旅客服务心理学 2015.3.1.ppt

1、,旅客心理学,LOGO,目录页,*,目录页,LOGO,过渡页,*,过渡页,心理学的基本知识,1,LOGO,第一章,*,壹,心理学概述,心理是指生物对客观物质变态世界的主观反应。心理现象包括心理过程和人格，人的心理活动都有一个发生，发展，消失的过程。人们在活动的时候，通过各种感官认识外部世界事物，通过头脑的活动思考着事物的因果关系，并伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这折射着一系列心理现象的整个过程就是心理过程。按其性质可分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，简称知、情、意。,心理学就是一门研究人类的心理现象、精神功能和行为的科学。,1,LOGO,过渡页,*,过渡页,旅客的心理特征,2,L

2、OGO,第二章,*,壹,（一）认知,2,认知过程简图,人的心理活动过程 感知觉(sensory 、情感需要; 、尊重和认同需要; 、完成任务的需要。,LOGO,第三章,*,叁,群体的特点,群体的特征包括 （一）角色 （二）群体规范 （三）地位 （四）群体凝聚力 （五）群体规模 （六）群体构成,群体的分类,群体构成主要指构成群体的成员在年龄、性别、教育背景、社会经验、能力、个性、价值观等方面具有共同性的程度。 如果群体成员在上述一个或多个因素上具有很高的相似性，那么这个群体就趋向于同质性 反之，如果群体成员在上述因素上差异性较大，呈现出多元化的局面，那么这个群体就趋向于异质性。,LOGO,第三章

3、,*,叁,从众行为,1,从众是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。,类型 （1）表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。 （2）表面从众，内心拒绝。即口服心不服。 （3）表面不从众，内心接纳。这是个体由于某些原因在公开的场合不同意群体的要求或行为，但内心却赞同时出现的情况。 （4）表面不从众，内心拒绝。这是一种表里一致，真正不向群体妥协的状态。,影响因素 1）情境的确定性程度 2）个体公开自己意见的程度 3）个体的个性特征 4）群体的特征,LOGO,第三章,*,叁,去个性化,去个性化（deindividuation）

4、，又叫个性消失，亦可叫去压抑化、去抑止化，去个体化。是指个人在群体压力或群体意识影响下，会导致自我导向功能的削弱或责任感的丧失，产生一些个人单独活动时是不会出现的行为。去个性化的外在条件有两个：一是身份的隐匿；二是责任的模糊化。,2,对于处于去个性化状态的个体，群体的行为极具导向性，由群体中极少数人的不道德行为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高

5、，对群体的标准较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。,LOGO,过渡页,*,过渡页,应对措施,4,LOGO,第四章,*,肆,关于沟通,1,沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。,沟通技巧 1、给旅客留下姣好的第一印象。 2、理解和尊重旅客 3、加强旅客的配合 4、迅速解决问题 5、巧用幽默 6、正确使用沟通语言 7、站在旅客的角度，同时要坚定自己的立场。,LOGO,第四章,*,肆,调整旅客情绪的方法,3,1、补偿法 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。 2、分析法 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，服务人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否定情绪，争取得到他们的理解与合作。 3、转移