现代物流管理第2章.ppt_第1页
现代物流管理第2章.ppt_第2页
现代物流管理第2章.ppt_第3页
现代物流管理第2章.ppt_第4页
现代物流管理第2章.ppt_第5页
已阅读5页，还剩14页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、第2章物流客户服务及其战略决策,第2章物流客户服务及其战略决策,2.1 物流客户服务的内涵 2.2 物流客户服务细分与差异化的服务战略 2.3 最优物流客户服务水准决策 2.4 物流客户服务战略决策,物流客户服务的概念,物流客户服务的内容,物流客户服务管理的目的与原则,物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务,物流客户服务管理的目的与原则,从产品导向向市场导向转变 转向一般消费者群 制定多物流服务组合 开发对比性物流服务 注重物流服务的发展性 重视物流服务与社会系统的吻合 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 物流中心的建设与完善 构筑信息系统 不断对物流服务的绩效进行评价,物

2、流客户服务细分准则,按顾客类型所开展的物流服务,按产品类型开展物流服务,差异化的供应链物流服务战略（1/2）,功能型产品同创新型产品在需求上的区别,差异化的供应链物流服务战略（2/2）,效率型供应链同市场反应型供应链的对比,物流客户服务绩效与成本之间的关系,最优物流服务水平决策,服务-损失函数,适用于物流客户服务的田口玄一损失函数,服务规划要素,巴罗物流服务规划的三角模型,向顾客收集有关物流服务的信息,顾客服务流程分析实例,顾客需求分析实例,服务流程的标杆超越实例,顾客满意度标杆超越实例,根据不同的顾客群体制定相应的物流服务组合,物流客户服务决策过程,物流服务定位,补充：应急服务,系统故障 应急计划： 1.发生概率小于常规事件的概率； 2.事件发生将导致严重损失； 3.企业可以事先计划，使事件发生后可以尽快解决。 例如：联邦快递利用“扫尾飞机”应对可能出现的系统故障。,补充：应急服务,产品召回 定位分拨系统中的产品。 如：1.根据产品产地编码跟踪产品； 2.根据返回的保修卡信息。 考虑产品如何通过分拨渠道运回。、 如：1.利用现有分拨渠道召回，但容易混淆产品； 2.开辟单独渠道，利用公用仓库，临时

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论