沟通策略与技能.ppt

1、组织与管理沟通，前言，介绍了国内外管理沟通课程的教学情况，管理沟通课程体系和主要教学内容，课程学习目标和学习方法，课程体系介绍，第一层次：管理沟通的原则(包括：沟通的基本概念，人际沟通和管理沟通；三者之间的关系及其各自的特点；传播伦理；通信技术的应用；跨文化沟通，课程体系介绍，第二层次：沟通策略，沟通者策略，受众策略，信息组织策略，渠道选择策略和文化策略，课程体系介绍，第三层次：管理者的基本沟通技巧和技术管理沟通技巧以及特殊情况下的技术沟通计划和沟通技巧，学习目标，通过学习，学生可以进一步了解管理沟通在管理中的重要性， 使学生对管理沟通的基本原理有更深的理解，提高沟通意识，掌握管理沟通策略，并

2、有意识地将沟通策略运用到管理沟通实践中，提高沟通策划能力。 使学生能够进一步提高与组织内部和外部人员的沟通技巧，特别是特殊情况下的沟通策略和技巧，如冲突管理和危机管理中的沟通。学习方法，课堂讲课，主题讨论，案例研究，角色扮演，模拟活动，练习，引用本杰明富兰克林的话，教我和我忘记；跟我说话，我可能记得；让我参与，然后我学习。讲座1:人际沟通和管理沟通，沟通过程和沟通要素构成如何实施有效的人际沟通和组织管理沟通，沟通的重要性，以及信息时代的到来，使得沟通能力更加重要。信息爆炸让人不知所措，良好的沟通技巧是职业基础的重要组成部分。如果你能简明有效地解释自己的意思，并清楚地理解别人的意图，你将有最好的

3、机会。美国保诚人寿保险公司总裁罗伯特贝克(Robert Beck)表示，根据成功科学家的研究，正常人每天有60-80%的时间花在“说、听、读、写”等交流活动上。因此，一位智者总结道：“人生的幸福是人情的幸福，人生的丰富是人气的丰富，人生的成功是人际交往的成功。”通信的定义：信息通过某种符号载体在个人或群体之间从发送者传递到接收者并获得理解的过程。沟通是对意义的传递和理解，意义代表一个人的思想、感情、天赋(价值观)和态度。意义反映了一个人的思想、感情、信仰和态度。来源：理查德w伍德曼，沟通的定义，沟通是指人与人之间信息的传递。这是一种通过传达想法、事实、想法、感觉和价值观与他人联系的方式。影响行

4、为的双边过程。在这个过程中，一方(信息来源)通过一定的渠道有意地将信息代码传递给预定的另一方(接收者)，以引起特定的反应或行动。沟通过程和沟通要素，信息来源(信息发起者)编码(组织信息)传输渠道(语言，非语言，沟通技术)解码(接收和解释信息)信息接收者反应(接收者对信息的理解和态度)反馈(接收者对信息来源的反应)沟通环境(双方的时间，地点，背景)，沟通是一个过程：信息和渠道，预期信息，感知信息，编码过程，解码过程，=噪声，A-发送者，B-接收者，反馈，有效的人际沟通，接收者对信息的理解应该与发送者的意图一致。让信息接收者对信息做出预期的反应和反馈。与信息接受者保持良好的关系，有效沟通的关键因素

5、，编解码传递渠道的反馈(语言、非语言和沟通技术)，影响编解码的主要因素，技能(听、说、读、写和逻辑思维)，知识范围，情感和态度，个人经历和文化背景，以及人决定语言和非语言的意义。环境决定意义的框架。人们决定了物理空间中语言和非语言的多层次含义，语言和非语言的文化含义，非语言行为和符号的类型，眼睛和面部表情的装饰符号(服装、颜色、气味)，副语言(音质、振幅、音调、音色)，人际交往的时间和空间，人际心理活动和基于人际关系的互动：个人背景对交往的影响(价值观、个性、教育水平、经验、性别等)。)，交际环境的作用，交际障碍的分析和对策，信息过滤情感的认知选择，情感语言本身，非言语行为和符号的地位和作用，

6、以及对人际交往的理解，交际是一种心理状态；沟通是理解；沟通是影响；沟通是控制；沟通是一种期望；交流和展示个性；交流是无止境的；交流就是感知。人际沟通与管理沟通的关系，是以人际沟通为基础的。人际交流通常是本能的，经验的，基于个性的。在此基础上，管理沟通强调科学性、有效性和合理性。人际沟通与管理沟通，本能的，经验的，基于个性的，科学的，有效的，理性的，人际沟通与管理沟通，第二讲：内部管理沟通，内部管理沟通的基本概念，内外环境与组织管理沟通，正式沟通与非正式沟通，有效的组织管理沟通，开放式案例：我如何与他们沟通？假设：你刚刚被提升为某个部门的经理，并且很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。然而，

7、在你的部门里有两个下属，张三和李四，他们总是直接向你的老板报告应该通过你的事情。这两个员工在公司的时间至少比你长10年，他们非常了解你的老板。你想和他们谈谈吗？你想和你的老板谈谈这件事吗？为什么？如果你想谈谈，你打算怎么谈？话题讨论，如何与老板沟通；如何与你的下属沟通。与老板沟通的五大问题之一：我的老板是什么样的人？问题2:我的老板是“早上的人”还是“下午的人”？(工作习惯)问题3:我在帮助老板实现他的目标吗？问题4:我知道老板对我有什么期望吗？问题5:我是否尽最大努力让我的老板和我的部门表现出色？如何与老板沟通，获得老板的信任，建立良好的工作关系，了解老板，让老板知道沟通的内容和方式，以及寻

8、求反馈如何影响老板说服老板处理与老板的矛盾。买土豆的故事张三和李四同时受雇于一家商店，得到相同的工资。过了一段时间，张三升到了山顶，但李四站着不动。李四不明白老板为什么偏爱其中一个。老板说：“李四，现在去市场看看今天早上有没有卖土豆的？”过了一会儿，李四回来报告说：“只有一个农民拉了一车土豆去卖。”“多少？”老板又问道。李四没有问，于是他赶紧跑去收集，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。”“价格怎么样？”“你没有让我打听价格。”李四做了一个委屈的陈述。老板又打电话给张三：“张三，现在去市场看看今天早上有没有土豆卖？”张三很快就从市场回来了。他一口气对老板说：“今天市场上只有一个农民卖土豆，一共

9、40袋，每斤25美分。我看了这些土豆，它们质量好又便宜，所以我带了一个回来给你看。张三边说边从包里拿出土豆.我认为这样便宜的土豆可以赚钱。根据我们以前的销售情况，一周左右可以卖出40袋土豆。此外，如果我们全部购买，我们可以给他们适当的折扣。所以，我把农夫带来了，他现在正在外面等你的回复。“如何与下属沟通，树立威信，提高信誉，鼓励下属积极参与，减少阻力，如何说服和激励下属，如何授权下属，如何协调下属之间的矛盾，如何处理与下属的矛盾，以及管理沟通的基本概念。什么是组织沟通，是组织的生命线，是管理沟通的原则，是管理沟通机制的基本框架，是有效的管理沟通。什么是组织？组织意味着许多个人和团体以一种等级和

10、富有成效的方式结合在一起，以实现非个人能够完成的工作目标。组织的主要组成部分包括人(组织成员)、组织结构、组织技术、组织任务和组织环境。组织的系统观：组织中的各个子系统相互依赖，组织与其社会环境的相互作用，组织管理沟通的原则，组织是一个系统的沟通，这意味着组织中被理解的信息是组织的生命线，而不是发出的信息。传达组织的发展方向、期望、过程、产品和态度，组织中的沟通氛围将促进鼓励性沟通或防御性沟通。管理者对组织中的沟通氛围有重要影响，并管理沟通的作用。管理职能和沟通(计划、组织、协调、领导和控制)经理的工作角色和沟通(名义负责人、领导者、联络员、听众、沟通者、发言人、企业家、冲突调解人、资源分配者

11、和谈判者)管理沟通职能：交流信息、说服和激励管理沟通职能：满足信息需求、心理健康护理和培养员工的归属感。组织内外环境和管理沟通，组织外部环境分析和管理沟通；组织内部环境分析和管理沟通。组织外部环境因素与沟通。组织外部环境因素包括所有利益相关者和社会、政治、经济、文化等与企业沟通活动相关的组织内外因素。宏观环境：政治、法律、经济政策、社会文化、技术进步与政策、自然环境；行业环境。组织内部环境要素和沟通、物质环境：组织内部结构、技术环境、物质环境和人力资源；组织文化、经营哲学、管理哲学和高层管理者的管理风格。内部沟通环境可以从三个方面来考察：内部组织结构、组织文化和内部技术环境。组织结构与沟通网络

12、，组织内部正式沟通的信息流(向上，向下，平行)单向沟通与双向沟通，内部沟通渠道与媒体正式沟通与非正式沟通，组织内部的垂直沟通与平行沟通，沟通网络类型，藤本沟通类型，轮式藤本沟通，链式藤本沟通，源：度罗宾斯，沟通模式与特征轮，源：度罗宾斯，沟通模式与特征全方位，源：度罗宾斯，沟通方法与特征标准链轮全方位速度高准确度、高领导可能性、无成员高满意度、低满意度、组织沟通的方式和媒介、发布指示(文件、通知、指示等)。 )、员工手册、年度报告、规章制度要求、报告、备忘录、信函等。会议、对话、座谈会、接待日、意见箱、公司杂志、报纸、黑板报纸、简报等。如电视、广播和其他通讯技术：电话、电传、电子网络等。非正式

13、交流部门间沟通的主要障碍分析；(部门职责和任务，部门领导之间的关系)跨部门的正式沟通；跨部门的非正式沟通；跨部门沟通和协调。问题1:作为部门主管，沟通能力重要还是其他能力重要？问题2:你认为跨部门沟通的主要障碍是什么？障碍的原因是什么？问题3:谁最关心？问题4:当与其他部门发生冲突时，你为什么经常认为是其他部门的错？问题5:学员在各自公司的跨部门沟通方面有什么经验？问题6:作为一名优秀的人力资源经理，拥有人力资源专业知识还是熟悉其他部门的运作是很重要的？问题7:贵公司部门负责人例会的效果如何？问题8:我们是否应该处理部门之间的重叠区域？如何管理它？横向权力的运行和部门之间的沟通，以及横向权力在

14、不同部门的分配，主要取决于这个部门是否处于权力流动和信息流动的交换中心，是否掌握了组织的资源，是否不可替代，是否有能力处理复杂和突发的任务。部门之间的关系：合作关系、合作关系、制约关系等。部门间的冲突与协调，部门间冲突的来源：部门利益、横向权力维护、领导者个人因素等。层级协调：协议协调，协调机制的建立，如委员会制度，系统协调，如管理流程和业务流程，岗位描述等。纵向协调：协调取决于组织的层级权威，即上级组织和下级组织之间的协调。部门间沟通：正式沟通和非正式沟通。如何协调部门之间的关系，部门之间的关系在很大程度上是部门领导之间的关系。加强沟通，就目标、思想、情感和信息达成共识是协调的基础。增强目标

15、，增强相互依赖，强调合作。保持适度的冲突，提倡合理的竞争。管理沟通障碍分析、组织内部沟通氛围、组织文化、管理者的沟通理念和员工的沟通意识。组织结构和沟通网络。不同的地位和不同的角色。精神疾病，如态度、性格和情感，彼此不信任。沟通过程中容易出现障碍。有效的管理沟通，建立内部沟通机制。沟通环境开放，沟通理念正确，沟通意识强，沟通渠道畅通，传递及时，信息充分、不失真，反馈积极。组织内部沟通机制、沟通政策(企业文化、管理理念、领导风格、组织特征等。)，沟通对象和基本内容(使命、愿景、发展目标、政策法规、行为规范、待遇等。)、沟通渠道(正式沟通、非正式沟通、各种媒体、现代沟通技术)和沟通反馈沟通系统沟通

16、机制的运作：沟通系统、沟通策略和技巧、沟通内容、沟通渠道、正式沟通、非正式沟通、构成要素和运作、影响因素、运作保障、企业文化、管理理念和理念、组织特征和规模、组织目标和任务、反馈、沟通对象、受众特征、组织结构、管理流程、业务流程、沟通技术、沟通形式、沟通意识和管理。 沟通氛围沟通策略、沟通体系、管理沟通机制框架和运作模式，案例讨论：华南食品有限公司，情景理解、问题诊断、解决方案设计、方案评估和决策、启示。讲座3:沟通策略和技巧，经理的沟通环境分析经理的沟通策略经理的沟通技巧，经理的沟通环境分析，组织中个人地位的可用资源组织传统和价值个人网络老板的兴趣和对沟通渠道的偏好你的工作条件和其他人的工作条件的比较你的领域如何适应更大组织的整体文化氛围，管理沟通策略，沟通者策略，沟通对象分析策略，信息组织策略，渠道选择策略，文化策略，沟通者策略， 你的沟通目标是什么总体目标：全面表达你想要实现的目标行动目标：具体的、可衡量的、有时间限制的行动措施沟通目标