销售流程完全手册(ppt 79页).ppt

1、关联概念流概要集客户活动展厅招待需求商品说明试乘合同谈判新车交付10 .访问追踪、目录、Content、1、6、7、16、23、36 2 .资源协调：参与华晨和本公司各种销售资源的协调，开展服务合作， 促进新产品销售3 .服务客户：负责完成各中华、黄金杯产品销售前、销售时、销售后的各项客户服务。 即“100新车维修、100销售时培训、100客户建设、100客户访问”4 .客户开发：对销售区域进行细分市场研究，利用各种信息渠道找到目标客户，开展客户开发活动5 .市场分析：结合竞争产品的营销情况， 对所在地区金杯新品销售进行市场动态分析6 .信息报告：收集新品销售信息，负责经营日报、最终用户动向、

2、地区内新品销售情况等信息反馈7 .业务培训：针对区域内其他销售顾问提供中华、金华晨专职销售顾问的责任说明了客户选择我们的商品的理由，如何创造客户的信任，随时随地，无论客户与业务的哪个层次的联系多么小，都是形成形象的机会。 让卡尔森在1987年写了一部萩作，称卡尔森是关键时刻。 “去年，我们1000万客户中平均每人与5名SAS员工取得了联系，一次联系时间平均在15秒左右。 因此，今年，SAS在我们的客户头脑中创造了5000万次。 每次的时间是15秒。 在这5000万次的关键时刻，决定了SAS最终成功还是失败。 2 .关注关键时刻，1 .提高客户满意度，提高CS，持续发展企业经营，CS活动量与销售

3、业绩成正比，从销售标准流程、销售业绩、招揽客户量、成交率、吸引更多潜在客户来到销售店的商品陈列室在合同谈判和新车交货等环节满足客户，提高销售业绩、提高销售业绩、提高销售业绩、提高销售业绩、提高销售业绩、提高销售业绩、提高销售业绩、提高销售业绩。 漏斗上的面积增加，漏斗的原理，销售顾问应具备的素质， 行业知识：对客户所在行业及汽车使用的广泛知识客户利益：对客户在使用汽车方面如何获益有着广泛的理解和认知顾问形象：确实让客户感到汽车销售顾问的形象行业权威：在汽车领域有足够的知识吗？ 曾获得过汽车行业的某个称号与客户的关系：与客户周围的人有着广泛而密切的关系的压力销售：强有力的语言给客户以“购买是唯一

4、的道路”的感觉，能够使用这种强有力的语言，1 .概要以“客户满意”、“优质服务”为宗旨，敬请销售标准流程的目标是提高顾客满意度，增加每个销售店的利润。2 .华晨销售标准流程，3 .关键词、标准化、成交促进、熟练掌握、活用、华晨金杯销售标准流程概述，1 .集客活动概述销售店展厅是汽车销售活动发生的主要场所，因此应吸引充分的客户来到展厅， 向来店客户购买汽车的能力可以用非常重要的公式来表示：销售店的业绩=集客量成交率足够的潜在客户来到展示室，直接关系到销售的成败和市场份额的高低，因此集客活动的开展，更多的潜在客户来到华晨展示室， 获得与之接触的机会是汽车销售的重要环节2 .客户的期待，“我”是可以

5、方便获得的方便“我”车的生活、集客活动，3 .集客活动流程图、集客准备、招待店、客户信息的整理、客户要求、其他客户，4 .安排重点环节的关注表、专业人员电话铃响三声内接电话，铃响三声以上向对方道歉。 热心使用礼貌的语言进行介绍。 我们衷心感谢您给我们打电话的行为。 客人应该先挂断电话再挂断电话。 “您好，这里是*华晨经销商。 我是销售顾问*。 有什么可以帮忙的吗？ ”“对不起，让您久等了。 5 .接到客户的电话时，6 .访问客户时，请积极地向客户做自我介绍。 如果客户无法提供明确的需求，则必须根据客户的需求在适当的时间进行诱导性咨询。 最后，请重复您的需求，以获得您的确认。 明确客户需求后，必

6、须记录得到的客户信息。 “您好，*华晨销售店*。 今天给您打电话的主要目的是了解贵公司商用车的使用情况。 ”、“我留下你的信息吧？ 如果不能马上回复的话，我也会马上联系你，给你一个满意的答复。 ”，收集客户信息是婉转的，注重技术，不能用硬机器要求。 向客户介绍产品时，应当及时发出邀请，强调店铺的重要性，创造展览厅的销售机会。 如果留下的问题或邀请成功，请反复确认跟进时间。 妥善整理电话记录。 您好，这里是*华晨经销商*。 今天给我打电话的主要是想知道贵公司的商用车的使用情况”，“请留下信息好吗？ 如果不能马上回复的话，我也会马上联系你，给你一个满意的答复。7 .如何获得销售方法、客户名单，电话

7、簿应从信息数据商介绍本店客户提供的信息老客户，购买客户名单，使用客户名单接近客户， 用电话联系客户发送邮件广告等或访问客户估计客户的目的使购车客户理解金杯汽车和自己的销售店创造客户的来店参观的契机客户的准备心理上的准备品访问客户资料的准备金杯汽车商品说明书(说明用) 价目表小礼品介绍电子邮件广告名称刺客心理的变化过程，如何得到好的第一印象肢体语言语音语调谈话内容，美国心理学家：梅兰比央法则、肢体语言、谈话内容、语音语调、55%、7%、38%、地区客户开发法、5个要素、b、e c的阵地战与持久战相结合，区域开发法的优势、行业客户开发法、行业客户开发法的方法、影响区、控制区、关心区、邮政行业电信行

8、业物流行业石化行业公共检验司法、展厅接待、1 .展厅接待活动概要此处把接待规定为直接展厅接待， 流程内的特定服务对象是黄金杯车的销售，销售顾问不仅要完成展厅的招待任务，还需要离开销售店访问客户。 展厅接待是体现品牌形象和服务理念的环节，成功的展厅接待可以解决客户悬而未决的问题，为后续销售流程服务奠定基础。 2 .客户的期待，3 .流程图、接待准备、客户离店、客户在洽谈台，客户自己看车，接待客户，4 .重点环节关注表格，1 .访问客户、访问客户时，尽量先预约。 必须自主进行自我介绍，向客户负责人说明来访目的。 在见到购车负责人时，递交了礼貌的问候、亲切的问候、名片、商品介绍等资料。 从公共话题开

9、始，得到客户的信任，以公司的汽车问题为中心理解客户的需求。 “你好，我是*华晨销售店*。 预定10点和公司的张社长见面。 2 .被客户拒绝时，要保持共鸣，理解和尊重客户的行为。 保持诚实和坚持。 向客户提出合理的请求，以便有机会做出更改决定。 如果无论如何也不能商量的话，要礼貌地告别，给客人留下好印象，争取下次访问的机会。 此外，要注意收集有关贵公司的信息，不要浪费特别访问的机会。 3 .客户没有购车的负责人时，购车负责人是购车的关键人物，试着询问负责人的姓名、联系方式、联系方法，约定日后再次拜访客户的时间。 请将名片、商品介绍、邮件广告等交给接待客人，然后交给购车负责人。 准备下次拜访客人或

10、打电话拜访客人。 4 .商品展厅接待员的准备工作，商品展厅的准备销售顾问的准备，商品展厅接待员仪表规范，男性，个人卫生职场发型职场配件职场化妆面，商品展厅接待员仪表规范，女性，个人卫生职场发型职场配件职场化妆面，5 .客户来店后的接待工作邀请客人到自己家里来，邀请客人到商品陈列室。 我带客人去商品陈列室做自我介绍。 “你好，我是你的销售顾问*。 有什么我可以帮忙的。 6 .客户自己看车时，销售顾问不得与客户纠缠。 在旁边小心观察，保持对客户的关心。 与客户保持适当的距离，并告诉客户“如果需要咨询请叫我”。 如果客户提出问题，销售顾问必须积极提出问题。7、当客户离开店铺时，要注意客户带好自己的东

11、西，感谢客户的到来。 销售顾问把客人送到商品陈列室的门外，感谢店里，再来店里。客人开车来的时候，请把客人送到车前。 微笑目送客户，停留5秒钟。 及时记录关于客户的信息，使后续跟进工作成为可能。需求探索、1 .通过需求探索概况询问和引导，明确客户的真正需求，建立良好的信任关系，是满足客户需求提供专业解决方法的重要环节。 对于商用车的用户来说，作为“需求探索”的一环，在明确客户的实际需求(单位、个人的)的基础上，进一步理解客户的采购流程和决策流程，找出客户组织内的采购事项的决策者、建议者、影响者、使用者，对不同的采购角色采取不同的应对方法3、流程图、寒暄破冰、总结与确认、信息收集、4 .重点环节关

12、注表、公共话题选择、营造轻松氛围、消除客户压力。 好好赞美客人，消除客人的紧张感。 使用适当的提问方式，让客户再回答“是”。 表情自然，保持微笑，表示对客户的关心。 “外面很热吧。 你先坐下休息，然后喝水。 ”“你的领带质地真好。 颜色的组合真好”。 寒暄必须打破冰块，5 .收集信息，关注所有到场客户，有机会的话，听取所有到场客户的意见，得到客户内部不同岗位的员工的不同需求。 请询问客户的购买流程和决策流程。 在适当的时间总结与客户对话的主要内容，要求客户确认。 会话中没有包含充分的信息时或一部分信息未被理解时，应该导致问题的展开。 “刘先生，刚才张先生说，作为将来经常开这辆车，开车经验丰富的

13、老司机，对车的操纵性能有什么要求？ ”“这是一个很好的例子。” “张主任，学校这次的车辆选定能决定吗？校务会的认可是没有必要的吧？”用正确的询问方法，了解客人的意见。 合理利用开放和封闭问题，获得客户的真正需求信息。 倾听时，应继续鼓励客户作出回应并发表意见，对正确的论述表示同意或称赞。 请注意收集客户的组织信息。 例如，组织的性质、组织规模、主要业务、购车用途、现有车种等。 必须记录取得的客户的需求信息。“你真有眼光。 骏捷CROSS确实是今年最优秀的车型，含有很多高科技元素。 骏捷CROSS汽车也代表着汽车消费的新思想、新方向、跨国理念、汽车领域的新突破”、“张总，贵公司每天有多少员工使用

14、上班车？ ”“这是一个很好的例子。” 6、销售方法、需求探索阶段是与客户密切接触的关键阶段，需要更多注意自己的行为：必须重视谈判的内容，必须重视开展谈判的方式，必须注意语音、语调、语速的行为(座姿、肢体语言等) 强烈的眼神接触和恰当的笑容充满了自信的态度专业的态度和保持中立的形象的倾听和应答也是谈判的重要组成部分视线笑容应答，问题的种类。 开放型和封闭型的满意导向型和不满导向型的随机型和串联型的探究事实型和确认观点型、需求的分类、潜在需求和明显的需求组织需求和个人需求， 引起客户需求的问题方法SPIN的问题方法situation question情况查询present question问题in

15、fliction question可以通过“需要付款”来解决查询，并提示如何收集客户信息6W1H的提问方法Who购买者、决策者、参加者、影响者等When到达店铺的时间(包括访问竞争对手的展示室) /购买期限Where购买的场所、家庭住址、工作场所、了解信息的路线What希望购买的车型、关注的服务关注的配置和功能Why购买的原因、 用途等Which购买的方法在充分收集How much顾客的预算和支付能力、顾客状况分类、顾客信息的基础上，对顾客进行分类，确定下一步的跟进修订计划。 如果客户无法确定特定的车型，可以根据收集到的客户需求信息帮助客户建立购买标准。 “张主任，刚才说买车主要是幼儿园接送的孩子们，但对于学校和家长来说，孩子坐校车时，安全性应该是我们考虑的最重要的标准。 不是吗？ ”“这是一个很好的例子。” 如果客户确定了车型或需求意向明确的客户，可以直接进入商品说明阶段。 “高老师，*我想车很适合你。 我用三分钟简单介绍一下，可以吗？ 如有任何问题，请随时咨询。 如果是多次来店的客户，需求意向明确，话题内容与合同条款、成交详细信息或价格问题有关的人，应该引导坐在洽谈表中。 客户离开店铺或访问结束后，客户离开店铺或访问结束后，整理记录客户的信息资料和需求信息，并确定后续的跟进修订计划。客户行动类型、主导型分析型社交型、客户分类、主导型客户、握