联邦快递CRM_客户生命周期管理.ppt

1、联邦快递,客户生命周期管理,FedEx Express,王 娅 11034116,目录,联邦快递,展开客户生命周期管理的必要性,客户生命周期划分及策略,客户生命周期管理策略实施保障,联邦快递,联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。2012年财富世界500强排行榜第263位。 联邦快递集团激励旗下超过2.6万名员工和承包商高度

2、关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。,联邦快递,美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。今天，联邦快递的业务遍及全球。面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。,目录,联邦快递,展开客户生命周期管理的必要性,客户生命周期的划分及

3、策略,客户生命周期管理策略实施保障,展开客户生命周期管理的必要性,开展有效的客户生命周期管理可以使企业 1.从广大的消费群体中甄别出目标客户。,2.围绕目标客户关系的建立、发展、成熟（维系）和衰退这一生命全过程，根据客户关系所处的不同生命阶段，采取相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，一起实现企业和客户长期的价值互动，达到双赢。,3.随着电子商务的发展和市场格局的进一步调整，竞争将进一步加剧，客户的个性化需求更加多样，在这种情况下，客户生命周期管理的科学管理方法将无疑是快递行业适应环境变化的有利工具。将客户资料建立起了动态管理，提炼出生命周期阶段的有效资料，使得整个客户管理工作更

4、加精确有效。,展开客户生命周期管理的必要性,目录,联邦快递,展开客户生命周期管理的必要性,客户生命周期的划分及策略,客户生命周期管理策略实施保障,联邦快递客户生命周期划分,引入期营销目的： 评估客户潜在价值和降低不确定性； 发掘目标客户源。,成长期营销目的： 在于完成从客户获取到提升的平滑过渡。,成熟期营销目的： 维持好客户忠诚度。,衰退期营销目的： 对衰退原因进行管理，努力恢复对企 业有价值的客户，并及时识别对企业意义 不大的客户，调整资源投入。,客户关系引入期策略实施,先委托咨询公司对运输市场的形势和前景进行了研究与调 查；根据美国邮政状况预测潜在市场，发掘目标客户源，分析 航空快运服务市

5、场；把陆运和空运两种不同的运输模式结合起 来陆路运输以公吨计算运费，空运以公斤计算运费。制定具体 收费标准，购买客机改装成货机适应包裹运送，争取大客户， 争取风投，在美国西部开辟了6条航线，得到美国行政总局的合 约 并以低价与老牌邮政公司争夺市场，着眼于长久利益，吸引 潜在客户。,联邦快递与第一个大客户美联邦储蓄系统谈判破裂，购买的货机闲置，损失严重。而后靠弗雷德史密斯争取到了美国单项历史最高的风投，做成了第一笔快件业务。继而用亏本的价格和西部大范围航线覆盖，拿到美国行政总局的合约，最终打破僵局，为联邦快递赢得了许多客户。客户对联邦快递的信心逐步建立，刺激了客户，以优惠的价格及服务，得到了大量

6、潜在客户的认同，在无形中将联邦快递推荐给了广大潜在客户，获得了口碑宣传，并以此扭亏为盈。,引入期策略实施效果,客户关系成长期策略实施,联邦快递逐步盈利后，在纽约上市，并在老牌航空公司推出备受 瞩目的电脑定位系统启发从IBM、Avis租车公司和美国航空等处组织 了专家，成立了自动化研发小组，用COBOL开发语言推出了综合系统 COSMOS（Customer，Operations，Service MasterOn.LineSystem）。 继而实行数字辅助调配系统DADS，推出Overnight letter服务。,收购吉尔科快递；推出PowerShip自动运送系统；捆绑在PC机上分 发给客户；引

7、入手持条形码输入系统Super Traker；并开设多个分捡 中心；收购飞虎航空；采用“FedEx”将公司总部有美国迁往香港，购 买了中国和美国之间的航线权；建立了其第一家亚太运转中心；开通 香港至欧洲的直航航班；将旗下业务划分为五个单元；与美国邮政合 作，收购American Freightways。不断更新快件业务系统 FedExTradeNetworks。,在此阶段FedEx一旦确认一项技术可以提高效率且能给客户带来便利，就会全面部署它。通过运用IT技术武装企业，有效地管理车队、员工、包裹、递送线路及天气状况，使得联邦快递客户更加方便，在提供低价格、高速度的服务之上让客户随时随地的通过一

8、系列终端设备经过Internet也能实时了解包裹的流通，实现一件不漏的包裹追踪，为客户提供及时的回应。拉进企业和客户之间的距离。获得了大量固定客户，企业盈利稳定增长。海外速递奠定了基础，使得联邦快递获得了飞虎航空在亚洲21个国家及地区的航线权，从而在全球经济增长最迅速的区域取得了立足点。,成长期策略实施效果,成长期策略实施效果,航线的不断扩张及对其他公司的并购，向欧洲市场扩展服务方面迈出了重要一步，也使得联邦快递成为当时唯一享有直航中国权利的美国快递运输公司。提升客户服务水平，充分体现了对中国经济蓬勃发展充满了无比的信心。现在联邦快递每星期可提供26班货机往返中国，提供业内无可比拟的跨太平洋空

9、运速递服务。减少了仓库的使用量，从而每年节省了大量费用，同时减少了邮寄文档资料的邮资费用；90%的货物现在可以顺利通关，无需等待；将文档丢失率降到几乎为零，并大量减少因丢失的文档带来的罚款；过关文档的查找由60小时减少到30秒，效率提高了99%；将包裹业务网络处理化，占领市场后，分析出不同的客户群与客户的需求，针对不同的客户群和客户需求进行有效地营销和服务，降低了时间成本，大大提升了客户满意度，从而争取更多的企业利润。,客户关系成熟期策略实施,继续实行海外扩张计划，进一步加强五大业务部门间的协 作，实现“配合服务”；发展IT技术，建立健全信息系统六大板 块，分析数据，根据需求和行为方式对客户进

10、行细分 ；找准 产品市场定位调整产品价格适应市场需求；提出“使命必达” 口号，完善售后服务，依靠公司的整体合作来服务客户；发展 长期合作大客户，完善员工福利和激励机制，热衷公益。,信息系统,物流信息系统,电子商务系统,地理信息系统,客户服务信息系统,ERP系统,CRM客户关系管理系统,客户关系成熟期策略实施,联邦快递的CRM被称之为ECRM,是涉及 公司整体战略层面、从上而下的一种策略。,成熟期策略实施效果,海外市场不断扩大，跨国快运市场占有率稳步提升，管理信息系统不断优化，客户满意度和客户忠诚度得到提升和巩固，通过广告宣传，让“联邦快递，使命必达”口号深入人心，热衷公益，树立了正面企业形象，

11、博得潜在客户的认可。员工积极性得到提高，更好的为客户提供服务。企业盈利稳步攀升。对于公司的品牌推广起了积极的推动作用。,客户关系衰退期策略实施,快递行业竞争十分激烈，为应对TNT，UPS，DHL，CAE， CRE，EMS，EAS快件业务的竞争，不断购买运货机以及扩大， 海外市场进一步扩大，不断提升自身软实力，提升市场销售 部、口岸作业部、快件服务中心、客户服务部和电脑服务部 五大部门的协作。提供更为优质的售后服务，一方面解决客 户遇到的问题，一方面调查客户的满意度，寻找内部改进的 办法 。进一步完善管理信息系统。,实施CRM的五项方针：员工、客户、流程、技术和项目。人 的位置被放在了第一位 ，

12、员工（People）、服务（Service） 和利润（Profit）是三位一体。在人员选取、人员发展和人 员的激励方面加大投入，尤其在员工培训方面，制订了 各种奖励制度，激励员工更好地为顾客服务，并继续参与 社会公益活动, 实行“真心大使”计划。不根据市场降价趋势， 实行自主定价，选择客户。,衰退期策略实施效果,市场占有率逐步稳定，跨部门小组（CFT）协作加强，员工、服务和利润这三个要素彼此推动，构成了一个封闭的循环圈 ；分析数据，并进一步根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同的客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务， 区别客户群。善待自己的员工，依照客户的要求提供完美的服务。客户满意度得到提升为公司带来利润，而利润是维持工作正常运作的命脉，员工工资福利的增长和工作环境的都得到改善。加强了前线员工和客户之间的联系，而且让员工得到一种受尊重的感觉，从而提供更出色的服务。依靠公司的整体协作，使得客户关系管理能够成功实施并获得期望的效果。,目录,联邦快递,展开客户生命周期管理的必要性,客户生命周期的划分及策略,客户生命周期管理策略实施保障,保障措施,客户生命周期管理策略实施保障,联邦快递广告欣赏 脚踏石篇,就像刚刚广告所见的那样，飞速发展的第三