《约访与电话营销》PPT课件.ppt

1、约访与电话营销,事前的准备,客户资料收集及电话营销: 缘故法、转介绍、陌生拜访；客户投资意向、能力、是否有决定权、所从事行业、工作、性格、兴趣、喜好 物品准备： 工作日志、客户档案表、展业夹、置业预算表、笔、计算器、名片、项目资料 心里准备： 1、谈资准备：谈话原则，洽谈内容，话题、目的(结合客户资料)。 2、面对拒绝：是人的本能反应，客户拒绝是非常正常的表现。 3、客户变化：预见性的做好事前判断，应变问题准备充分。注意“使客户满意度良好”为第一要素！ 要有平常心，调整好自己心态和状态，来应对客户的各种变化。谈的客户越多，就越专业，成功率越高。,注：简单的事情做一千遍就是不简单，过程中通过分析

2、、评估、讨论、总结、学习等来不断提高自己。,电话营销定义与特性,电话营销是一种通过电话网络实现与顾客双向沟通的营销模式，是营销员用语言来开展人性化的促销。电话营销虽只是销售方法的一种，但与其它销售方式相比，更为企业节省资源，不会浪费时间、人力、金钱在路上。,电话营销靠声音传递信息; 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣; 电话营销是一种双向沟通的过程; 电话营销是感性而非全然理性的销售; 电话营销是一种语言战，又是一种心理战，用很强的语言沟通能力来弥补无法用形体语言实现沟通的缺陷，具有方便，快捷，高效，超值等服务特点;,电话约访目的,通过电话交流的信息和内容，来判断客户态度，了解客户心理

3、，分析客户类型，并进行初步筛选，最终达成约访客户见面的目的。,准确定义目标客户，确认客户是否真正的潜在客；找一个与客户见面的机会;订下见面时间;了解客户需求倾向;,取得准客户的相关资料; 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看资料;得到转介绍,电话营销表,注 ：每次电话后记录用，记载客户基本资料、意向、下次来访时间等等,电话约访步骤,前期准备 开场白 阐明目的 激发兴趣 有效询问 异议处理 确认细节 有效结束,心 理 准 备,在拔打电话给一个陌生人时，大多数人会感到害怕，一定要做好准备工作，调节好自己的心态。否则这个电话不可能成功。因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。 1、我们虽不能改

4、变天气，但我们可以展现笑容。在声音中放入笑容，声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水可以松弛声带。对方也看不见你。,内 容 准 备,整理相关资料; 设制客户提出的问题; 研究客户的基本资料; 其他准备事项; 通话前要至少掌握三个以上开场白的话术; 先把你所要表达的内容准备好; 最终形成一套打电话的模式; 原则：凡事预则立，不预则废;,开 场,在初次打电话给准客户时，必须要在15

5、秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3件事： 1.我是谁/我代表哪家公司？ 2.我打电话给客户的目的是什么？ 3.我公司的项目对客户有什么好处？,相同背景法、缘故推荐法、针对老客户的开场话术 注意：1、针对不同类型预先设定3种以上开场白话术。 2、语言要富有条理性，吸引力，主题明确。 3、促成客户来司了解项目,增加对公司信任度。,王先生，我是中豪威尔商业投资公司艾摩尔，我打电话给你的原因是许多象您一样的大老板投资了我们的项目，而且他们现在已经收到了投资回报，您地产方面的投资呢？,话 术,王先生

6、，我是中豪威尔商业投资公司艾摩尔， 您的好友*让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的项目有兴趣，能请问您以前投资过房地产吗？,王先生，我是辽宁东北摩尔地产营销公司艾摩尔 ，最近好吗 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们公司最近推出商铺、住宅，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有兴趣？,1、“您好！陈总吗？我是中豪威尔商业投资公司艾摩尔，我们公司有一个商业项目，类似于我们现在的*大厦，您如果以前有过投资经验，一定会感兴趣的,我觉得这个项目很值得您全面了解,您会因此了解更多的商铺投资知识、趋势,对今

7、后投资有益!何况还是免费了解?您看是周三还是周六有空来项目考察 2、“你好！陈总吗？我是中豪威尔商业投资公司艾摩尔，我们现在有一个鞍山的地产项目，既可作为住宅有可办公，地处，不知您是否有兴趣？ （如果有时间）那您可以到我们市区售楼中心详细了解一下项目，我们的地址是：*，这边有资料详细介绍，还有专车带您去现场实地考察。 那您是今天下午还是明天上午过来比较方便呢？,话 术,（如果说没时间） 1、那么，您是星期六还是星期天比较方便呢？我想您白天可能比较忙，晚上如果您方便的话也可以过来，晚上我在这边等您。 2、没关系，象你这样成功人士一定是很忙的，还是我过来吧，你看我是今天下午2点半还是明天上午10点

8、半过来比较方便呢？（当客户已确定了具体时间，那么就必须问明详细地址）,话术,（如果对方说你把资料给寄过来吧） 好的，没问题，请问贵公司的具体地址是？谢谢，陈总，资料上有些专业性的问题你自己看会比较费时，还是我亲自给你送过去吧，不会浪费你太多时间的，你看，我是今天下午2点半还是明天上午10点半过来比较方便呢？,注;语言适当，言简意核,口齿清晰，态度谦逊，底气十足，切忌电话中谈项目；表明公司及自己的姓名;说话要有自信;话术要有吸引力，能激发客户兴趣;不要太客气;在电话中不要具体谈项目细节;表明自己很忙,而不是随时有空;迅速建立信任关系;,有效问问题,确认谈话的对象是有决定权的人; 找出相关咨询-客

9、户对什么有兴趣; 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好氛围; 从客户利益出发，引导谈话方向; 确认谈话过程没有偏离预定目标; 衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决或者无投资能力的人身上;,因为我们希望能根据您的情况为您选择合适 的投资项目，我能不能请教您一些基本情况 您希望投资多少资金？ 您投资的目的是什么？,异议产生的原因,一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不需要你所提的项目投资（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、我们销售技巧不好，无法有效回答准客户所提出的问题。 3、我们说的太完美，让人生疑。 4、不希望太快做决定。 5、不想在电话上浪费时间，

10、尤其是当客户正忙时候 6、我们提供的资料不够充分。 7、害怕被骗。,客户问题及要点（一）,2分钟内讲出项目亮点，注意“三大一低”话术应用 *是什么房地产公司？ 答：我们是省市政府最关心的鞍山最大房地产公司。 *是什么样的房地产项目？ 答：是鞍山最大的房地产项目。 *你们商铺价格是多少？、 答：是鞍山目前价格最低的，升值空间最大的项目。,客户问题及要点（二）,电话中语言简要，重点突出。不要过多介绍项目信息，以免客户因了解过多而丧失面谈的兴趣。 掌握“以项目优势激发客户兴趣，以预留悬念，吸引客户面谈”。 判断客户电话中的场景，如果客户真的没有时间可提出主动去登门拜访，或约定下次见面时间。 如果对方

11、是在搪塞，那么可以告诉对方，当日下午或第二天上午再给他打电话，并主动将电话挂掉。 假如下次对方还是以同样理由搪塞，那么还用此方法继续，激发客户疑问，直到促使客户肯见面位置为止。,客户问题及要点（三）,让客户知道你给他提供的是一个难得的投资机会。 约访客户过程中注意利用“二择一法则”来提高客户约访的成功率。 例如：“您看我们下次通话（见面）是定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。 对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正确的答案。,客户问题及要点（四）,要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。

12、 注意在成交前客户的话是不能信的。 棘手的客户是业务员最好的老师。 量变是质变的基础！营销员不可能与他约访的每一位客户达成交易，他应当努力去约访更多的客户来提高成交的百分比。 如果遭到拒绝，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。 坚持到底，你要把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？,客户拒绝处理,认同赞美转移反问。 例如：我知道你现在没有时间，象您这样的人当然很忙了，所以为了节约你的时间，我们长话短说。你看明天下午三点钟比较有空还是今天下午有空，这个项目对于您来说真是一个非常好的投资机会。希望您能重视。谢谢！ 这个你必须形成条件反射，训练训练，再训练！ 挂断电话之后再给对方发个短信进行邀约。,确认细节,判断客户是否听懂你对项目的介绍 分析客户投资意向和投资能力 判断客户是否有决定权 判断客户是否真的没时间 总结交流过程中可能存在的其它问题 注意：客户真正拒绝是在案场内，案场外基本都是伪拒绝。,有效结束电话,一、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会