万科集团内训_优质客户服务管理_124PPT.ppt

1、优质客户服务管理,启迪管理培训-万科集团内训,我们的目标,业绩,提供解决问题之道,确定优质服务标准,理解你的顾客,客户服务的基本理念,产品与服务,课程纲要,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的

2、样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,统计结果,当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周,恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，

3、转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。,统计结果,价格战略,定价 价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企划 商品研发,促销战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,顾客,产品,价格,通路,促销,信息系统,计划系统,组 织 系 统,控 制 系 统,供应商,中间商,竞 争 者,公 众 媒 体,人口经济环境,社会文化环境,政 策 法

4、 律 环 境,技 术 自 然 环 境,营销元素图,市场导向的公司使命,我们制造厨房用具 我们制造与销售世上最好的手机 我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖 我们生产与销售包装饼干,我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境 我们帮助人们随时随地沟通 我们帮助孩子们找到欢乐 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求,产品（服务）清单 市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 寻找产品的创意,竞争壁垒=,产品与服务,产品概念的延伸,产品的延伸,其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的

5、不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING 的关键所在。,导向性,技术性,交际性,时间性,方位性,产品（服务）特征与服务利基,复杂性,适应性,数量性,培训,监管,特色服务,目标顾客,产品,服务,对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious 贬低其他品牌 Talking down other brands 与客户争论 Arguing with customers 过于饶舌 Being too long-winded 不懂商务礼仪 Lack of courtesy and

6、 style 显示出偏爱 Showing favoritism 过于慌乱 Being too hurried 让客户尴尬 Embarrassing the customer 错误解释了产品 Misrepresenting merchandise 缺乏产品知识 Lack of product information 浪费客户的时间 Wasting customers time 太个性化 Getting too personal 善始不能善终 No good ends,我们为什么会失去客户 Why sales are lost.,顾客满意与忠诚的关系,满意度,忠诚度,A,B,C,无奈的选择,一分满

7、意，一分忠诚,激烈竞争的买方市场,图利者,破坏者,囚禁者,传道者,非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划,高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低,营销学中的市场与顾客细分 -贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒,市场细分与顾客类别,需求与决策分析,营 销 管 理,竞 争 分 析,资 源 整 合,优 势 分 析,需求,选择,竞争,客户服务的基本理念,顾客对服务员工的要求,服务人员应具备的素质,熟悉产品、特性 广结人缘

8、-客户关系、生意关系、朋友关系 适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助 运用常识 充分自信，对产品对自己 时间观念 适度的幽默与风趣 良好的工作态度,文化知识,社会经验,克服坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 服务人员需具备的基本素质 积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力,服务人员应具备的素质,目标管理,服务过程管理,目标分解,过程追踪与控制,时间管理,服务人员过程管理,计划总结,进度控制,销售会议,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。

9、服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,外部顾客 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。,顾客的第一层含义是：“购买商品的人” 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人” 请根据这个定义，告诉我：“谁是

10、你的顾客？”,理解你的顾客,顾客期望的层次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,顾客现状,核准： 审核： 填表人：,客户需求分析,人类需求,下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？ 1. 受欢迎的需求。 2. 及时服务的需求。 3. 感觉舒服的需求。 4. 有序服务的需求。 5. 被理解的需求。 6. 帮助或协助的需求。 7. 受重视的需求。 8. 被称赞的需求。 9. 被识别或记住的需求。 10.受尊

11、重的需求。,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格与服务,支配型-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,支配型-需求和恐惧,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,表达型-需求和恐惧,和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人

12、 不喜欢人际间矛盾,和蔼型-需求和恐惧,分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,分析型-需求和恐惧,整合营销：,确定优质服务标准,找存车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备 结帐,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,进入货区,预定时间 等候时间 回应时间 服务时间 事后服务时间 交货时间 延迟时间 保证时间 修正之速

13、度,识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,及时性：顾客进入服务领域，很快听到招呼 预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁,及时性：顾客进入服务领域，在3秒内听到招呼 预测：顾客不必开口，服务人员已对顾客来意做出初步判断 态度：微笑、热情与顾客交谈 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满 仪表：员工着装完全执行员工手册中的着装规定,一般顾客服务标准,优质顾客服务标准,某顾客已花了很长时间等候服务。 顾客不停地看手表。 一位女顾客带着两个孩子向你走来。 某天一早，顾客就排队等候服务了。 在工作中，某些时候特别繁忙。 其他的情景和

14、需求：,多一分微笑。说明已意识到让其等候了较长的时间。感谢顾客的等候。加快服务速度。 该顾客在赶时间，识别这种需求，并提供及时服务。 当该女顾客和两个孩子等候时，提供小孩玩的东西。 手头要有合适的供应和设备。要有足够的员工以满足需要。 要注意有心理准备和体力准备。 预测顾客需求，需 要领先顾客一步！,享受服务的是人， 服务需要良好界面 分清层次 长期效益 适应变化发展 服务的价值与效率-扩大再生产、提高服务效率 服务要有服务规范-基于效率提升或顾客满意或安全 创造特色，不断改进-不应有的估价与惩罚,满意服务的特性,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，

15、涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面,生产型,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,服务的程序面与

16、个人面,友好型,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”,服务的程序面与个人面,优质型,程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“我们关心你，我们提供专业而标准的服务来满足你。”,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,优质服务程序面的七个标准领域,时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效

17、吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？ 流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？ 适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？,优质服务程序面的七个标准领域,预见性 你对顾客需求预测得如何？ 你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向其提供所需服务？ 信息沟通 顾客反馈 组织和监督,优质服务个人面的七个标准领域,仪表 当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？ 服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？ 符合仪表要求的外在指标是什么？

18、 态度： 我们的身体语言和语调 传递了沟通中的“真实”信息 关注：满足顾客独特的需要和需求。 得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？ 注意避免使用哪些语言？ 应该如何称呼顾客？,优质服务个人面的七个标准领域,指导 服务人员如何帮助顾客？ 他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？ 销售技巧 我们组织中的每位成员都是销售人员和服务人员。 有礼貌地解决问题 应该由谁负责处理顾客的不满和问题？他们的权力范围有多大？ 如何对待难以应付的顾客？ 顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？ 你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？,优质顾客服务标准特征,清 晰 意旨精确 简

19、洁 言简意赅 可观测 一目了然或能被衡量 现实可行 可以实施并且可以达到,准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,顾客衡量服务品质的属性（一）,在时间方面 预定时间、等候时间、回应时间、服务时间、事后服务时间、交货时间、延迟时间、保证时间、修正速度 在服务人员方面 服务的态度、耐心的聆听、理解的能力、沟通的能力、详尽的说明、礼貌与仪容、技术与能力、服务的正确性、对顾客的尊重 在场所方面 地点之便利性、停车之方便性、环境的好坏、服务场

20、 所之整洁,顾客衡量服务品质的属性（二）,在所提供服务或商品方面 商品品质、商品种类、商品是否齐全、合乎顾客品位、服务项目、服务之适合性、服务项目之完整性 在服务方式方面 回应与接待、符合顾客需求、修正的品质、负责的态度、后续服务、服务价格、服务品质的一致性、主动征询顾客意见,“关心”顾客,Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。

21、 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题 得到尊重 恩赐或傲慢的态度 尊重顾客以及顾客关心的问题 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻

22、击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,洽谈地点,洽谈时间,沟通中的问题,内部障碍,讯息竞争,知觉障碍,语言障碍,地位障碍,年龄障碍,抗拒改革,空间障碍,外部障碍,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 这是我们公

23、司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,事关紧要的措辞,对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误 用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头 避免下命令 你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样. 有礼貌地把命令重新表述为请求,注意你的措辞,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。 顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况

24、。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。 顾客：为什么我还没有收到退款？ 员工：因为你的表格填错了。 顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。 顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。 员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你 这个数的。,客户抱怨处理流程（内部）,解决顾客问题的七大步骤,向对方表示尊重 倾听对方谈话，理解对方 弄清楚对方的期望 反复确认对方的特殊需求 列出解决问题的办法或者各种可行方案 采取行动，解决问题 再检查一遍，确保顾客满意,当顾客生气或指责时,保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅

25、的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的， 但他永远都是第一位的。” 争执还是协助,客户投诉处理流程,杭州地区内12小时，以外地区24小时,投诉处理技巧,给投诉者VIP的感觉 “认同您的感受” 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心致志 五“一点”,耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,客户关怀,客户关怀，人人有责 客户投诉

26、管理 Q 不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； 检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; 展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； 公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。,和客户捆绑在一起的原则,客户投诉管理,你的老板是怎么看待投诉的？ 最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情、无聊和麻烦； 投诉和异议中积极的一面 给我们机会，改变了客户不愉快的感觉； 继续保留了客户，稳固了关系； 看到客户的兴趣,对待投诉和异议的态度,客户投诉管理,网站出现问题 产品效能出现问题，没有寻盘，而且都是垃圾盘 对服务感到失望 内容安排迟缓 对辅导不满意 客户自己的错误,哪些投诉更经常发生？

27、,客户投诉管理,对客户照顾不周，客户没有得到足够的注意； 客户就想要和人说说； 朋友对客户买的东西做了否定的评价 错误的信息和误会 对购买的东西整体感到失望,投诉的起因：,客户投诉管理,让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉,处理投诉的原则？,了解情况：问题是什么？ 分析问题：问题的起因和条件是什么？ 接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找 我们找到了解决方法：再一次表示同情 还有什么别的要求吗

28、？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品,客户投诉处理步骤,客户投诉管理,对投诉的处理,一线人员和负责人立即回复 充分授权、限权、全面限权 服务保证 让更多的顾客投诉 使5%的客户完全满意,45%,50%,不满意，没有投诉,投诉，但没有坚持,坚持投诉,投诉金字塔,服务价值链,定期召开客户会议,目标每一个会议都有一个目标，每个人都应知道 议程与你的客户一起建立 时间每一个内容分配足够的时间 参加者是否所有人都参加 不相关的问题不允许存在 总结讨论的观点为了清楚的理解 长会令人讨厌让会议保持简短和充实 细目总结重点和行动安排，在48小时内分发下去,如果关键客户团队中的一个成员离开了，并认为“我并不

29、知道发生了什么事？”，那么这次会议就是失败的。,考虑.,我们的工作的价值是什么? 为他人增加了什么价值? 应时时刻刻的意识到,在公司内使直接用户满意，是达到使间接用户满意至关重要的一环. 人们通常没有意识到努力工作并不意味着使用户满意. 在组织内合作，有益于组织之外的用户,现代企业的特点,系统式思维 VS 直线式思维,考察与关键客户的关系是否牢固,会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不时选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样,关键看客户是否：,关键客户日常管理,争

30、取新的关键客户 关键客户概述 对关键客户进行组织 客户日志 更新 检查客户发展计划（ADP） 内部交流 客户会议 客户追踪 客户的移交（或当项目完成后应该做的事情）,关键客户管理具体操作是指对关键客户的日常管理。必须以一种职业的和积极的方式来关注以下领域：,优秀客户经理的自我组织管理,澄清目标：和老板一起做这项工作，就不会在次要任务上浪费时间。 给工作排序：如A为必做工作，B为应当做的工作，C为可以做的工作 写下日常应做的工作：电话，传真，电子邮件，开始或结束的任务。 计划项目：提前计划并进行有规律的回顾。 细化项目：让工作充满可利用的时间，为每一件工作设置底线。 对档案管理毫不留情：扔掉不再

31、需要的东西。 重视后续工作：采访完客户以后，流出足够的时间进行善后工作。 让打电话成为早晨第一件事情：如果需要，安排好回电话的时间。 整理好办公桌：杂乱的桌子 = 杂乱的工作。 对阅读进行排序：如果看起来没有兴趣或关系不大，将它放在另册中 为每一个关键客户准备单独的文件夹，文件中包含所有重要的内容：要包括具体项目的目标完成日期。 用电话来建立和保持客户关系 检查销售数字：要经常地进行这项工作，每天，每周或每月。 不要留下没有完成的任务：他们总会缠着你。,什么是顶级服务标准 ?,标准化 人情化 常见的四种服务类型,可由两个参数来描述：,优秀的产品 + 优秀的系统 + 优秀的服务意识,影响用户购买

32、产品的主要因素,设置顶级服务标准-A,影响用户购买服务的主要因素,设置顶级服务标准-B,与客户需求相关的关键绩效指标,传递积极的态度,态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境，你所表现的态度往往是你得到回报的态度。,为什么 ？,如何建立信任,展示 * 创立开明及可能的气氛 * 愿意开诚布公 * 有组织上的保证,约定 * 清晰全面 * 双赢 * 详细的应急方案,保证 * 顺畅的反馈渠道 * 极强的改进意识,供给 * 可靠的执行 * 技巧熟练 * 有效监控及灵活反应,每一个成功的循环 都会增进信任,对企业有意义的客户分类,转移产品还是增加服务,采购量,利润,通过片段看到什么是服务,什么是服务？,

33、四种服务类型,呼叫中心 酒吧 热线,旅 店 餐 厅,专业性 技术性 服务,汽车租赁 快餐 接待处 超市 零售店,行动迅速的,考虑周到的,有帮助的,高兴的,服务工厂 联邦速递,个性化服务 微软公司,深度服务 麦肯锡,服务链 迪斯尼乐园,个性化服务要求：微软,新员工要求 在加入企业前已经经过专业训练 培训要求 具体的辅导，频繁的教练 员工发展方式 通过岗位不断的更新来发展员工 激励措施 通过赞扬以及肯定来管理员工，通过教育培养创造力 组织的支持 像神父一样聆听员工的心声，思想，弱点 恢复不满意客户的信心 具备高度进取精神的态度，高标准，严格要求自己的形象,微软公司的做法,客户支持的观点 加强服务相

34、互沟通是重要的，但是服务期间是短暂的 复杂问题的处理 由计算机以及快速相应的软件来处理 聘用客户支持服务工程师的标准 对客户的问题心领神会 讲授以及解决问题的态度 沟通技能 有分析问题的能力,深度服务要求：麦肯锡,新员工要求 具有坚强个性的专职教练 培训要求 辅导。深度交流顾问公司的文化价值，提高职业水准 员工发展要求 内部的提升以及合伙人制度 激励措施 顾客的“喝彩”，家庭式关怀，频繁的掉换，保持挑战，追求高效率 组织的支持 关注任何客户的任何反馈 恢复不满意客户的信心 全力承担，甚至是别人的责任,麦肯锡的做法,高品质服务 长时间的持续的客户交往 最好的研究生院招聘 喜欢有技术背景的人 全方

35、位的训练 沟通语言、行为心理、总裁习惯 成功特质、顾问形象、教练能力,服务链：迪斯尼,新员工要求 快乐、诚实、年轻，有经验，基本技术 培训要求 第一线现场加强公司文化以及专门的行业培训 员工发展方式 服务质量的提高以及管理服务流程的水平导致提升 激励措施 象员工对待客户一样对待员工 组织的支持 迅速解决具体的困难以及问题，良好的人员工作计划 恢复不满意客户的信心 按照行动计划表来严格执行,迪斯尼的做法,培训的方式 从酒店开始，围绕着如何使顾客快乐的中心开始 两天的入门训练，四周的专业训练 培训结果导致工资级别 对经理的培训集中在组织管理，领导能力，责任感 诸多庆祝的方式,服务工厂：联邦速递服务

36、,新员工要求 快乐、诚实、年轻，第一次工作：低薪 培训要求 直接是工作流水线上培训 员工发展方式 灵活地，符合个性发展的工作分配制度 激励措施 校园一样的工作环境，鼓励逆境中奋斗的精神 组织的支持 工作流程手册，密集管理，24小时聘人机制 恢复不满意客户的信心 在抱怨的开始阶段就要干预,联邦速递的做法,快速雇佣投递货物的人员 强调具体的工作流程以及服务质量标准 3000多人设计投递任务的标准流程和动作 工作内容单调，但监督管理严格,价值利益成本,客户的成本包括 所支付的货币量 为得到产品或服务所付出的费用以及精力（包括了解产品以及协商合同，路程以及时间） 为正确有效地使用产品或服务所付出的费用

37、以及精力（包括学习操作方法，投诉，图片的安排，内容的安排等） 客户购买一部汽车设计到的成本 25%汽车的价格，10%保险，35%购买汽油，其它费用占30% 挑战 如何降低客户的成本？,客户与公司的冲突,你的客户看到报纸报道，阿里巴巴的网站可以给他们带来国外的寻盘，买家的进货需要等（客户感觉？）。此时决定上网查看阿里巴巴网站，或者询问朋友相关的信息，发现无法找到明确的说明（客户感觉？）于是，决定给阿里巴巴网站打电话，发现手边没有电话（客户感觉？）通过114，找到了电话，打过去说没有这个号码（客户感觉？），再打，发现电话是杭州的号码，于是打过去，但却没有得到满意的答案，因为，销售人员说的太多，没有

38、机会发问（客户感觉？），再一次决定打电话时，发现总是占线，客户感觉如何？,各种冲突,产品品质的冲突 关于产品的疑问 产品效益的疑问 交易冲突 交易过程出现的冲突，没有机会提问 明确的产品信息 沟通冲突 没有全国统一的号码 电话占线,冲突的含义,产品品质 公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物 交易过程 公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等 沟通冲突 对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等,服务标准要考虑的内容,服务标准应涵盖顾客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题 航班晚点导致的冲突分析 产品品质？ 交易过程？ 沟通冲突？,需要做的工作：,目标群的管

39、理方法：,忠实的客户：定期检浏忠实的客户比率，加强客户关系管理，优化销售团体。,不忠实的客户：对有意购买者跟踪到底！检浏不忠实的客户比率，努力重新赢得之。,征服： 定期检浏既成客户比率，提高制胜本领！,客户,不确定的客户,需要做的工作：,目标群的管理方法：,主动出击有望赢得的客户：拿出销售人员浑身的解数；定期走访并进行“奥迪主动出击”的培训。,轻而易举赢得的客户： 随时间失去 重要性=无须坐等客户,流失的客户：为了检查销售人员是否定期跟踪，运用销售支持系统。,客户,不确定的客户,系统地建立起人们对阿里巴巴品牌的长期信心,销售人员要积极、主动,信函, 邀请函,电话销售,业余时间接触,陌生拜访,主动出击的服务,电话处