现代饭店管理.ppt

1、现代酒店管理、发表教授：林壁属教授，绪言一，什么是现代酒店管理，酒店是一家以服务为中心的综合服务企业。 酒店是一家能够接待客户，向旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合服务性企业。 酒店本质上生产和销售只是一种产品服务。 酒店是服务行业，提供的产品是服务。 管理酒店并不困难，经营酒店也很困难。 本课程以酒店经营为研究重点，以酒店为特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探索酒店的特定市场特征，重点研究如何形成现代酒店管理的独特知识体系。 二、单体酒店和酒店业的管理问题现代酒店管理不能只考虑单体酒店的管理问题。 在国内现有的酒店管理教材中，酒店管理被认为是单体酒店的管理，而不

2、是将酒店管理提高到产业的高度。 在产业经济学上，把旅馆业作为旅游经济的分支点，在旅游经济上，把旅馆作为旅游的六个要素之一，看到了旅馆和其他旅游要素的不同，但只是作为旅游经济管理的一个分支点，在部门经济管理上，国内把旅馆管理作为一个，而不把旅游作为单独的学科。 当然，深入国际酒店管理研究的瑞士(洛桑酒店管理学院)、美国(康奈尔大学)正在将酒店作为独立的学科进行研究。 但是，在实际的酒店经营过程中，酒店投资者不仅要认真考虑单体酒店的经营管理，还要认真考虑酒店业的产业特性和酒店整体产业的发展趋势。 因此，本课程的一大出发点是，不仅从单一的酒店，从整个酒店业来考虑管理问题。 从酒店规模来看，酒店管理属

3、于单体酒店管理，连锁酒店集团管理，大型国际酒店集团管理，都属于酒店管理问题，但管理对象、管理水平和管理程度有天壤之别，从酒店等级来看，五星级酒店管理也属于家庭酒店管理方法是通过的，但是服务对象的差别很大，顾客的期待值的差别很大，从管理的复杂性不同的运营的观点来看，不管是酒店的日常管理，酒店的投资管理，投资管理，酒店的并购，购买地，从设计来建造酒店，还是酒店管理从产业发展的角度来看，无论是单层旅馆的发展管理，还是整个旅馆产业的发展管理，单层旅馆的发展管理，无论是我们日常所说的旅馆管理，还是整个旅馆产业的发展，都是极其宏观的管理问题，无论是政府的规制目标和管理对象，还是投资者的投资依据。 本课程不

4、是着重阐述酒店管理的复杂性，而是为了引起我们的注意，综合大学的酒店管理教学不仅要把单一酒店的管理问题，还要把酒店管理作为产业问题来考虑，拓宽学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为进入未来的酒店行业提供更坚实的知识否则，只把酒店管理局限于单体酒店的管理问题，就属于职业大学的教育范畴。 三、本课程的主要研究内容(一)把酒店产业特性和产业发展研究酒店作为一个整体的产业进行研究，是本课程的一大起点。本课程第一章从酒店业的产业特性探讨了酒店产业特征和酒店管理的基础理论，第二章西方酒店经营思想和管理方法，以西方酒店业的产业发展为主线探讨西方酒店经营思想的发展和发展趋势，着重于现代西方酒店管理新方法、现

5、代西方酒店业集团化运营方式，从产业发展的高度为了进一步说明问题，第一章读书资料着重介绍了中国饭店业的产业现状，第二章读书资料着重探讨了假日集团的发展路径，为读者提供了该集团在亚太地区的产业布局资料。 (二)随着社会经济的发展和我国经济实力的提高，特别是国内旅游业的飞速发展，酒店投资者不仅对外资企业和我国传统酒店、招待所的改造升级，酒店投资已经成为社会生活中正常的产业投资问题。 但是，作为独特的服务业投资项目，你准备好投资酒店了吗？ 第三章酒店投资策划不仅考察酒店的投资环境，探讨酒店投资的可行性研究和酒店投资流程，还以酒店建筑设施修订和酒店投资的修订和风险控制为主要内容，阅读资料逐一介绍选址方法

6、。 编制了国内酒店管理教材不太参与的酒店投资问题。 (3)酒店经营决策问题酒店经营决策一直是一个热门话题。 本课程的第四、五两章，不是重复酒店决策应注意的产业环境和具体决策行为，而是为经营管理者提供思考方法，将产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到酒店决策领域，提供分析技术的定量方法。 人们常常把酒店管理看作需要丰富管理经验的行业，缺乏酒店经验和管理经验的人很难在酒店业管理中找到自己的立足点。 该课程打破了现有酒店管理中强调管理经验的行业一般做法，为新的立足点提供经营预测和决策技术。 特别是资料中的酒店和旅行社的关系美国市场的实证研究，为日本游客到加拿大哥伦比亚地区旅游的经济学研究提供一种研究

7、方法。 (4)酒店管理战略酒店进入运营后，如何在行业竞争中站在不败之地，不仅是酒店投资者应该考虑的问题，也是酒店管理者日常经营中经常关注的重大问题。 本部分将酒店经营战略、酒店业绩管理和酒店职能管理作为战略管理的三大部分，以雅高(Accor )国际酒店集团在泰国的发展、英国酒店业绩管理方法，以及标准设定法提高酒店战略修订效率为阅读材料，提高战略管理的认识水平(五)酒店管理实务如何提高中国酒店的经营管理水平，学术界和行业提出了很多方法，强调行业在酒店管理上的工作经验和丰富的管理经验，这部分重点放在酒店管理的流程设置修订上，需要丰富的管理经验的酒店实务管理基于流程设置修订研究了酒店营销、质量和人力

8、资源管理、酒店业务支持系统后餐饮业家庭购买决策、酒店国家服务质量标准、酒店人员培训流程和酒店财务预算流程为阅读材料，旨在培养人们的过程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭第一章酒店业和管理理论学习要点：酒店产品属性酒店产业特性和产业弱势酒店行业壁垒特征世界酒店业发展趋势酒店业务的特殊性和管理复杂性，第一节酒店产品属性一、酒店的定义概念上，酒店是以服务为主的综合服务企业。二、酒店产品的商品属性酒店销售的产品是服务，服务是特殊的商品，其特殊性是酒店产品不能储存。 酒店产品生产、交换和消费的同步性。 产品的地区没有流动性。 三、酒店产品的服务属性酒店产品的本质特征是服务，酒店服务具有以下属性： 1、酒

9、店产品服务的无形性。 2、酒店服务的不同。 3酒店服务信息反馈的直接性。 4酒店服务的不可储存性。 四、酒店服务质量特点1服务质量的波动性。 2服务质量评价的主观性和不确定性。 三口传播效果的重要性。 第二节深入理解酒店产业特性酒店业的特点和产业特性，对酒店投资和管理至关重要。 一、饭店业特性饭店业的一些重要特性制约了饭店产业的发展空间。 其中也有类似航空行业的特性，但有其自身的特征。 1难以保存。 2地理位置的重要性和界限。 3一定的供给量。 4高额的经营成本。 五季节性。 二、酒店产业特性和产业弱者1酒店产业特性1.1酒店分布的分散性市场需求的分散性和酒店必须在所在地实现生产、交换及消费，

10、因此酒店供给本质上具有空间分布的分散性特征。 1.2区域市场特点酒店产品供给的本地性和酒店产品消费的本地性，决定酒店业的供求只存在城市局部均衡，不存在全国或全省的整体均衡，在同一区域内，一个城市的供给不能补充其他城市的供给。 政府必须在行业管理中追求城市局部均衡实现整体均衡。 1.3酒店行业进入的便利性构成了行业进入障碍的规模经济、产品差异化、资金需求量、转换成本、流通渠道、原材料和技术优势、政府政策等，在酒店行业的投资上不易形成障碍。 1.4客户需求差异大，酒店产品结构差异小。 2 .酒店产业薄弱2.1难以形成理想规模的经济。 2.2很难保持原材料和技术的优势。 2.3酒店产品的差异化程度很

11、低。 2.4流通路径难以固定。 三、酒店行业壁垒特征难以后退的市场壁垒1结构壁垒1.1酒店规模进入壁垒低。 1.2酒店投资资金门槛中等。 1.3技术与产品的差异壁垒低。 1.4销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒明显。 2行为性壁垒中国酒店业虽然价格竞争仍在继续，但是很少采用阻止进出的行为和驱逐竞争对手的行为。 究其原因，就是市场过度分散，这些策略完全无效，只能以低价格获得市场份额。 3由于退出壁垒饭店是资金密集型和劳动密集行业，主要退出壁垒来自沉淀成本和劳动力配置成本。 酒店高退出壁垒的原因是有形资产的专业性强，无形资产随着酒店的退出而完全丧失。 3.1沉淀成本：由于酒店资产专用性强，产权容

12、易持有，但难以脱离生产性，酒店只能改建为公寓、办公大楼等对酒店业具有高替代性的设施，如果改建为工厂现场或其他用途，其沉淀成本至少可以并且酒店最重要的资产品牌等无形资产将完全丧失。 3.2劳动力配置成本：许多中国饭店首先建设的一大动机是，配备我们的富人，解决就业成为当时饭店建设的重要目的。 现在，要退出，重新安排酒店员工成为一大课题。 酒店本身是劳动密集行业，解雇员工的成本也成为酒店的一大退出障碍。 第三节饭店业发展趋势分析投资一个行业，重要的是看行业发展前景，饭店业发展前景如何。 饭店业的发展前景如何可以通过饭店业的发展过程加以一定程度的说明。 国内外饭店业的发展，经过漫长的历史，了解过去，正

13、视现在，是为了面对更好的未来。一、西方酒店业发展的历史1客厅时期客厅是现代意义上的酒店雏形，早已作为住宿设施存在，真正的流行在12世纪以后，1518世纪之间盛行，在英国的客厅中是最有名的。 2在旅馆时代的19世纪欧洲，随着上层社会新生活方式的转变，专门为王室、贵族、大资产阶级而设计的豪华旅馆诞生了。 瑞士籍餐馆主里茨(Ritz )建造、经营的酒店和他自己的名字，一下子成为最豪华、最高级、最流行的代名词，他倡导的The Guest is never wrong成为酒店经营的格言。 3商业酒店时代的20世纪初期，随着世界经济的发展，导致商务旅行的激增。 商务旅行者没有资格住在旅馆里，不想住在那些小

14、客厅里。 这之间好像有空白。 20世纪初美国出现了“一个房间、一个浴室、一美元、五十美元”的斯特勒酒店。 斯特勒于1908年在水牛城建立的以他的名字命名的斯特勒酒店是商业酒店的代表，他提出的“客人永远是对的”至理名言，至今仍为酒店老板们守护，事奉神明。 4旅馆联号时期(新型旅馆时期)从20世纪50年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的旅馆公司是自己的扩张，旅馆联号支配着世界的旅馆业，现在也处在这个时期。 美国是世界上最早、规模最大、数量最多的国家，是最著名的希尔顿、喜来登、假日酒店等公司系统，在世界各地拥有大量客房。 随着世界经济的发展和经营管理方法的增加，战略联盟

15、等新兴的管理模式也在饭店业中发展，如最西西是其中的一个代表。 二、世界饭店业的发展趋势综合看世界饭店业的发展，近二十多年来，世界饭店集团的发展具有以下特点： 1大型酒店集团普遍执行多品牌战略，采用多品牌战略，使各类酒店具有自己的品牌和标志，霍例如，万豪酒店采用适应不同消费需求的酒店产品品牌，家庭酒店和仙境客钱是价格敏感的中低收款人，万豪酒店度假酒店公寓客厅(Residence Inns )主要面向永久性客人，侯爵酒店(Marquis Hotels )主要面向豪华消费的游客。 2酒店业越来越向联号经营方向发展在酒店业发展初期，很多酒店由家属所有，家属经营。 随着现代企业制度的不断建设，酒店经营日

16、益规范化和集团化，酒店联号经营的酒店数量巨大，1998年，世界前100强酒店联号经营的酒店总数达到454万多万。 酒店联号迅速发展的主要原因之一是市场客户优势、购买优势、管理优势和品牌优势。 随着酒店集团的并购，各类酒店和相继接近酒店联号，酒店业正向联号经营方向发展。 3旅馆业国际化经营的程度越来越高，旅馆业的国际化开始越来越慢，第二次世界大战结束后，旅馆业开始了国际化经营的步伐。 但是，这一进程的速度是惊人的。 到1998年，国际化经营国家最多的巴士酒店联号(假日酒店联号被巴士集团收购)已经在世界95个国家管理酒店。 4经济等酒店发展迅速近十年来，经济等酒店在欧美地区发展迅速。 以美国为例，从19871998年开始，经济等旅馆的数量从42万多家增加到72万多家，增加了73.8家，但同期高级旅馆的增加只有26.4家。经济等酒店的发展趋势是单一品牌、单一市场(经济等市场)，不仅是酒店公司扩张的重要对象，许多新的酒店投资者也进入了经济等酒店。 经济等旅馆这个细分的市场，现在成为了在世界上收购合并的主要阵地。 5并购是酒店发展的基本手段5.1并购是越来越大企业进入某个地区的手段。 5.2并购的金额越来越大。 5.3跨国并购和产品线、品牌并购增加。 5.4不含房地产的品牌收购增加了。 另外，并购的手段