客户投诉处理.ppt

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2、务的特点,服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会被客户感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭客户的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制,2020/8/3,客户的情绪,强硬,紧张,安心,愤怒,2020/8/3,客户服务的水平,2020/8/3,不要做得太好！？,可持续的双赢!,2020/8/3,满足客户的需求,基本需求： 被尊重 被理解 安全感 特殊需求： 打话需要解决的问题,2020/8/3,客户服务的两个空间,出色的客户服务即： 维持 业务空间 同 个人空间 的平衡,2020/8/3,客户服务的原则,黄金原则 按你应该做的为客户服务。 白金原则

3、 按客户的需求为客户服务,2020/8/3,对客户服务的认识,与客户的关系并非你工作的扩展部分，而是你工作的全部。 客户永远是正确的 你就是你的公司,2020/8/3,典型的投诉案例,2020/8/3,简单投诉的处理,顾客投诉 赔礼道歉 解释原委 弥补损失 容忍顾客 稍稍赔偿 化解纠纷,顾客投诉 推委扯皮 消协出面 有责无权 舆论哗然 上司怪罪 不知所终,2020/8/3,没有答案的两难选择,顾客是上帝。顾客已经投诉了，但凡我们能答应他，尽量答应他吧！ 不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！,客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可牺牲企业利益，也要做好服务，让顾客满意。 企业不是

4、慈善机关。轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。,2020/8/3,投诉处理的原则和策略,投诉的定义 投诉的特点 客户的理智（安抚顾客还是解决问题） 投诉处理的三大原则 投诉处理的六大策略,2020/8/3,投诉的定义,客户致电厂商 表述不满 提出要求,2020/8/3,客户声称,事实如此,客户认为,厂商 赞同客户,厂商 理解客户,投诉的要素和特点,2020/8/3, 客户有精神损失, 产品有缺陷/厂商有错, 厂商故意做错, 客户有错, 包含第三方责任, 不可抗力, 客户有物质损失,投诉的特点：发生了什么,客户声称,事实如此,客户认为,厂商 赞同客户,厂商 理解客户,2020/8/3,投

5、诉的特点：客户需要什么, 客户需要物质弥补, 客户需要物质赔偿, 客户需要精神道歉, 客户需要精神赔偿, 客户要求合理, 厂商有能力满足客户要求, 可以“下不为例”,客户声称,事实如此,客户认为,厂商 赞同客户,厂商 理解客户,2020/8/3, 厂商不希望事态扩大, 客户希望事态扩大, 打官司对厂商不利, 打官司对客户不利, 满足客户要求，得不偿失,客户声称,事实如此,客户认为,厂商 赞同客户,厂商 理解客户,投诉的特点：代价是什么,2020/8/3,客户的理智,客户是理智的？ 客户知道他想要什么？ 客户知道他能得到什么？,2020/8/3,客户投诉的目的,客户以经济满足为目的 客户以精神满

6、足为目的,2020/8/3,正确的态度,投诉的客户是关心我们的客户 投诉使我们有机会正确认识自己 投诉使我们比竞争对手领先一步 投诉的完满解决会帮助长期挽留客户,2020/8/3,处理投诉的原则,投诉处理角色互相关联： 投诉的引发者投诉的接待者 投诉处理的决策者 投诉处理的执行者,客户不仅是物质利益的追求者 同时也是情感满足的追求者,公司的利益不可侵犯 客户的满意度至高无上,2020/8/3,投诉处理角色,2020/8/3,投诉的目标,表现目标 补偿目标 心理目标 价值目标,2020/8/3,投诉处理的目标,2020/8/3,投诉处理的六种策略,息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 你也有错 闪转腾挪

7、 隔岸观火,2020/8/3,第一着：息事宁人,付出成本 避免灾祸 金额要小 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应,2020/8/3,第二着：丢车保帅,丢“车”冤枉 “帅”更值钱 权衡双方利弊 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应,2020/8/3,第三着：威逼利诱,“威”而不用 “利”重要害 红脸白脸 当断则断 多做表面文章 小心物极必反,2020/8/3,第四着：你也有错,以“过程”推断责任 以“解决”摆脱困境 晓之以理，动之以情 求“心服”，不求“口服” 对事不对人 穷寇勿追,2020/8/3,第五着：闪转腾挪,挫其锐气 避其锋芒 “粘”得住，“拖”得起 小步幅，少退让 多谈

8、大原则少谈实用方案 以时间换取决心,2020/8/3,第六招：隔岸观火,事不关己 借刀杀人 “溜”得巧，“滑”得远 天塌下来有大个顶着 两面做好人 小心引火烧身,2020/8/3,投诉的 类型,习惯型 出名 刁难,宣泄型,秋菊型,现实型,2020/8/3,投诉处理的基本方法,ART 方法 语言技巧 提问和倾听技巧,2020/8/3,投诉处理专家的三大特质,冷静,冷静,冷静,2020/8/3,公司内部的支持,公司内部各部门的通 力合作是实现客户满 意的保证,2020/8/3,公司内部合作模式,I,II,2020/8/3,公司内部合作模式,III,2020/8/3,公司内部合作模式,III,202

9、0/8/3,公司内部合作模式,III,2020/8/3,部门间相处的绝招,2020/8/3,投诉处理的业务流程,了解情况,能否立即回复,投诉处理专家,NO,YES,回复客户,回复客户,选择个案负责人,2020/8/3,投诉处理的业务流程二,递交个案负责人,投诉经理,YES,NO,NO,YES,最终解决方案,相关业务部门/ 法律顾问,是否有解决方案,客户回访,2020/8/3,投诉记录单,投诉的时间 投诉的地点 第一个受理投诉的人 投诉的类别 事情的简要经过 客户的要求,2020/8/3,投诉分析及报告,多久做一次汇报？ 应包含什么内容？ 应向什么人汇报？ 周/ 月/ 季/年,2020/8/3,投诉分析及报告续,每周的汇报 - 所有投诉的清单 - 主要被投诉人及投诉经理,2020/8/3,投诉分析及报告续,每月的汇报 - 分三部分 投诉