F01顾客投诉处理.ppt

1、顾客投诉处理客户关系管理部:林晓华,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。,WHAT,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责怪 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,不同期待，不同态度,王先生夫妇俩曾经租住在某物业管理公司管辖的小区，下班回家时，常发现铁门上贴有一些小广告，王太太为此事很生气，还经常责怪先生当初不该租这房子。王先生只好安慰太太“这小

2、区管理就这样，连清洁都没搞好，还指望他们来管小事。” 后来，夫妇俩搬到另一家有名的物业管理公司所管辖的小区，环境和清洁卫生都令他们很满意。一天，王太太在信报箱里发现了一张装修小广告，她马上打电话到管理处表示不满。管理人员及时上去她家致歉，对她提出的问题表示重视，处理结果令她恢复了对管理单位的信任。,不同期待，不同态度,第一种，放弃购买你公司提供的商品和服务； （彻底不信任） 第二种，对你提出要求，并得到满意解决； （仍然抱有期望）,投诉产生的因素,品质不良 服务方式不正确,因品质不良引发的顾客投诉,灯泡常坏； 儿童滑梯不结实； 感应开关有漏电现象； 清洁毛巾掉棉线； 报警器失灵； 发电机不能及

3、时供电； 空调机制冷较差；,因服务方式不当引发的顾客投诉,不尊重顾客： 态度方面 言语方面 措施方面 工作不负责任：,不尊重顾客,态度方面： a、只顾自己聊天，不理顾客 b、对待非业主时，爱理不理 c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子 d、不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备） e、一味的讲述不考虑对方的意愿 f、上门服务时，不遵守业主的家庭习惯 g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。,不尊重顾客,言语方面： a、不打招呼，也不回话 b、说话过于随便 c、完全没有客套话 d、不恰当的玩笑 e、无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止,不尊重顾客,措施方面：

4、a、业主与管理处的沟通联系不方便 b、事故发生前未做预防措施 c、补救措施不得力 d、因考虑不周而出现问题 e、询求问题未能及时回复 f、寻求自我解脱而转嫁责任,工作不负责任：,a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 b、损坏、遗失住户的物品。 c、服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。 d、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便。,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的

5、2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节,投诉分类,一类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 二类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 三类：因外部环境非管辖区的问题或其它社会问题而产生的投诉。,基本技巧：,一谢二歉三听四办 五帮忙六解释七理智八汇报,投诉处理,1、处理好客户接触界面； 2、找到责任人，分析

6、问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,投诉处理三原则,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,投 诉 处 理 的 要

7、 点,第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因 工作质量投诉一定要找到责任人 工作质量投诉一定要有改进措施并落实,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户

8、,处理投诉十句禁语,你要去问别人，这不是我们的事。 不可能，绝对不可能有这种事情发生。 我绝对没有说过那种话。 这种问题属于开发商的事，你去找开发商解决。 我们的服务是一分钱，一份事。 这个问题太简单了。 改天我们再和您联系。 我不大清楚 总会有办法的 肯定不行。,处理投诉实用技巧,态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。 保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 多听少说，以静制动。 如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,处理投诉实用技巧,把正在争吵的顾客带离

9、群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。 对所发生事表示歉意。 不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明公司的政策时，要委婉。 传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者 固执己见者 有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

10、 耐心劝说，根据实际情况解释所提供的处理方案,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法,一业主在入伙验房，用钥匙开卧室房门时，不小心把钥匙拧坏了。他告诉管理员“锁头太紧不好开，把钥匙断在锁头里了，能不能马上换一把锁。” 管理员检查后说“没问题，过两天我们给你换一把”。业主觉得时间太长，但还是同意了。 两天后，业主打电话问管理员，可管理员回答道“我们已经给地产商反应了，他们准备在一周内把这次发现

11、的锁头质量问题全部解决。” 一周之后业主到管理处找到管理员问怎么还没有来换锁，管理员告诉业主“锁是您自己拧坏的，如果要换的话，费用应该是你付。” 此后，该业主在朋友之间经常讲起此事，严重的影响了物业管理公司的形象。,不要以企业的规定为“挡箭牌”,李律师性格一向固执，对于自己认为对的事一定坚持到底。有一次，他到小区管理处办理入伙手续时，接待他的王小姐告诉他“先生，对不起！没有入伙通知单，无法办理手续”。 “入伙通知单我忘记带了，过后补过来好吗？” “证明资料不齐，我们无法给您办”王小姐回答。 “那我先看看房子行吗？今天我还是特地请假来的。” “这不行，公司有规定，在未能证明您是该房屋业主之前，我

12、们不能带您去看房。” 李律师已开始发火：“你们公司的规定也应该是为顾客服务制定的，难道就不能改吗？” “对不起，我不能违反公司的规定。” 结果两人就一直围绕这个问题争论。,切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”方式,业主张先生请管理处帮助疏通马桶，维修人员及时到家中为其检查了堵塞的原因，并把收费表递给他：“我们公司疏通马桶的费用是50-300元，您家的马桶堵塞的不太严重，我们按最低50元收费。”张先生表示了同意。 大约十分钟，维修人员就把马桶疏通了，经张先生验收后并付了50元钱。 一次偶然的机会，张先生遇到了管理处经理把上次疏通马桶的事情告诉了他，表扬了维修水平高，服务态度好，美中不足的是维修费太高。经理听完后说“我回去问问情况。” 可是张先生此后在没得到经理的回话，从此他家的类似事情在也不找管理处来做了。,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处