酒店礼仪培训、.ppt

1、酒店礼仪、礼貌服务基本知识,外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,礼节 + 仪表 = 礼仪,是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准

2、则，如同足球比赛的规则一样。,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,二、礼貌服务的基本要求,：仪表的基本要求 服饰、头发、牙齿、化妆、手部美化，皮肤保养； ：仪态的讲究 站姿： 叉手站姿：两手腹部交叉，右手搭在左手上，身体直立，男生双脚分开不超过20，与肩同宽；女生用小丁字步，这种站姿端正中略有自由，是较常用的一种； 背手站姿：双手在身后交叉，右手可在左手外面，两脚可分可并，分开时不 超过肩宽，并拢时两脚尖成60角

3、，挺胸立腰，收颌、收腹、双目平视；优美中略带威严，适用于门僮和保卫。,行姿 规范的行姿： 头正双目平视，收颌， 表情自然平和； 肩平两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，摆幅在30 40，摆动中不超过身体一拳距离； 躯挺上身挺直，收腹立腰，重心前倾 步位直两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地的轨迹在一条直线上。,步幅适度：两脚落地的距离大约为一个脚长，但不 同身高，不同着装，都会有所差异；步速平稳：行进速度保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。变化的行姿后退步：与人告别时，应先后退两步，再转身离去，退步时步幅要小，先转身后转头；前进引导步：用于服务员在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾

4、客的左 前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步距离，遇到上下楼梯、转弯、进门时伸出左手示意；前进在转身步：在前行中要拐弯时,向左拐要右脚在前时转身,向右拐时要左脚在前时转身。,穿高跟鞋的行姿：膝关节要绷直，注意收腹、提臀、直腰、步幅要小、脚跟先着地面，两脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的叶子一样，就是所谓的“柳叶步”； 手势：规范的手势：手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手和小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲成140为宜，讲究柔美、流畅，同时配合眼神、表情；,常用手势： 1、横摆式：在表示“请进”“请”常用，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕不

5、低于肘，手势从腹部开始抬起，与身体成45时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后； 2、前摆式：用于右手扶门或拿东西时，向宾客做“请”的手势，在腰的高度向右前摆去，距身体15； 3、双臂横摆式：来宾较多时用； 4、斜摆式：请客人入坐时； 5、直臂式：指引方向时采用。,目光,不同场合与不同的情况运用不同目光：与宾客见面时，首先要睁大眼睛，以闪烁火花的目光正视片刻，面带微笑，以显示喜悦、热情的心情；交谈中，始终保持目光的接触及与表情交流，并学会“阅读”对方的目光语言。,微笑,微笑是一种魅力；是一种武器，主要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调动作合成，可以通过长期的练习来完成。,语言

6、艺术,巧妙得体，委婉灵活。根据不同地点、场合和具体情况灵活使用； 用好敬语、问候语、称呼语 要幽默风趣，它是一个人智慧、才学、学识和教养的象征； 适当驾驭好自已的语言，熟练运用好礼貌用语； 与宾客谈话，要先打招呼；,见面礼节,鞠躬礼立正站好，双臂自然下垂，男生双手贴在裤缝线上，女生双手在提前搭好，面带微笑，上身向前倾15-30度，同时问好； 致意礼目光注视对方，面带微笑微微点头； 握手礼上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手；注意握手力度、时间、次序。,形体礼仪 坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿

7、并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,形体礼仪 蹲-蹲的几种形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,着装原则, 着装TPO原则,职业男性西服穿着：,# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处,职业男性西服穿着：,内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒,职业女性衣

8、饰要求,1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；,握手的礼仪,A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）,握手的注意事项,# 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需

9、伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握,交换名片的礼仪,1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。,名片交换的注意事项,1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；,动作的礼