《电话礼仪培训》PPT课件

1、电话礼仪培训，通过这次培训，我希望你能了解接电话的关键步骤，打电话的原则，掌握为别人接电话的礼仪，接线员的基本素养，电话中的语言细节，如何转接以及如何让电话成为我们公司的第二品牌，第一章，接电话的几个关键步骤，重要的第一声应该清晰愉悦。1.动作和表情会影响音效。2.快乐的情绪会通过声音感染他人。案例：一家日本公司为每个接线员提供了一面镜子，以及接听电话的几个关键步骤，保持清晰的声音(不吸烟，不吃零食)和快速准确的回答(案例)。1.最好在三次内回答(长时间没有人回答，对方很不耐烦)。给别人留下不好的印象(生意、求职)3。响了四次之后，向别人道歉。不要以“你好”结束。接听电话的关键步骤被仔细清晰地

2、记录下来。记住何时、何时、何人、何地、何事、为什么、如何理解电话的目的。1.你不能只说“缺席”。2.你应该礼貌地询问打电话的目的，并在挂断电话前仔细记录礼貌。(114咨询台总是说谢谢你打电话来。当你想结束谈话时，打电话的人通常会礼貌地提议说再见，但你不能在说完后就挂断电话。最后一个挂电话的人是爱你的人，最后一个挂电话的人是最爱你的人。女孩和男孩正处于恋爱季节。每次打电话，两个人总要磨蹭很久。最后，总是女孩在极不情愿的“再见”中率先发言，然后男孩慢慢感受到空气中留下的温暖，以及不可分割的淡淡的悲伤。后来，两人分手了。这个女孩很快就有了一个英俊大方的新男朋友。这个女孩感到满意和自豪。后来，她渐渐觉

3、得他们之间少了些什么，这种不安总是让她感到有些失落。什么事？她不明白。只是在两人谈话的最后，女孩总觉得她的“再见”只说了一半，电话铃一声就挂断了。那时，她总觉得刺耳的声音在空气中凝结成冰，穿过她的耳膜。她似乎觉得她的新男朋友就像一只断了的风筝，她无力的手永远抓不住那根无望的线。终于有一天，女孩和他大吵了一架。我的男朋友不耐烦地转过身去。女孩没有哭，但似乎有一种如释重负的感觉。一天，女孩又想起了原来的男孩，心里有一种感觉：那个听她说“再见”的傻小子。这种感觉让她慢慢拿起电话。最后一个挂电话的人是爱你的人。男孩的声音仍然简单而平静。女孩无言以对，连忙说了声“再见”。这一次，女孩没有排队。一种莫名其

4、妙的情绪让她听到了电话另一端的寂静。不知过了多久，男孩的声音传了过来。你为什么不挂断？女孩的声音很涩，为什么我要先挂断？习惯吧。男孩平静地说，我喜欢你先挂电话，这样我可以放心。然而，挂了线的人总会有一些遗憾和损失。女孩的声音微微颤抖。所以我宁愿把这个损失留给我自己，只要你开心。女孩终于忍不住哭了，滚烫的泪水浸透了她心中对爱情的记忆。她终于意识到，那个没有耐心听她临终遗言的人不是她生命的守望者。原来爱情有时就像这样简单。等待可以告诉你一切。第二章，召唤的几个原则，以及如何召唤，现在很多大公司都把它列为员工专业化的培训内容。一位学者说，人们基本上可以通过打电话来判断一个人的教育水平。俗话说“写作如

5、其人”，现在我们可以说“说话如其人”，所以我们应该考虑以下原则，即时间控制原则，并在通话中选择三餐的时间(这在我们贝里公司通常是中午)。除特殊情况外，最好每天早上7: 30前和晚上22: 30后各花3分钟左右。电话交谈的时间一般为35分钟。如果超过5分钟，问他：如果不方便，再预约。初始语言控制的原则是指电话接通时第一句话的语言要求。首先，报告您的身份或姓名：“我是恒美公司的人事部，您现在方便来吗？”伴读人的头衔要明确，尤其是去陌生单位找人时，直接用缩写是不合适的：“我是小杨，请陈骁接电话！”陈骁在找哪个部门，男的还是女的？注意礼貌和礼貌，不要等对方说完就挂断电话。“荣超在吗？”“他不在，有什么

6、事吗？”你还没说完，“咔嚓”一声，电话就挂断了，这有损公司形象。(经常有船公司打来电话，是这样的：上次有一家公司让我们公司来提货)，音调控制原则，电话语言艺术，“你好”的开头，“请”字中“谢谢”的结尾。电话总机正忙着。不同的音调和语调效果是不同的。如果太轻太低，用户会感到无精打采。如果语调太长，就会显得懒散、拖沓和敷衍了事。例如，“你能帮我把这个信息传给他吗？”如果“好”持续下去，人们会认为你在和他打交道。语气和语调控制的原则，最好是用疑问句或祈使句代替陈述句，因为语言效果会发生变化，变得真诚而亲切。比如：“你认为这样可以吗？”另一个例子是：“是这样吗？”试着用谈判的语气。情绪调适原则意味着事

7、情处于不好的情绪或紧急状态。例1:“YOYO在吗？”“她不在这里。”“为什么不！”“我怎么知道！”“那就告诉你！”(对方不高兴)“你还是告诉她吧！”例2:“YOYO在吗？”“对不起，她刚走。”“哦，那和你说的一样。”“哦，请说吧。”第三章为他人接听电话的礼仪。如果这个人在给别人接电话时不在这里，你不能简单地说：“他不在这里。”应该充分解释：“他刚走，我能留下你的电话吗？”“他在打电话。我能请他过会儿给你回电话吗？”不要大叫：“阿梅，冯衡家具公司的人在找你！”第四章，电话禁忌，第一，用“你好，你好”作为问候语，“检查你的户籍”，不要用教训的语气，“你说完了吗？”，不要注意它，一视同仁，电话禁忌，

8、第二，你不能打哈欠或对着麦克风吃饭，如果你真的想打哈欠，就用一只手捂住麦克风。你不能先挂断。如果你拨错了号码，立即向对方道歉。第五章经营者的基本素质。1.注意声音和表情。2.纠正你的身体姿势。3.听听电话的目的。4.尽可能喊出对方的名字。你好！王小姐。说出公司或部门的名称。6.尽可能量化你的措辞。7.当电话铃响三次时，请接电话。8.注意礼貌用语。9.让顾客先排队。标准化。操作员的基本素质。10.当你识别电话时，知道你在找谁。如果你正在寻找一个重要的公司领导，你应该非常小心(公司领导的安全案例)。如果你打私人电话，写下对方的号码，并告诉你要找的人。请对方给对方回电话。11.最后，谢谢你(感谢你的

9、来电)。第六章电话中的语言细节。假设你要找的人不在这里，你可以说：1 .我会让他稍后给你回电话，好吗？2.他现在不在座位上，我方便告诉你吗？使用手机时，试着叫对方的名字。感觉不一样。春节期间，我问洪先生是否买花。我一接通洪先生的电话，洪先生马上就叫出了我的名字，这让我心里很温暖。电话中的语言细节。重复对方描述的内容，一当两个人交谈时，经常出现在电脑中的对话框会告诉你一些事情，尤其是数字或令人困惑的单词。在案例中，供应商王先生通过电话联系了我公司采购部的刘东勇，而她正好出差在外。这位老师问刘东勇是因为纸张质量问题。由于目前无法联系到刘东勇，请让我公司接线员将以上内容传给刘东勇。角色扮演(王先生，

10、操作员)注重身体姿势、礼貌用语、语言细节和内容确认评论。第七章：如何接听内部电话以及如何转接。首先，您必须熟悉每个部门的分机号码(人力资源：250文件控制：259维护：221)。1.拿起电话：“你好”，然后向你自己的部门报告。2.转接电话：先按弹簧叉，然后按3。接听电话：先拿起电话，然后按“#”对方的分机号码。第八章如何让手机成为我们公司的第二品牌。关于手机效果的建议：品牌形象不仅仅是一个商标。漂亮的商标、精致的设计、慷慨的广告投入、华丽的室内装饰、高质量的产品可能会花费你数百万美元，但一句话就能让一切化为乌有。现在不行，你可以稍后打电话(方小姐的案子).如何使电话成为公司的第二品牌？不管他的职位有多高，所有恒美员工都有义务在电话响三次后接听电话。2.使用文明的语言，经常说“谢谢，请，再见”。3.拿起话筒说：“你好，报告公司名称”，然后听对方说话。如果你要找的人不在这里，请告诉他：“对不起，某某人现在不在这里。你需要告诉你还是让别人回答？”如何让电话成为公司的第二品牌？4.留言时，请