高端客户开发与客户心理学.ppt

1、培训师：罗树忠 培训时间：2016.8.16,高端客户开发 与客户心理学,客户数：不同层级的客户数量 客户关系：与客户的关系深度 产品认知：产品本身以及客户对产品的看法。,华人社会关系规律-情理 人情是社会关系的基础 人情考量往往大于逻辑考量 人情交换的三种程度： 恩情、送人情、礼尚往来 回报与亏欠,中国文化下的人际关系,客户关系层级,工具类关系,工具类关系：尚未建立人情关系，或无法建立人情关系 公平原则：讨价还价式成交，完全被利益吸引 客观决策：不受感情影响，只看收益条件，谈判冷峻，或很市侩 这类客户是最多的客户 这类客户中，那些比较懂人情的，要向更深的关系发展。 一直没法深入发展的，只能每

2、次靠讨价还价维护,混合类关系,混合类关系：介于亲情类关系和工具类关系之间，带有朋友和顾问性质。客户相信你的用心和专业。 人情法则：互相给人情，你帮他解决问题，客户在你遇到难处时也适当帮你。 人情思考：会衡量以前的人情亏欠与回报，会考虑适度回报。 混合类客户的建立：经常信息沟通、常关心客户、多了解客户的各类情况，从有效的个性服务角度了解客户详细情况,亲情类关系,亲情类关系：最深的关系层次，在相信用心的基础上相信你对他的忠诚。 需求法则：客户经理把客户当家人看，提供最深入的服务，不仅处理好业务，更要协助企业发展。 亲情冲突：当发生亲情与利益的冲突时，双方以亲情为基础找到平衡点。 亲情客户的数量会少

3、些，但是最重要的资源。 要建立亲情，需要长期的投入和雪中送炭式的支持。,从陌生到认识进入,客户满足点： 好奇 对新机构的尝试 对原有机构的不满 占便宜 策略： 大举进攻新客户，特别是向其他行的重点客户进攻，攻击他行不忠诚客户。 建立自己的老板圈,练习：第一次接触,电话练习 短信练习 加微信练习,进入要诀双扫：公众账号和个人账号,1星客户营销：圈子,重要圈子：企业家协会、总裁班、行业协会 同乡会，论坛。,开始些业务：从认识到销售,小组讨论：哪些产品适合第一次销售？,从销售到关系深入近身,客户沟通渠道建立： 手机号、邮箱地址、qq号、微信号 客户沟通信息发送： 由专人生成的关怀信息、专业信息、产品

4、信息。 持续稳定的信息沟通，相当于把柜台搬到了客户的手机上。,专业信息的发送 专业信息是指在业务中客户所需的知识、背景或流程信息 讨论：客户需要哪些专业信息？,练习：每人发一条朋友圈信息， 获得客户的关注。,关系突破紧密,客户信息满足点： 收益、服务，都不错 对其他行仍很动心 营销策略： 一次深度的不带成交目的专业顾问 一次深度的家庭交流活动,财务管理学习会 面向特定客户群体，深入分析这个行业的财务管理和资金运作特点，给出财务管理培训。 客户回馈活动： 与机构合作，开办纯回馈性质的多样的回馈活动，最好有家庭成员参与的活动。 客户经理利用活动快速了解客户家庭，与家庭成员交朋友。,活动策划要点 公

5、私联动,业务深入,全方位客户信息收集与整理 个人、家庭、投资、企业、市场等 多渠道零散收集 集中记录 客户信息记录工具WBS,客户全信息记录拓扑格式,客户全信息记录拓扑格式,回去安装WBS，对重要客户信息开始整理,锁定客户,客户心理满足点： 客户对你在专业上完全放心 你与客户之间建立了亲情关系 客户于情于理都信任你了 你的行为： 用你的专业支持客户决策 用你的资源全力支持客户,沟通的起点,紧张负面：感觉不安全、排斥、引发负面情绪、找对方的缺点、非议购买决定。 放松愉悦：感觉安全、接纳、引发正面情绪、找对方优点、合理化购买决定。,零售成交话术,赞美的要点,两面说：作风稳健而又敢于冒险 为人热情而

6、又内心丰富 逻辑严谨而又大胆决策 强烈表达 练习：两面说A B 互相赞美,试探的要点,每次说三项内容，让客户选 练习： 在风险高、中、低三个层次，这次您愿意选哪个做重点? 在周期长线、中线、短线三中类型中，这次您愿意交流哪个？ 练习：让客户选 A 角分别选三个产品练习 要求把三个产品写在纸上,聚焦,强调某事件： 哦，你选长线投资，看来您一定在长期投资领域有过成功经验，能分享给我吗？以便我更好地帮您配置？ 强调事件的意义 您在这方面确实有经验，那么长线投资对您本人的意义在哪里呢？ 练习：让客户多说 让B说一个自己以前做的很成功的一次营销故事，至少说3分钟以上，并让B总结自己为什么成功然后，互换角色分享感受,落实,引导客户自己说出投资需求 常用对话： 总结下来，您的投资需求是以下几项，对吗？ 您太厉害了，最近又好几位XXX，也配置了 我给您配XXX，还是XXX，您看哪个好？,大客户异议心理,