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文档简介

1、,讲师：朱凌、茅凌丽,质量管理基本知识,上 房 物 业 S F P M,通过这个培训，你可以：,知道什么是质量？ 了解质量管理的发展轨迹。 认识三位（质量）管理大师。,质量管理可以帮助你：,培养职业习惯,提高生存竞争力,积淀职业素养,基本概念,产品 过程 程序 质量,产品：过程的结果。,产品分为：服务 软件 硬件 流程性材料 服务的特点：同步性、不可储存性、易逝性；,基本概念,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,P,外部顾客,外部顾客,管理,管理,管理,管理,过程,过程,过程,过程,支持,支持,支持,支持,D,D,P,C,C,A,A,输入,输入,输入,输入,输入,反馈,内部

2、 顾客,输出,输出,程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。,程序文件中通常包括：目的和范围； 做什么和谁来做？ 何时、何地和如何做？ 应用什么材料、设备和文件？ 如何控制和记录？,质量：一组固有特性满足要求的程度,特性： 物理的 感官的 行为的 时间的 功能的 人体功效的,要求： 明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望；,讨论：下面的征婚启示中，明确或隐含的要求有哪些？,某女：香港理工大学硕士，26岁，出身书香门第； 预寻一位事业有成，有修养，懂生活的男士为伴。,质量的特性,广义性 时效性 相对性,程序,相互关系,过程,产品,要求,质量,质量管理的发展轨迹,质量管理发展的轨迹(一),质量检

3、验阶段: 20世纪初-20世纪40年代 理念：通过检验防止不合格品流入下一道工序或客户手中。,质量管理发展的轨迹（二）,统计质量控制 20世纪40年代-20世纪60年代 理念：在生产过程中定期抽样，应用统计技术，鉴定生产过程是否正常，及时发现和消除不合格原因，预防不合格产生。,质量管理发展的轨迹（三）,全面质量管理 始于20世纪50年代末 理念：为了能够在最经济的条件下，满足顾客要求，对企业研制质量、维持质量、改进质量的活动系统管理的体系。,三个阶段的比较,质量检验阶段：防守型 统计质量控制阶段：进攻型 全面质量管理阶段：全攻全守型,质量管理大师,戴明（WEdwardsDeming） 朱兰（Joseph HJuran） 克劳斯比(Philip B.Crosby),戴明（WEdwardsDeming）,戴明环 四个阶段：PDCA 八个步骤 七种工具,朱兰（Joseph HJuran）,三步曲 质量计划 质量控制 质量改进 80/20原则,克劳斯比(Philip B.Crosby),四项基本原则 质量的定义即符合要求；

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