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文档简介

1、沟通艺术胡小华发表、杭州市经济管理培训中心、浙江大学工商管理硕士民建企业家联合会理事浙江大继续教育学院、浙江工大、经济管理培训中心、中华讲师网、紫越程等多家培训咨询公司的特约讲师曾任阿里巴巴(中国)产品经理、英孚(EF )教育校长、多思国际英语校长进修学生约万人，进修满意度在90%以上，发表商务礼仪、客户服务与沟通、职业素养、人才规划与管理、身心健康与情绪管理等课程，自我介绍、主要内容、第一篇沟通概要第二篇有效沟通的步骤第三篇有效组织沟通4 1、什么是交流，“交流不是你说了什么，而是你理解了什么”的交流能力，好像是交流能力，实际上包括了从服装到说话方式的所有行为能力，情感人是理服人，3、交流能

2、力平等，比尊重更大的交流心理，我们想看的是我们想听的只是自己行为的辩解，不适合我们的思考框架的信息过滤，自我防卫知觉的障碍，2020/8/8，11，第二编高效率的交流步骤步骤1事前准备步骤2确认需求步骤3观点步骤4处理异议步骤5协议步骤6 13，步骤1事前准备，设定交流目标，了解对方的状况：分析交流心理、性格特征、文化差异：创建自己、产品(服务)、公司可预测的争论步骤2确认需求，分析影响购买的个人要素相乘的例子、知道对方的需求的方法、对方的需求横向：同等级别的客户的需求侧重点不同：2-3找到主导的需求，在步骤3阐述观点，2020/8/8，17，渠道种类，完整信息，()你在说什么()你的身体语言

3、，说什么，重要的是你的话说说别人想听的事，例：夫妻交流，听，积极听，笑容Smile注意听的姿势Open posture身体向前倾斜前方lean pittone眼神接触Eye communication点头在网上传达利用良好的信息资源传播双向性速度快，时效强的传播手段多样化：职务报告各公司，人可以成为明星，互联网上的交流改变商业世界，豆瓣上畅销淘宝上的某些商品是“城市营销”start 他想继续和你做生意，只是想改善，根据沃顿商学院的研究，如果投诉的客户迅速有效地处理，其中95%不仅成为客户，而且是忠诚客户，在步骤5达成一致， 对一系列产品和服务的肯定评价突然正面的态度转换积极地询问关于服务和价格的信息的正面的非语言的意思是2020/8/8，30，期待以外越多越好，步骤6跟踪服务，正式的通信下行通信第三篇有效的组织沟通、一、正式沟通、与上级意见不一致的上级沟通三种主要方式是如何取得上级的信任、如何与上级沟通、与上级沟通三种主要方式是接受任务报告尊重的原则遵循忠诚的原则，与上级沟通的原则，如何获得上级的信任与下级沟通的原则1，尊重下级2，积极倾听3，与下级共同解决问题4，关注下级的成长与利益5，如何与下级共享公司信息， 与部下的交流、杰克威尔奇的交流、威尔奇将一半的时间用在他所说的“人的问题”上，为了平等地尊重转换思维，取

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