如何做好有效地与客户沟通.ppt

1、与客户的有效沟通、讨论：工作沟通与其他形式的人际沟通有什么区别？ 交流：双方有共同话题，最后达成协议，达成一致行动。 所以，对话、对话都不是交流能力。 人的理解、知识结构的交流注意：提问、听、观察、表现、服务人员五项修炼，观察客户所看到的技巧如何使与客户的关系接近的技巧是微笑的服务笑的技巧， 服务员的五个修炼客户更在意你怎么说的技巧如何使用体言行的技巧：如何克服招待过剩综合征的第六项修炼，第一项修炼：看，领导客户的一步技巧，告诉你：观察客户不要太表现观察的要求，1，客户的要求目光敏锐，行动敏捷，观察年龄、服装、语言、身体行为、态度等观察要求，2，客户的要求感情观察投入实例：焦躁的客户对产品不满

2、意的客户有心理上的客户常识性的客户，观察要求，3，眼神接触技巧，1， 有的客户在等待长时间的服务2，客户继续看着时间订正3，一个客户拿着很多东西向你来4，谈判的时候，客户在排队等待和其他场景有需要吗？ 实验表明，人们的视线相互接触的时间通常占交际时间的30%以上，超过60%表示对方的兴趣可能大于对话的话题，不到30%表示对方本人或对话不感兴趣。 视线接触的时间，除了关系非常深的人，持续盯着对方的时间在12秒以内。 预测客户的需求，看到客户的目的，预测客户需要练习。 有客人对你说了。 “我想买昂贵的手机，哪个可能是他的5个需求呢？ 请你也预测一下。 所说的需求(客户想要昂贵的手机)真正的需求(想

3、要这款手机，省电，待机时间长，功能优异，最初的价格不低)没有说过的需求(客户想要得到好的服务，高的必须有好的服务) 第二修业：接近与客户的关系，听高级演习的五个层次，忽略听，、假装听，选择性地听，集中注意力听，如何听，听力训练听三步曲，第一步：准备第二步：记录第三听到的三个原则，二、关心*真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是宝藏图，可以沿着它找到宝藏。 保持眼神接触，注意他的表情，学习用眼睛听的三个原则，三，不要假设从一开始就理解他的问题*决不假设你知道客户要说什么。 那样的话，就不能认真听，以为知道客户的需要。 听后，听“你的意思是”，证明你听到了。 我可以听听力的复试吗？ 客人故意咳嗽，发

4、出清嗓子、沙沙声等声音。 潜台词是：实战练习听力再测试，“你好像什么都不知道。 潜在台词：潜在台词，潜在台词，潜在台词很多服务人员一边听顾客的诉讼和抱怨，一边紧张地思考着对策。 我要证明他错了，为我和我的公司辩解，弄清问题的核心。 客人还没说完，突然中断客人的话。 第三种修行：微笑，微笑服务的魅力，谁偷走了你的微笑，情景1 :让我头疼，是我的责任，而不是我的帐目，好像是我的错误。 工作中的烦恼偷走了你的笑容。 是谁偷了你的笑容，情景2 :工作的时候，不知道我工作的人们对我盲目指挥，这些人有我的同事和我的上司，真的很麻烦，我不能讨论。 人际关系偷走了你的笑容。 是谁偷了你的笑容，情景3 :今天真

5、倒霉。 早上上班等公共汽车等十多分钟，上班路上堵车，是着急还是迟到，不巧又碰上上司，挨批评，不巧最初接待的客人抱怨说，你倒霉。 生活的琐事偷走了你的笑容。 怎样才能防止笑容被偷走？*安装过滤器：安装感情过滤器。 使用幽默：遇到烦恼时从背后思考，使之安静。 直接面对：实战修业像空姐一样微笑，对着镜子整理姿势，“e”轻微笑，“e”的程度减弱。 反复做相同的动作直到感觉到自然。 无论自己上车、走路、说话，工作都要随时练习，直到有人觉得你神经不正常。 笑容的三个组合，眼睛的组合和眼睛的形式在笑吗？ 笑的三结合，和语言的结合笑，“早上好”“你好”“欢迎光临”等不笑不笑，笑的三结合，和身体的结合，第四项修

6、业：客人不是说你什么，而是更在意你说什么衣服：“申“客人：“可是今天我需要这个。 “对不起，我们的库存已经缺货了。” “客人：“今天就拜托你了。” “我想周二为你找一件衣服。” “很熟悉的小剧本，剧本2 :客人：“今天想得到那个小饰品。” “对不起，星期二有这些配件。” 你认为能赶上星期二吗？ “星期二太晚了，那个设备得停几天。” “对不起，我们的库存已经没货了，可以打电话给别的修理所问问，请稍等一下好吗？ “客人：“没问题。” “对不起，没有别的地方了。” 我去申请，安排工程师和你检查一下那个设备，看看有没有其他解决办法，你觉得好吗？ “喂，拜托了。” ”，客户更在意你是怎么说的，说“我”来

7、表达服务意愿练习： 1、“尽量向有关部门询问你的事情。 ”“这是一个很好的例子。” 应该使用：客户可以怎么说？ ”为了缓和紧张的修行： 1、应该使用“本来就应该早点打电话”，客人觉得你怎么说都行。 ”“这是一个很好的例子。” 取而代之的是“不”修业： 1、“因为那不是我们的业务，请联系1860。 ”(应该使用：教给客人手，说明原因，为了节省时间，“为了”说明你的方法能给客人带来多少好处，你会得到更深的合作。 服务人员的“七问”，不分年龄，不分结婚，不分收入，不分经验，不分信仰，不分身体，使用身体的语言技巧，身体的语言是从头到脚，动脑筋表情的人的容貌是天生的，而表情不是天生的。 眼神传达的意思是，看到喜欢的人和物体时瞳孔会扩大这样显着的特征。看到讨厌的人和物体时瞳孔会缩小。特别是看到讨厌的东西时，越是针孔越小。身体语言从头到脚，即使嘴不发出声音也闭上嘴唇，表现