购员销售技能 店铺管理人员能力提升 人员合理配置 员工薪效机制 货品 产品结构分析:订货款式、类别、数量,货 场,陈列 平米效益

9、货场形象 市场拓展 新店开店计划,目标执行和控制,A . 报表控制,为什么填写报表？ 了解和掌握销售员行踪 了解客户资料 解竞争信息资料 分析和提高销售员销售效率 填写什么报表？ 销售日志（周报表） 销售目标达成情况以及分析报告 月市场分析报告 竞品动态信息报告 客户档案,目标达成情况期中检讨,目标达成情况期中检讨,目标管理并非放任式的管理！灵活多样的期中检讨使确保目标平衡 实现的有效手段 通过对目标的完成情况进行检讨分析，可以使成员及时看到工作的 成果，鼓舞士气 及时发现目标执行过程中的问题，便于及早采取对策，以免目标周 期结束后回天无力！ 增加销售业绩销售员不希望带着令人尴尬的业绩坐在经理

10、面前 或站在讲台上侃侃而谈！会想方设法增加业绩！事实上， 同事之间的压力要比经理的压力大的多！ 检讨过程会看到学到同事的经验，发现自己的问题,目 录,1. 终端管理者的角色认知 2. 目标管理 3. 管理的基本概念 4. 激励与压力疏解 5. 运营管理（晨会、销售分析、补货、销售分析、促销 管理、货品结构管理、信息分享（横向竞争者，纵向 公司内部信息分享） 6. 发现问题,解决问题 7. 结束语,二：,管理的基本概念,什么是管理？ 管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。 借助他人完成既定工作或

11、实现目标的艺术,管理的基本概念,A,P,D,C,P： Plan计划 D： Do执行 C： Check检查 A： Action修正（处理）,举 例： 某店铺为了提升销售，筹备在季末推出“买满减 ”的促销活动（特价商品除外）； 为配合活动，制作了POP海报，并对员工进行了针对培训，然而具体实施的效果并不理想； 经调研发现，周边的很多品牌均推出了5-7折的促销活动，而且很多顾客因为预计消费额不足300元，不能享受折扣而放弃了购买计划； 针对现状，我们迅速调整了促销方案，改为“购买 正价商品均享受7.8折”的活动，销售同比明显上升。,目 录,1. 终端管理者的角色认知 2. 目标管理 3. 管理的基本

12、概念 4. 激励与压力疏解 5. 运营管理（晨会、销售分析、补货、销售分析、促销管 理、货品结构管理、信息分享（横向竞争者，纵向公 司内部信息分享） 6. 发现问题,解决问题 7. 结束语,斯金纳箱： 一类是应答性行为，这是由已知的刺激引起的反应； 另一类是操作性行为，是有机体自身发出的反应，与任何已知刺激物无关。 激励可以使人有意识的重复积极的事！ 或者有意识的不作不利的事！,要我干 我要干 控制,命令 激励,终端管理者如何有效的激励员工,员工需求变化同价值创新的关系:,人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。 人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化,创 新,价 值,友爱

13、,归属,外部尊重,内部尊重,了解员工的需求,管理者如何有效的管理员工?,愿意做,换工作 退养,精神认同触动 别人的物质奖励 给担子挑,多培训,问题员工,不愿意做,会 做,不 会 做,激励方式,运用角色激励，就是要让被激励者认识到自己在组织中所扮演的角色， 明白扮演该角色意味着必须承担什么样的责任！,角色激励，就是要让被激励者意识到自己的工作、自己的责任、表现、言行有多么重要！从而激发出被激励者的责任感和自豪感！使他表现得像这个角色应该表现的那样！,角色 激励,角色定义你知道你是谁吗？ 角色的责任、形象你知道你应该怎样吗？ 你这样做的重要性该角色对组织、对上级主管、对 下属、对周围同事、对任务目

14、标的影 响！,角色（责任）激励,薪酬激励,薪酬起到激励作用的条件！,维 持 现 状 或 减 少 努 力！,1）薪酬与绩效挂钩！ 2）赋予员工一定职权使员工意识到自己 可以有效的控制自己的绩效！ 绩效,绩效 能力 努力更投入的工作 策略更聪明的工作 运气 领导更投机的工作,如果员工认为绩效并不主要取决于努力,终端管理者如何缓解压力和心态调整,压力的来源,工作缺乏条理 能力与经验不足 期望值过高 瓦伦达心态 缺乏自信 失败的经历 人际关系紧张 新环境与新要求 个性特征（完美主义者）,缓解压力的方法,客观地自我评价 心存感激 选择适合自己的方法 自我激励 挖掘潜能 培养奉献精神 积极的心理暗示 有效

15、沟通，换位思考 正确认识失败，学会情绪管理,1. 终端管理者的角色认知 2. 管理的基本概念 3. 目标管理 4. 激励与压力疏解 5. 运营管理 6. 发现问题,解决问题 7. 结束语,目 录,终端运营管理,卖场管理 人员管理 晨会 陈列维护 危机管理 日常事务管理,销售管理 销售分析 促销推广 目标管理 信息分享 关联事项管理,货品管理 货品结构 补货管理 货品分析, 招聘 培训 行为规范 晋升机制,陈列管理 卖场空间规划 色彩、灯光 厨窗 模特 物料的运用,终端管理,1. 市场时间：把握流行趋势并把其转变为产品或 服务进入市场所花费的时间 2. 服务时间：销售成功并交付产品让零售顾客满

16、意所花费的时间 3. 反应时间：对不稳定的需求作出反映，并调整 企业的产出所花费的时间,管理货品的物流通路就是对三个方面关键的提前期进行管理,货品管理,商品分析: 类别比 风格系数 销售组合搭配 商品架构 商品价格带 面料趋势,商务正装 商务休闲 运动休闲,上下装搭配 类别搭配 面料搭配 色彩搭配,主力货品 畅销货品,低档价位 中档价位 中高档价 高档价位,库存分析,日期5月6日 货品跟进表,类别占比,类别,休闲裤,西裤,毛衫,夹克,西服,单西,T恤,衬衫,31 8618 25%,38 1064 28.7%,7 2022 3.7%,本 周,数量 金额 占比,上周同期,数量 金额 占比,对比,数

17、量 金额 占比,销售升降分析,主推货品 库存危机 员工销售技能 店铺运营管理 货品物流效率 促销活动反馈(内部、外部）,终端运营卖场管理人员管理,1. 选好人招聘、培训 2. 留住人工作氛围、职业生涯的规划 3. 用好人潜力最大化、主动工作、协调合作 （思想统一、技能知识培训、强化执力） 4. 人员晋升金字塔机制 5. 员工形象管理 仪容仪表 站位及站姿 精神状态调整 团队士气激励,员工晋升金字塔,终端运营现场管理日常事务管理,营业前 2. 营业中 3. 营业后,营业前准备,营业准备事件,早会召开要决,人员考勤 仪容仪表 晨间清洁 灯光音乐 货品整理, 早会 交接班本,营业前 准备,例会管理早

18、例会,一、明确晨会目的： 1.让大家清晰当日工作目标方向.以便更好达到工作高效 2.总结前一天的工作问题,从中不断检讨自己，解决问题，提高工作质量,二、晨会内容：,1.前日工作总结. A 业绩:达成率、同期对比 B 工作任务完成情况：赞扬点 C 类别占比 D 客单价、交易效益比,2.当日目标设定及分解 A 可根据月目标周目标的情况参考 B 分解个人,3.信息传递 A 促销活动 B 新品上市 C 公司推广、促销推广 D 库存分析,4.当天工作要求 A 服务技巧:微笑.主动.附加推销等 B 陈列:主推货品.风格系数等 C 服装搭配 D 货品知识:面料.洗水.款号等,5.员工互动 A 案例分享 B

19、每日学习一点点 C 出谋划策,6.鼓动士 气 A 游戏 B 奖罚,会前准备工作：做好计划、准备案例、准备数据； 晨会方式：围成1个圈（可以看到各个人的面部表情，避免 训导的口气，寓意团结）； 目光接触（情感交流）； 保持音调清晰，语气不要太快； 尽量鼓励员工参与； 备注：班前会10-15分钟以鼓励为主（否则影响一天的绪），班后会1-5分钟，把工作中不足的加以总结,终端销售管理及服务技巧,仪容仪表,营业前准备,吸引客户 注意,有目的 的产品介绍,售后服务及 保养,客户资料 的收集,计划完成总结 及第二天工作计划,附加推销,额外产品资讯 的提供,安排付款 及道别,邀请试 衣,判断顾客 购买需求,营

20、业收尾 工作,帐务处理,上帝的“附加推销”,销售前： A、提前搭配 B、最受欢迎的商品 D、新品上市,销售中： 、现场搭配 B、结合推广活动方式 C、结合库存时,销售后： 、当客人买了一件货品后 、在客人试衣途中 、在客人取裤时 、在客人换货时 、在客人交款时,附加推销的判断公式,客单价销售总金额成交单数 交易效益比销售总件数成交单数,客户资料的收集,VIP：意为Very Important Person，就是贵宾的意思。 VIP的好处：顾客可能直接得到优惠 顾客享受到一种优越感 象征着足够的购买力,如何建立你的VIP,VIP的运作,VIP会员绿色通道发货、订货服务。 VIP会员享有优惠价格，

21、促销产品折上折 精彩VIP会员俱乐部 购物积分抽大奖，意外惊喜随时来 定期VIP会员特别奉献区 VIP免费服务,营业后总结五要决,五个步骤,账目稽核,货品 清点,业绩 检讨,例会 组织,环境清场,终端店长的帐务管理的意义, 确保店铺帐、货相符 避免因串款或帐实不符，给销售带来障碍 提高帐务核对的效率 缩短帐务处理所占用销售的时间比例,终端店长的帐物管理,总帐 = 各个分款帐的总和 分款总帐 = 各个单个分款的累积总和,总帐,裤类总帐,外套类总帐,衬衫总帐,FAB法则,F (Feature) 特性这是什么？ A (Advantage) 优点不一样的地方 B (Benefit) 好处核心价值,特性

22、: 款式、质地、颜色、 功能、洗涤方法、价格、做 工质量、搭配等,试衣前的准备 货品的库存尺码掌握 货品摆放位置,运用赞美的力量,习惯赞美 寻找赞美点 训练赞美,赞美的对象,顾客：您真有眼光！每次见到都觉得打扮得很得体、有品位。 随身物品：领带花纹很适合本人。鞋的款式是最流行的。 籍贯：我所认识的您那个地方的人都很有生意头脑、有文化等等。 工作：工作性质很好，很让人羡慕。 家人：小孩很可爱，太太很漂亮，看上去很和睦。 兴趣：网球是种很高尚的运动方式，很多人都不懂。 住家：那个小区环境很好，购物方便，很适合生活。,一个企业或一个部门最怕的是将问题加以隐藏，习以为常或无从发现，因为问题未能提出，就

23、没有解决的机会，这给一个企业带来无穷的隐患。 店长作为业务部前线的管理者，应该能从店铺的经营运作中发现一系列的问题,发现问题，解决问题,例如：, 调货员无法配合店铺运作； 仓务部电脑资料错误太多； 货品次品多； 近时店铺衣物丢失严重； 近10天店铺业绩下跌严重； 顾客投诉,解决问题要先具备问题的分析技术，找出主问题原因之 所在。 垂直向：策略原因 管理原因 作业原因 水平向：制度规范货品人为人员配合及 销售技巧（新人、店长不得力）推广滞后等。,问题处理步骤（界定问题后）,首先界定问题的属性,1、抓住事实 搜集资料，建立数据，做好统计分析。 研判问题产生的各种原因,2解决方案 (1)有必要与有关

24、人员会商。 (2)解决方案利弊分析。 3问题处置（决定与实施） (1)组织相关人员进行处置措施。 (2)与相关人员讨论决定最佳实施方案，最大限度的减少 负面影响，在未实施前确保每位相关人员都能获悉相 关信息。,4、监控实施 检查决策实施效果，了解有关方面的反 应，在必要时采取纠正措施。,分析问题之方法,抓住问题，解决问题，不仅可以让你跳出日常管理 的旋涡，更可让你的工作更具挑战性，更丰富化。 在抓住问题，解决问题的过程中，可累积更多的工作 经验，为未来的道路奠定基石。,鱼骨图,“鱼骨图”又称“要因分析图。”所谓“鱼骨图”就是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图表解剖它，也就是以图表的方式来表达结果与原因之间的关系，因其图形象鱼骨，所以叫“鱼骨图”,“鱼骨图”编制程序：,先决定要探讨的问题特性（结果），再由 左方画一条线，箭