卓越的客户服务管理体系与技巧0

1、卓越的客户服务管理体系与技巧,厦门比邻人力资源咨询有限公司,2003年8月30-31日,一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队,主要内容,一. 什么是卓越的客户服务与管理,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服

2、务的本质,服务利润链,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,发现需求,满足需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,特殊的需求,附加销售,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,售后服务,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,问题：到底谁是你的顾客？,问题：顾客到底要什么？,使用需求,潜在需求,心理需求,确定最佳客户群产品定位,谁购买过此类产品？,他们为什么购买此类产品？,他们向谁购买此类产品？,他们对产品满意吗？为什么？,他们会不会转向买你的产品？为什么？,运用产品/服务知识帮

3、助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,确定最佳客户群市场细分、细分、再细分,哪些顾客作成了你以往的销售？,他们买了什么？买了多少？,哪些销售额最大？利润最大？,他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？,你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？,一. 什么是卓越的客户服务与管理,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,制定较低的价格,帮助顾客降低其它方面的成本,增加使其更具吸引力的利益点,设计并传递顾客价值的3种方法,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,一. 什么是卓越的客户服务与管理,与客户接触之前的准备工作准备问题,背景问题,难点问题

4、,暗示问题,需求-效益问题,了解买方的目前状况,了解买方目前面临的问题、困难和不满,了解买方的问题、困难和不满的结果和影响,询问所提供的对策可能产生的价值或意义,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,站在客户的立场上理解问题,有效地使用难点问题来定位问题,不要过早提出对策,提出解决问题的方案，而不是推销产品,一. 什么是卓越的客户服务与管理,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,特征 优点 利益,产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点,表明产品或服务可以如何帮助买方,显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求,如何表现你的价值和能力,一. 什么是卓越的客户服务与管理,学会将特色转化为收益,陈述利

5、益的四大步骤,1、买方的难题,3、买方的明确需求,4、利益陈述,2、暗示,学会将特色转化为收益,一. 什么是卓越的客户服务与管理,暗示问题,一个清晰 的难题,对于对策 的渴求,需求-效益问题,学会将特色转化为收益,一. 什么是卓越的客户服务与管理,永远不要劝说客户, 学会理解他们,坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求,应用价值等式帮助销售,服务过程中的陈述要领,学会将特色转化为收益,一. 什么是卓越的客户服务与管理,树立积极服务心态,一. 什么是卓越的客户服务与管理,优质服务的5大要素,反应迅速,肢体语言,礼貌,尊重,灵活性,一. 什么是卓越的客户服务与管理,现场演练一,向顾客推销你的

6、产品和服务,二. 提升客户服务的领导力,二. 提升客户服务的领导力,如何建立高效的服务战略,成功的服务型组织必备的特征,明确而清晰的客户服务战略,实行可视化管理,对服务的经常性评估,具备友善的客户服务体系,提供个性化服务,围绕客服进行员工管理,向客户推销服务,树立内部客户观念,二. 提升客户服务的领导力,如何建立高效的服务战略,高层管理者的职责,客户服务战略规划,与客户保持接触,创建“服务文化”,身体力行,激发员工的责任感,二. 提升客户服务的领导力,如何建立高效的服务战略,有效的客户服务宗旨的特点,可操作性强,容易理解,对组织内部,可以参与,对客户,能够带来利益,提高竞争力,容易理解,愿意为

7、之付帐,突出对提供优质服务的承诺,广泛的宣传,二. 提升客户服务的领导力,如何创建“服务导向型”企业文化,经常反复地宣讲企业战略和文化,聘用具备服务观念的员工,员工指导和培训,适当的权责委派,建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程,员工激励,领导身体力行,二. 提升客户服务的领导力,与客户保持接触,计划,评价,反馈,提前考虑和预测客户的需求,根据需求作出相应的改变,向客户提供所需要的产品和服务,监测客服行为,对客服工作进行定期评估,找出需要改进之处,评估客户满意度,将客服的有关信息传达给企业所有员工,评估结果进入正式档案,评估结果与员工激励挂钩,二. 提升客户服务的领导力,与客户保持

8、接触,客户需求信息来源,订单统计与分析,客户拜访,了解竞争对手,鼓励客户与企业进行电话沟通,鼓励客户提供书面反馈意见,重点客户联络,向一线员工了解情况,建立和监测统计数据与信息,二. 提升客户服务的领导力,赢得员工对客户服务的认同,与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题,让团队成员共同讨论，提出改进意见,与团队成员一起分享客户的反馈意见,努力减轻客服工作的压力与负担,保持灵活性，因循渐进地改进,互相支持，互相信任的氛围,二. 提升客户服务的领导力,现场演练二,为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标,三. 加强客户服务的系统化管理,三. 加强客户服务的系统化管理,系统化客服系统的三大

9、评估要素,产品和服务,产品和服务的范围,产品驱动型还是客户驱动型,是否简明易懂,企业形象,客户得到的信息,办公室装修,员工形象,企业广告，标识，口号,产品包装，说明书，文件,企业的地理位置,营业时间,职员的服务态度,对客户投诉的处理系统,反馈的效率,流程,投入,产出,标准,反馈,三. 加强客户服务的系统化管理,企业组织结构与业务流程,组织结 构设计,疏通工作流,集中注意力,控 制幅度,责 任幅度,注意力幅度,三. 加强客户服务的系统化管理,企业组织结构与业务流程,三. 加强客户服务的系统化管理,对内部系统和工作流程的评估,内部员工和系统是否为一线员工服务？,是否存在着服务障碍？,系统和程序是否

10、对用户友好？,三. 加强客户服务的系统化管理,对组织结构及其功能的评估,过分复杂的标志,各部门间不能很好沟通,发生在各部门间的冲突增多,上层主管的协调工作过量,文山会海,成功定位的标志,金字塔型的管理结构,较少的经营层次,发展标准化程序,通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业,在更低层次处理销售，运作和员工事务,三. 加强客户服务的系统化管理,现场演练三,为某一特定行业改进服务流程,四. 建立高效的客服团队,四. 建立高效的客服团队,招聘客服人员的原则和方法,岗位分析,招聘原则,招聘途径和方法,测评,任用,四. 建立高效的客服团队,招聘客服人员的原则和方法,客户服务岗位设计,工作内容及目标,

11、工作方法及设施,工作标准及流程,关系协调,待遇及激励办法,四. 建立高效的客服团队,招聘客服人员的原则和方法,客服人员的任用标准,必备的知识,必备的技能,必备的品质,必备的素质,四. 建立高效的客服团队,招聘客服人员的原则和方法,招聘客服人员的方法,向以前的雇主了解,评价“外在形象”,提问题,压力面试,情景应对,工作模拟测试,四. 建立高效的客服团队,客服主管的四个关键职能,培训客服人员,客服支持,有效的激励,促进改进,四. 建立高效的客服团队,如何指导客户服务,培训客服人员,培训的能力和知识范围,培训的主要方式,岗上培训的方法与步骤,四. 建立高效的客服团队,如何指导客户服务,第一线的客服支

12、持,监督,主动援助,使客户满意,与员工谈话,四. 建立高效的客服团队,如何指导客户服务,促 进 改 进,积极的、有建设性的方法,给予准确、具体的反馈或评价,达成共识,找到提高服务质量的方法,四. 建立高效的客服团队,如何激励员工改进表现,主管以身作则,强调员工的价值,员工参与,给予积极的反馈或评价,培训,调整工作岗位,四. 建立高效的客服团队,客服工作中的压力管理,处理服务能力不支,识别服务能力不支,生理症状,情感症状,行为后果,四. 建立高效的客服团队,客服工作中的压力管理,处理服务能力不支,避免服务能力不支,选择合适的员工,恰当的员工训练,适当的工作设计,充分的客服支持,四. 建立高效的客

13、服团队,客服工作中的压力管理,减轻客服工作压力,谈论和交流,评估目标和优先顺序,适当的休息和活动,定期、详尽的反馈,改变心态,四. 建立高效的客服团队,现场演练四 客服主管的积极反馈方式,案例一,案例三,案例二,案例四,四. 建立高效的客服团队,正确对待和处理客户投诉,只有 4% 的不满顾客会写投诉信。,比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。,如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。,如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。,平均而言，顾客会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。,投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。,四. 建立高效的客服团队,正确对待和处理客户投诉,积极主动,真诚道歉,控制局面,承担责任,做出回应,提出解决方案,报告上司,要点回顾 ,一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队,主要内容,主要论点,为了取得竞争的