门市导购培训资料.ppt

1、门市导购培训资料,(马斯洛)人性的五层次需要,生理.温饱,安全.稳定,社交.归属感,尊重.尊严,自我实现,安装 维修 保证 免费 送货 咨询.培训,品牌 特色 款式 包装,核心利益,核心商品,扩大商品,形式商品,商品的整体观念示意图,核心商品;核心商品向人们说明商品的实质,回答的是顾客需要的中心内容,并为顾客提供最基本的效用和利益.,形式商品;即商品的形式,较商品实质具有更广泛的内容,是目标顾客对某一需求的特定满足形式，一般通过不同的侧面反映出来,扩大商品;即商品的各种附加利益的总和.,我们的职业 一、导购员是什么？ 导购员是向顾客推荐某一特定品牌的商品，以顾客为中心，引导顾客购买的厂商代表。

2、 导购工作其实质是推销， 推销产品，将产品销售出去，从而满足顾客的需要，是导购员的天职，也是导购员最为基本的职责。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风格与精神风貌。,理念篇,在导购员进行销售的过程中，她所需要扮演以下几种角色出色地完成她的销售： 1、售货员： a、向顾客推荐新景企业产品或产品组合，说服顾客购买，做好销售记录。 b、做好终端工作，营造舒适的购物环境和良好的顾客参与气氛，同时做好产品及POP的陈列工作。 2、业务员或者说是渠道管理者，也就是说导购虽然处在市场渠道的最后一级终端，但仍然属于流通环节，对渠道管理工作要求熟悉，如： a、清

3、楚商场的产品环节；b、熟悉新景企业供货的品种与数量；c、掌握企业库存，能协调企业及时出货与补货；协调企业与商场的关系。,信息员： 收集记录顾客的评价与意见反馈；完成日、周、月报表，收集记录竞争品牌的情况（新产品、促销行动、日走货量、价格变动等）等各项信息工作。 4、售后服务人员： a、向顾客介绍售后服务的有关情况； b、判断简单的产品故障并向顾客提供解决方案。 5、宣传员： a、一对一的向顾客宣传产品相对同类产品的卖点与优势； b、做好POP的摆放与发放； c、一举一动皆代表新景形象。,二、导购员是企业目标的实现者： 导购人员是企业在商场和售点的触觉和纽带，也是企业和产品直接面对顾客的形象代表

4、，作为导购人员，应该深知自己的重要性和责任，加强自我管理，遵守企业的各项制度，才能做好自己的工作。,三、导购人员的具体职责： A、宣传品牌：负责向顾客推荐新景企业系列产品，宣传新景企业系列产品的实力和风采。 B、产品销售：负责新景企业系列产品的演示，负责现场解答顾客的疑难问题，向顾客推荐新景企业产品。 、产品陈列：负责宣传资料的派发，展台、展柜、样机及现场等宣传品摆放整洁有序，并作到一尘不染。 、收集信息：了解卖场产品的销售、及时向主管和经销商反映。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时汇报公司主管。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对企业

5、的要求和建议，及时上报给主管，与卖场建立并保持良好的客情关系，以获得最佳的宣传和促销支持。认真填写日、周、月销售统计报表及其它报表，并按时上交主管。,一、导购服务意识： 不要轻视导购员的工作。为什么导购员会轻视自己的工作呢？因为大部分导购员对销售一知半解在谋职无门、无可奈何情况下抱着：凑合待一阵子，骑马找马的心态。可以说自己任职之前，就否定了导购这项工作。 实际上，导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就能做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。,素质篇,二、导购员应掌握的基本知识： A、了解企业与所在商店。 B、了解

6、行业情况及常用专业术语（销售过程中的5S原则）。 C、商品知识和竞争产品。 D、工作职责与礼仪规范。 E、了解顾客特性与其购买心理。 F、销售服务技巧。 G、商品陈列与展示的常识。,三、优秀导购员代表的特点： 1、公司的角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。 2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。,一推销法则： 推销的内容包括自己、观念、产品。导购在推销产品的同时也要把自已推销出去，如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。,导购技巧篇,二、导购代表

7、在销售过程中5S原则： Smile微笑。微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。因为导购在推销产品的同时也要把自己推销出去，所以这门职业也是最需要微笑的，微笑对于从事导购工作的人来讲，已不仅仅是一种面部的或者说是职业的表情，微笑是一种自内心的自信，让我们注意保持。 Speed迅速。以迅速的动作表现导购的热情与活力，不让顾客等待是服务好坏的重要标准之一。 Sincerity诚恳。以真诚不虚伪的态度工作是导购员的重要基本心态及为人处事的基本原则。 Smart灵巧。以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖；以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品。 Study学习与研究。时刻学习和熟练掌

8、握产品知识；向优秀导购学习接待与应对技巧；研究消费者心理；研究竞争产品的长处与短处。,A、顾客在购买过程心理变化与导购步骤及技巧,注视,留意,引发兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,决定行动,满足,三、导购步骤,顾客购买心理变化过程,第一阶段 开启销售,第二阶段推荐产品阶段,第三阶段 完成销售阶段,a、注视、留意：当有顾客伫立在我们的货架前看公司产品时，表明其对某种商品感兴趣，同时顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等，此时导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。部分顾客会对导购员的主动产生一种自我保护意识

9、，导购员不用立即开始产品介绍推荐顾客购买，给顾客一个选择的空间，但需指出间隔时间不宜过长，最长3分钟，可续继适当了解顾客的购买意图。不要让顾客感到被冷落。,b、引发兴趣：当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对产品的价格、外观、款式、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题，此时导购代表应积极的回应顾客，进一步了解顾客的需要这是销售的最关键一环只有了解顾客需要什么，导购代表才能针对性的推荐适合顾客的产品。,c、联想：顾客对商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到：“此商品将会给我带来哪些

10、益处？我能从中得到哪些享受？”导购员必须抓住时机，引导顾客去亲身体验你的产品，例如让他试一下我们的吸油烟机，智能感应开关美观方便，箱体优质坚硬，天衣无缝、清洁方便，油烟分离性能优越。让他对我们的产品产生更多的联想。 适度地帮助顾客提高他的想象力这也是导购成功销售的秘诀之一。,e、比较权衡：比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。此时就是导购员表现的最佳时机适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。注意在为顾客推荐产品时不宜同时推荐不同功能的几种产品，在到达这个阶段时导购员应该通过前期的接触对顾客有了一个大致了

11、解，知道了顾客的需求，故在推荐时不益超过三种选择，要集中推荐，防止顾客出现这个想要那个也想要，最后只一句“我还是再看一看别的比较一下”，很可能就这样失去一个顾客，要帮助顾客选择。,d、产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品，并仔细加以端详时，就表现出他非常感兴趣、想买了。因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。,f、信任：在脑海中进行了各种思想斗争之后的顾客往往要征求导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客对此商品产生信任感。这是整个销售过程中最关键的一环，要想把产

12、品推销出去，首先要把自已推销出去，此时导购员就是一个产品顾问，必须给顾客一个明确的意见，你为什么推荐此种产品给顾客，怎样站在顾客的位置上去为顾客着想，让顾客充分感受到你是在为他着想，信任你从而信任你推荐的产品。,g、决定行动：即顾客决定购买商品并付诸行动。当顾客决定购买产品后导购员必须以最快的速度帮助顾客办理付款手续，任何时侯都不要让顾客感到在等你。例当顾客已经决定购买你的产品你必须以最快的速度为顾客开好交款单，并指引顾客到款台交款，在顾客交款的空间以最快的速度将顾客购买的产品打好包装，顾客交完款后不需再花时间等待。如因客观原因需要顾客更长时间的等待，可利用此时间宣传新景企业的风采，让顾客更多

13、的了解我们的企业。,h、满足：顾客购买后，产生的满足感有两种：顾客买到了称心的商品后所产生的满足感和对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。当顾客接受了你热情而周到的服务，并对你的服务给予极大的肯定后，你所拥有的就不再是一个客户，而他周围的人则即将成为你的客户， 他会将你和你的产品推荐给他的家人和朋友们，而且成功率将会是你的十倍以上，无形中你又多了十个顾客。,产品需求,服务需求,体验需求,关系需求,成功需求,客户的需求层次结构,好的产品+好的服务,(马斯洛)人性的五层次需要,生理.温饱,安全.稳定,社交.归属感,尊重.尊严,自我实现,产品需求,服务需求,体验需求,关系需求,成功需求,客户的需求层

14、次结构,客户需求分析,好的产品+好的服务,1、研究顾客购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。必须了解不同顾客的购买动机，要知道顾客是在什么思想支配下做出购买选择的。例如你有机会通过交谈了解顾客价格对他而言并不是很重要，安全才是第一。当然根据他的消费能力如果当然其它的卖点并不是不重要，但是相对于消费者的需要而言，它们都是次卖点。其实像刚才的推销情形只不过是非常简单的设想，终端导购员碰到的推销情形更多是不发表意见的消费者，动机藏得很深；很少有跟你娓娓道来作深度沟通的。导购员要在相当短的时间内在极其有限的有效信息中识别、领会与把握消费者的购买动机。,四、顾

15、客研究：,a、实：这类顾客选购商品的动机特征是“实惠”、“实用”，他们在选购商品时，特别注重商品的质量、性能和使用方面的实质效用，不过分强调商品的款式、造型、颜色等，几乎不考虑商品的品牌等非实用价值的因素，因为他们会觉得付出的钱一大半是在替商家付广告费。收入不高的家庭主妇、老年顾客和相当一部分城市和非城市购买者常具有这种购买动机，这类顾客在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才购买某种商品，他们是中低档和大众化商品的主要购买者，对高档商品、流行商品和非必需品消费持谨慎购买态度。,b、廉：这类顾客最注重的是“价格”，对购物环境和商品的质量、外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这种购买动机

16、的多为经济收入较低及部分收入不高、但节俭成习的顾客，他们喜欢选购处理、特价、折价商品，通常是中低档商品、促销品、残次品、积压处理品的主要购买者。,一般而言，消费者的购买动机具体有以下十种,d、安：这类顾客以求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。他们在选购商品时，往往将使用安全、卫生、无副作用、对人体无不适感、耐久性、可靠的、牢固的、可免费安装等方面的要求排在首位。对于流行产品和新产品，以及从未使用过的食品、药品、化妆品、大小家电等商品的购买从来都持谨慎态度，即使是在导购代表的耐心介绍和不厌其烦的接待中，也常会出现频繁的反复询问或是在多种同类产品、多家商店比较之后再做出购买决定的行为。往往高

17、品质的商品、良好的售后服务保证，以及好的名牌商品是这类顾客作出购买决择的主要因素。我们可以把这一类顾客称做疑虑型顾客。,c、便：以求过程简便、省时为主要特征。这类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，但对商品本身不大挑剔。具有这种购买动机的大多是事业型的男性顾客。,、美。f、优。g、名。h、新。i、攀比。j、嗜好,2、顾客抱怨的处理,A、处理抱怨原则： 、树立“顾客永远是正确”的观念。 b、克制自己避免感情用事。 c、牢记自己代表的是利盟形象。 d、迅速处理抱怨时切记不要拖延时间，正确的做法是：应立即处理。 e、诚意。导购代表在道歉时要有诚意

18、，实事求是地解释说明事件的原由向顾客说明事件的原由。 B、理顺顾客抱怨时的要点： a、当顾客抱怨时，导购员应仔细听完他的话，然后找出不满的原因，妥善加以处理解决。在很多情况下，导购员自身解决不了顾客愤怒的抱怨，必须要请店长出面解决。因此，必要时记录下顾客的抱怨。 b、换个地点处理抱怨。 c、换个时间以争取主动。 d、换人（导购员）。,做生意不仅要创造顾客更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。,我们可能无法保证顾客在使用商品过程中百分之百的满意，但必须保证当顾客不满找到商店时，总是能够百分之百的得到妥善解决！,态度要好 点头示意，笑脸相迎。 表达要恰当 说话准确、贴切。 语气要委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听些。 语调要柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂 使用普通话，避免术语。 不要夸大其词 诚实、客观地推介商品。 要留有余地 不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 要有