怎样提升专卖店成交率.ppt

1、怎样提升专卖店成交率？,什么是销售？,销售是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,目前状况,理想状况,整套解决方法,满意,适应顾客赢得销售,本课程分析成交率的六个角度,利润中心店长,成交率,竞争者,代班店助,商品,客户顾问,顾客,提高商品成交率所需专业知识,消费心理学，珠宝知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，品牌知识，商业法律等,理解顾客,有关顾客的基础知识,顾客的决策规则,参与度商品的特征,顾客的需求,顾客的购买心理,顾客的需求,顾客的分类,顾客的购买动机和行为分析,购买动机和行为分析,确认问题,收集讯息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自发或外來刺激所引发需求

2、,来自商业媒体、公众报导 及人际交往或自我经验?,对商品感兴趣的特点 、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,了解顾客的购买模式,？,顾客知道 顾客不知道,我知道 我不知道,行业动态 竞争趋势 产品与服务 最低价格,经营情况与采购环境 采购流程 购买影响力 竞争者提案 顾客评估标准,顾客的真正需要 销售人员的销售目标 建立长期合作关系,高度参与的产品条件 高度参与的其他条件,该产品对消费者非常重要 该产品具有情感上的吸引力 该产品是消费者真正长久兴趣所在 购买该产品需要承担重大风险 该产品符合某一社会群体的价值标准,信息搜寻和处理的足够时间 可获得足够的信息：消费者有处理的能力,购

3、买心理,感到满意 购买行动 愿景初现 进行评估 激发意愿 产生兴趣 观察注意,完成交易手续 要求承诺 促进成交 商品演示 商品介绍 商品说明 了解需要 接近顾客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,认识客户需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分,Probing 问题漏斗,顾客的决策规则 联结式规则 重点选择规则 按序排除规则 编纂式规则 补偿式选择规则,联结式规则,消费者对各种产品属

4、性应达到的最低水平作出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象,重点选择规则,消费者为那些最重要的属性规定一个最低的绩效值标准。这个标准通常定得比较高，只有在一个或几个重要属性上达到了规定标准，该品牌才会被作为选择对象,按序排除规则,消费者首先将各种产品属性按重要性大小排序，并为每个属性规定一个删除值，然后，在最重要的属性上检查各品牌是否能通过删除点，不能通过的被排除在外,编纂式规则,消费者先将产品的各种属性按照重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性得分最高的品牌将成为被选品牌,补偿式选择规则,亦称之为期望值选择规则。按照该规则，消费者将按品牌

5、属性的重要程度赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分高者成为最终被选择品牌,客户资料内容,客户的分类,M+A+N：是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人) m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资； m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件； m+a+n：非客户，停止接触。,“MAN”原则的具体对策,價 值 客

6、 戶 群 _80/20法則,80,20,80,80,20,20,20,客 戶,利潤,服務,作为利润中心的店长，为了提升专卖店的成交率，从顾客角度出发，我们能做哪些努力？,实战部分,专卖店的CRM管理,1、专卖店CRM管理与公司CRM管理的区别 2、顾客联系方式的获取 3、建立顾客档案及档案类别细分 4、开好顾客分析会,专卖店CRM管理与公司CRM管理的区别,1、已购买和从未购买 2、特殊性和普遍性 3、近距离与远程 4、顾客的不同感受,顾客联系方式的获取,顾客为什么要留下联系方式？ 获取资料、得到希望的信息、额外的服务 最好邀请顾客到店领取有吸引力的小礼品或教编绳结 也可邮寄杂志等宣传品 注意

7、顾客的购买阶段 激励这种行为 钓鱼的案例,建立顾客档案及档案类别细分,以专卖店为单位建立顾客档案 根据MAN的模式进行顾客档案的细分，三色系统 确定回顾周期、专人负责 按计划沟通，切忌急功近利,开好顾客分析会,1、定期召开 2、事先确立主题 3、分析顾客心理 4、研究销售对策,理解商品,商品是什么？,核心层 核心利益,附加层,物质层,品牌,品质,价格,功能,服务,培训,商品的共性和个性,品牌是什么？ 品牌是客户对公司产品或服务的主要理解 代表公司产品/服务所做出的承诺、表现的价值、提供的好处 以及客户对这些承诺、价值、好处的主观评估 品牌是企业的核心竞争力! 品牌是联系企业的主观努力与消费者客

8、观认知的桥梁 宝马车的案例,知名品牌的价值通常超乎我们的想象,账面价值+品牌溢价=股票市值,资料来源：财富中文版、xx分析,你在STARBUCKS喝一杯卡布基诺，就为品牌付出了2美元,资料来源：星巴克特许加盟手册,潜在用户,忠实用户,众口称赞，相互推荐 用户忠诚，“我唯一的选择” 用户满意，“我很满意” 潜在用户转变成真正用户 一个正面形象， “尝试一下未尝不可” 有一定品牌认知度，,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,品牌的构成 品牌是多种外在因素和内在因素的结合体,商标 标识 联想 产品/服务体验 主要载体 - 产品/服务的商标 - 技术标号,与某种产品/服务相联系 与竞争产品区别 保证不

9、同时间、不同地点产品/服务一致性 主要载体 - 跨业务群的共用品牌,生活方式 自我价值/被重视 精神满足 群体归属感 主要载体 - 核心品牌 -（公司名称）,知名品牌都是这样的结合体,统一的菜单 清洁/质量 快速亲切的服务 便利 新鲜/清淡 统一的质量 流行/能负担得起 易于使用 昂贵但可靠 最适合图形工作 高质量 简洁的设计 协调一致的色彩模式 优质/品种多样 卓越的技术,待人和善 愉快、有趣的体验 家庭氛围 美国传统/生活方式 放松/享受 男子气概/手足情谊 有趣 创新/叛逆 不拘小节 创造性与革新 休闲的生活方式 激情 杰出的/优秀的 运动型/精力充沛 自我表现/时尚 兴奋的/创新的/积

10、极的,内在,深层次,表象/外在,当你坐在STARBUCKS里时，你得到了什么？- 从感性到理性直至心灵的体验,当我们相约去STARBUCKS时，你怎么说？ 你不会说：“让我们去那个叫星巴克的咖啡馆吧”； 你会这么说：“让我们去星巴克”，品牌的背后已经不仅仅是一杯咖啡了。,100%阿拉伯咖啡豆 无与伦比的香味 18-24秒钟准则 别致的餐具 石板地面 蒸馏咖啡的声音 星巴克唱片 标志/色彩 家具/设备 艺术品,工艺专业 货真价实 效率高 独具匠心 注意细节 艺术品位,典型的美式生活 浪漫与效率的统一,心 灵,理 智,感官,实战部分,1、神秘顾客检测未传递品牌价值的原因 2、我们的品牌分析及在销售

11、中的运用 3、强势的品牌是提升成交率的重要因素,商品的个性分析,实战部分,1、根据顾客的需求及时调整商品 2、追踪客户顾问对商品的了解程度 注意有针对性，从顾客需求的各个角度抽查 3、及时培训员工商品介绍的技巧 4、经常做商品介绍演练 5、注意商品的陈列,显示能力-产品竞争优势分析,产品特点、优点、好处 FAB分析 特点、优点、好处对成单的影响 产品卖点提炼 如何做产品竞争优势分析 如何推销产品的益处,35,Presentation - FFAB 技巧,简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语,引述优点及客户 都能接受的一般 性利益,Feature,以对客户本 身有利的 优点作总结,

12、Advantage,Function,Benefit,Presentation - FFAB 展开,面对不同对象包装不同卖点,产品功能,消费利益,需求满足,理解员工,提升专卖店成交率的关键是要有一支销售技巧过硬的客户顾问队伍！,优秀珠宝销售人员的条件,HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术者的手 FOOT劳动者的脚,四种典型的客户顾问,A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视 B型 (被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露 C型 (强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈 D型 (平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直,实战部分,1、定期组织代班店助分析每位客户顾问的状况 2、注意客

13、户顾问知识技能的平衡，度身定做培训计划 3、客户顾问的培训是一项细致的基础工作，必须由店长主持进行 4、注意客户顾问的梯队问题，做好人员衔接 5、注意维护专卖店员工关系，控制离职率,磨刀不误砍柴功,理解你的代班店助,利润中心代班店助的要求： 1、高成交率的获得，人的因素是第一位的，而代班店助更是重中之重！ 2、代班店助具有高超的销售技巧 3、代班店助是敏锐的捕手 4、一位出色的教练 5、能够服众的团队领导 6、能够合理安排销售，协调团队的导演 7、协调客户关系的高手,了解你的竞争对手,1、定期做竞争对手调查 2、切忌跟风，失去自我 3、田忌赛马的策略 4、关注营销的同时更要关注内部管理和顾客服

14、务,理解自己,心态的重要性成功的基石,什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。,店长需具备的10大心态,积极的心态 主动的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 自信的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态 主人翁的心态,积极的心态,积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但

15、如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。,主动的心态,主动是什么？主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。,空杯的心态,你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的

16、思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。,双赢的心态,包容的心态,作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。,自信的心态,行动的心态,行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩

17、胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。,给予的心态,要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。,学习的心态,干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。,主人翁的心态,象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做