专业销售技巧培训.ppt

1、TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,專業銷售訓練,TMS Information OHP-1,關於 這個課程 . 很多成功的業務銷售人員說:他們是在推銷 中學會推銷的。沒錯；當經驗累積到一個程度時，他似乎學到了一些東西，但這個過程總是充滿了挫折，而那些東西 是在不斷的摸索和反覆試驗中得來的。,TMS Information OHP-1,關於 這個課程 . 它將眾多的摸索、試驗所得來的經驗組織起來 ,成為一套有系統、有效的學習教材。經由這套課程將引導你們進入 迷人 的

2、行銷事業, 使你們在這個充滿 挑戰性 的行業中取得 . 成 功 !,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Preparation,什麼是銷售,銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿 意,購買決策過程,確認問題,收集訊息,預選評估,決策確立,購買商品,內在自發或外來刺激所引發需求,來自商業媒體、公眾報導 及人際交往或自我經驗,對商品感興趣的特點 、屬性進行加權比較,偏好形成產生購買意願,購買行動,小 商品購入風險 大,顧客腦海中的

3、商品概念,指名購買,速戰速決,慎重考慮,見異思遷,商品概念及品牌差異,清晰,模糊,複雜的最終決定,售後情緒失調,習慣性購買,多樣化購買,購買心理 - A. I. D. M. A. S.,優秀的業務代表,Ethics優良的品性 Heart感性的心 Head清晰的頭腦 Physics健康的身體 Behavior 規範的行為 Affection穩定的情緒 Appearance端正的儀表,銷售的 7 步驟,OBJ Handling,異議處理,售後服務,事前準備,Preparation,接 近,Approach,狀況把握,Survey,產品介紹,Presentation,展 示,Demo,Proposa

4、l,建議書,締 結,Close,事前的準備 .,讓自己的銷售活動 效率更佳 以 導向成功 之事前行為的總稱。,TMS Information OHP-1 Preparation,長期的 事前準備,有關本公司及業界的知識 。 本公司與其它公司的產品知識。 銷售技巧。 有關客戶的資訊,如_, _等。 本公司的銷售方針。 廣泛的知識、豐富的話題。 氣質與合宜的禮儀。,TMS Information OHP-1 Preparation,短期的準備,首先，知彼！,了解負責的區域 區域的特性 競爭廠代理店的 勢力 業種構成,顧客卡 地圖 客戶名單 公司的資料 前任者交接文件 工商年鑑 電話簿 . 等,TM

5、S Information OHP-1 Preparation,Prospecting - 對象尋求,行銷對象的 三大類別 - 第一類：他們有需要，而且 . - 第二類：他們有需要，但 . - 第三類：他們有需要，但是 .,TMS Information OHP-1 Preparation,業 種 資本額 員工人數 公司形態 決策管道 人際關係,訪問目的 ？,要 明 確 ！,瞭解 準客戶,TMS Information OHP-1 Preparation,產品型錄 Approach Book 相關新聞的影本 小禮品 合約書 白 紙 筆記用品 還 有.,道具 準備,TMS Information

6、 OHP-1 Preparation,檢 查 儀 容,出 發 !,是否有拜訪行程或計劃 .,TMS Information OHP-1 Preparation,TMS Information OHP-1 Approach,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Approach,Approach 的定義,TMS Information OHP-1 Approach,由接觸到進入推銷的 一段銜接過程,Approach 的方法,TMS Information OHP-1 Approach,Direct Call 直接

7、拜訪 - 計劃性的拜訪 - Canvassing掃 街 Telephone 電話拜訪 - 預約及訪談性質 - 調查性質,Direct Mail 信 函 - 開發信 - 個人信函,Direct Call -直接拜訪,TMS Information OHP-1 Approach,不斷開發新客戶 Canvassing 。 充份瞭解客戶現況。 持續磨鍊，提昇銷售技巧。 單程拜訪，較費人力及時間。 銷管費用高。 容易受到正面拒絕。,Direct Mail - 信 函,TMS Information OHP-1 Approach,節省拜訪的人力、費用 . 用於正式拜訪前。 加深受訪者印象。 被動屬性。 O

8、ne Way Communication。,Telephone - 電話拜訪,TMS Information OHP-1 Approach,費用較節省，並能預先約定。 能預先瞭解若干客戶的現況。 缺少見面三分情的意境。 無法以眼觀及感覺來分析客戶 的現況。,Approach 的對象,TMS Information OHP-1 Approach,Money是誰、是什麼單位有金 錢？ Authority是誰、什麼單位有決定權？ Needs是誰、什麼單位有需 要？,TMS Information OHP-1 Approach,Approach 的重點,M.A.N. 的發掘與掌握。,以合宜的 Appr

9、oach 手法及標準的 Approach Talk 來提昇客戶的 Attention 和 Interest 並 建 立 信 任 建 立 信 任,讓別人喜歡你,來自卡耐基人性的弱點,TMS Information OHP-1 Approach,整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視 全場、看準對象，不因他的視線接近而 轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬 致意後，再 .,Approach - 新的拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1 Approach,1. 打 招 呼 - 在他未開口之前，以親切的 音調向他打招呼問候。 2. 自我介紹 - 秉明公司名稱與自己姓

10、名雙手遞上 名片，與他互換名片並對他 撥空接見表達謝意。,Approach - 新的拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1 Approach,3. 表明來意 - 營造一個好的氣氛，藉以吸 引他的注意。 4. 開 場 白 - 迎合他的興趣或關心的話 ( I.B.S) 題，吸引他的興趣 . 但請盡快 納入主題。,Building Trust,Approach - 新的拜訪,TMS Information OHP-1 Approach,留心第一印象 消除緊張 提出共同的話題 適當的讚美 做個好聽眾 製造再次拜訪的機會,Approach - 新的拜訪,Build

11、ing Trust,TMS Information OHP-1 Approach,建立信任 的重要,前 輪 人際關係 方 向,後 輪 產品知識 動 力,自行車是種很好的比喻來提醒你 .,TMS Information OHP-1 Approach,在離開前 . 1. 敘述下次拜訪目的。 2. 約定下次拜訪時間。 3. 確認你的作業。,為了 再次拜訪,Building Trust,TMS Information OHP-1 Approach,在拜訪前 . 1. 過濾你的客戶卡。 2. 確定你約定的拜訪時間。 3. 完成你的作業。 4. 其它資料準備。,有效的 再次拜訪,Building Trus

12、t,TMS Information OHP-1 Approach,拜訪不遇,TMS Information OHP-1 Survey,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Survey,Survey - 客戶狀況掌握,TMS Information OHP-1 Survey,Survey 的目的是為了 . 找出客戶的需求,Discovering Needs,Survey - 找出客戶的需求,Discovering Needs,TMS Information OHP-1 Survey,TMS Informatio

13、n OHP-1 Survey,Survey - 5W2H,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少,Survey 的程序,觀 察,傾 聽,詢 問,確 認 解 決 方 法,觀察銷售環境觀察銷售對象,S - 4 Personality Analysis,Survey - 詢問的目的,TMS Information OHP-1 Survey,收集資料以確定客戶的適合度 導引客戶參與其需求發掘程序 導引客戶瞭解其現況與其期望 之關鍵或關聯,Survey - 詢問的方向,TMS Information OHP-1 Surve

14、y,業務目標 實行 / 計劃 . 預期應用範圍 決策程序 成本的合理性,詢問由 5W2H 構成 .,Survey - 提出問題,TMS Information OHP-1 Survey,現行狀況、期望 對你的產品熟識程度 或看法 困難、需求,Open Questions .Close Questions,S - Situation P - Problem I - Implication N - Need,Survey - 詢問的型態,TMS Information OHP-1 Survey,擴大詢問法：讓客戶自由發揮 . Open Question 限定詢問法：以限定客戶回答的方向 Close

15、 Question,Probing - 問題漏斗,S - Situation P - Problem I - Implication N - Need,TMS Information OHP-1 Survey,提 出 適 當 問 題,縮小準客戶數量,熱 度 判 別,可能對象,Probing - 問題漏斗,Probing -詢問技巧,調適談話氣氛 判別銷售對象自我 記得銷售對象身份 由廣泛而漸狹窄 Open Question 任其發揮 尋找差異 Close Question 導引需求或表贊同,Survey - 詢問時應注意事項,TMS Information OHP-1 Survey,詢問的重點

16、應明確化。 避免單方向的連串詢問。 Multiple Question 考慮詢問的對象與時機。,Survey - 傾聽,TMS Information OHP-1 Survey,是傾聽而不是聽,- 如果你不會. 你很可能一無所獲 !,TMS Information OHP-1 Survey,注意肢体語言 眼 神 . 記筆記 拋磚引玉的回應,Survey - 傾聽技巧,對象現有與缺少的 前述兩者的差距與原因 其差距的重要程度,期望,抱怨,如果你不會，你很可能一無所獲,Listening - 傾聽技巧,TMS Information OHP-1 Survey,Survey - 即將結束,由你獨力完

17、成的階段 .,所得情報、資料, 請整理 歸納後作出總結並與 他取得一致同意,TMS Information OHP-1 Survey,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Presentation,I.B.S. 的結構,TMS Information OHP-1 Approach,預測他的一般性需求並加以敘述， 再介紹滿足該需求的一般性優點。,Initial Benefit Statement,TMS Information OHP-1 Presentation,Presentation - 產品介紹,這一階段

18、的關 鍵,F F A B 技 巧,TMS Information OHP-1 Presentation,Presentation - F F A B,Presentation -導入 F F A B,瞭解客戶需求 確認客戶需求 分析客戶需求比重 排序產品銷售重點 出現IBS 展開 FFAB,Need 1 - F2 Need 2 - F7 Need 3 - F3,TMS Information OHP-1 Presentation,TMS Information OHP-1 Presentation,Presentation - F FA B 的展開,Feature,Advantage,Func

19、tion,Benefit,簡易的說出產品的 特點及功能，避免 使用艱深之術語,引述優點及客戶 都能接受的一般 性利益,以對客戶本 身有利的優 點作總結,TMS Information OHP-1 Presentation,Presentation - F FA B 的重要,客戶購 買的是 . 他們想像中因你的產 品和服務 能為他們帶來的效 益。 而不是因對你的產 品和服務感興趣而購買 .,TMS Information OHP-1 Presentation,Presentation - F FA B 的重要,滿足客戶的需求。 引發客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。,只要有那些特點 就能 .

20、,比方說 .,所以.,也就是說.,特點及功能,Presentation - 說服技巧,瞭解客戶需求,同意客戶需求,您說的對. 是 的 .,TMS Information OHP-1 Presentation,Presentation - 說服技巧,Price,Value,TMS Information OHP-1 Presentation,商品成交 $10,Presentation - 說服技巧,商品價 $10,商譽 $ 2,服務 $ 2,信任 $ 2,特點 $ 1,確保成功 $ 3,TMS Information OHP-1 Presentation,TMS Information OHP-

21、1 Presentation,Presentation - F FA B 訓練,Feature / Function,特點/ 功 能,也 就是說,Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要什麼.就能,TMS Information OHP-1 Presentation,Presentation - F FA B 訓練,賣 杯 子,Presentation -介紹解決方法,程 序,1. 確認需求 2. 總結需求 3. 就客戶的需求介紹商品特性 4. 就每一個商品特性徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求 5. 總 結,使你的準客戶同意你所建議的 商品或解決方法能滿足你 和他所找出

22、之所有需求,目 的,TMS Information OHP-1 Presentation,善用 加 減 除 乘,當客戶提出異議時。 當在作總 結時。 當面臨價格競爭時。 當客戶在殺 價時。 當你需作成本分析時。,TMS Information OHP-1 Survey,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Demonstration,TMS Information OHP-1 Demonstration,Demonstration - 展 示,Demo 就是為你的 準客戶 操作你 的商 品, 讓他 看、讓他 觸

23、摸、讓 他使用。證實以往所說的，刺激 客戶的購買意願。,Demonstration - 目 的,為了締結合約。 為了確認、證實。 為了發現問題。 為了製造機會 。 為了教育其順利地操作。 百聞不如一見。,TMS Information OHP-1 Demonstration,TMS Information OHP-1 Demonstration,Demonstration 的效果,1. 證實在推銷過程中所說的，並能簡 單明示客戶的利益。 2. 能確實處理客戶的不安。 3. 能讓客戶有不好意思的感覺。 4. 訴諸客戶的感官加強購買慾望 ，使其產生據為己有的念頭。,TMS Information

24、OHP-1 Demonstration,Demo 前 注意事項,1. 務必邀請到決策者。 2. 整理要訴求的 Benefits 並將 重點明確化。 3. Demo 的商品檢查，並預先演練。 4. 整理會議室或洽談區。 5. 小禮品或紀念品。,Demo 的程序,TMS Information OHP-1 Demonstration,1. 合宜的開場白。 2. 回顧客戶的需求。 3. 產品一般介紹。 4. 操作產品。 5. 總結並要求承諾。,Demo 中 注意事項,TMS Information OHP-1 Demonstration,1. 將焦點置於決策者。 2. 說明重要的 Benefits

25、時,應 逐項取得客戶的同意。 3. 穿插詢問,不要單方面進行。 4. 對競爭商品作比較分析。 5. 自信與從容。,TMS Information OHP-1 Demonstration,Demo 結束 注意事項,要求承諾 並盡力促成 合約 締結,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Proposal,為了儘快締結更多合約 的一種手 段。,TMS Information OHP-1 Proposal,Proposal - 建議書,Proposal - 提出時機,提出建議

26、權以製造商談機會。 承辦人沒有動靜,為了向高級 主管發動攻勢。 當客戶委決不下時。 整理歸納到目前為止的活動,以 期提前締約。,Proposal - 提出時機,當客戶提出要求時 常於大型標購案或複雜的系統購案,撰寫 Proposal 的注意事項,現行作業流程, 及M.A.N. 的態度。 M.A.N.的主要需求及期望. M.A.N.對我方所提的解決方法認同否 ? 預算多少 ? 何時可動用? 採購流程 ?,現況掌握,約定提出時間。 材料是否完備 ? 格式考量。 協調內部相關部門, 以利支援。,製 作 中,撰寫 Proposal 的注意事項,Proposal 撰寫技巧,TMS Information

27、 OHP-1 Proposal,Proposal 的構成,明快簡潔的封面標題 目次及頁次 前 言 現況分析 建議方案 效益分析 產品 FFAB 售後服務系統介紹 結 論,TMS Information OHP-1 Proposal,Proposal 的格式,適當留白 主副標題 段落分明 頁 碼,一圖勝千言,12,應對 M.A.N. 的反應進行瞭解。 是否有再度提出必要 ? 要求承 諾。,Proposal 提出後,TMS Information OHP-1,A Modern Intake Salesman,Professional Selling Skill Training,Close,要求承

28、諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚,要求承諾與締結,王子的迷思 . 時機是否成熟 ? 對公主形成壓力,而遭拒絕? 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? 公主會不會因此而不再理我了?,遲疑不決 .,要求承諾與締結,王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主 核對她的需求、獲得她的同意 , 那麼現在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。,要求承諾與締結,銷 售 過 程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,時 間,時 間,TMS Information OHP-1,Close 的形態,直接要求 間接要求 試探性要求,時 機當你已經確定行銷對象完全 同意你所發掘到的需求,並同意你 所建議的解決方法

29、都符合那些需 求後。,TMS Information OHP-1,Close 直接要求,“ 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。”,TMS Information OHP-1,Close 間接要求,推定承諾法 誰給你作出這推定的權利 ? 當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意, 他可能已流露出明確的 購買訊號,“ 你希望在本週末或是下週一進行安裝 ? ”,TMS Information OHP-1,Close 試探性要求,你可以在行銷過程中的任何階段 提出要求 . 看到明顯的購買訊號。 陳述有效的賣點後。 剛克服反議Objection 時。,- 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任一 種你習慣採用的要求成交方式。,客戶反議 - 抗拒,情緒性不信任 Sales or Product - 不好用 , 騙人的 . 競爭者教育或自我認知 - 太貴了. 這些功能不稀奇 . 拒絕改變現況 - 我沒有辦法