导医服务理念与技巧

1、服务理念和服务技巧，介绍课程内容，第一部分服务理念第二部分服务技巧第三部分商业礼仪，服务理念，我们生活中没有服务和服务的地方在哪里？讨论1:你感受过什么好服务吗？同时感到什么不满的服务？1，服务能带来更高的利益(咖啡上涨)2，服务能带来差异(1部元)3，服务能提高(豪华游艇)4，服务能促进沟通(妈妈吸烟)5，服务能创造牌子(海尔，肯塔基)。(2)讨论医疗服务和医院服务是一回事吗？你认为目前医院服务的哪些方面使病人不高兴？引起患者不满的导火线：1，排了很长时间的队，好不容易排了队，但医护人员突然什么也没说就离开了2。像青蛙一样在大厅里跑，得到了3，龙飞凤舞的医生的指示，高再生像文盲一样，4，每次

2、都忘记带登记卡，每次都要付钱买卡。5、家人很急，现代医院倡导的服务理念1、没有患者的医院2、“所有患者为中心”3、“来的都是客人”(什么是客人？你如何招待客人？4、“服务没有小事”5、“人是窗口”(每个人都要和所有人负责，我负责)6、“没有最好的，只有更好的”，第二部分服务技巧，沟通方式，与年龄不同的患者沟通的方式：儿童- -嗯(订购牛奶)您找哪位？发生了什么事！-嗯？需要帮忙吗？你找他有什么事！-嗯？(他走了，放麦克风)有什么要转达的吗？知道了，不要再说了！(妈妈“手术”，“住院”)你的病情已经很清楚了。我会尽快给你治疗的。请问，其他要求是什么？我只能这样，我不能。对不起，也许我真的帮不了你

3、！这是医院政策！(火车)根据大多数人的情况，我们医院现在是这样规定的。我们一定重视你的意见，及时改进。谢谢你对我们工作的理解。2、温静传递1)听诊器的传递(热)2)缓解患者的紧张感(结扎)3)温暖的爱(发送关节手术花)4)为减少老人可怕的形象摩擦，可以委婉地说“不”6)用我(我们)代替“你错了”、“我认为这里有误会”。我们最好这样做。7)“你能做到”，“否”1)我对此一无所知。这不是我的份。你应该去药房看看你是否能在药房找到。王主任你去住院部一楼找不到。他今天应该在那边。8)“我会做”。你的那个问题至少30分钟，我们会在30分钟内去你的病房听。数据表明，患者诉说症状时，平均会医生中断19肖佳。

4、(病人不服从医生的指示，甚至可能导致诊断失误。)讨论：为什么在原地很难听到？注意事项，1，一般是对方2，集中力3，没有成见4，积极应对5，分析，听力训练权威公司的数字统计：有大问题但没有投诉的顾客中，有9%提出投诉，不管结果如何，愿意再次光临的顾客中，有19%提出投诉，圆满解决，愿意再次光临的54% 报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报、报的微妙服务：窗口高度降低、窗口高度降低，2，人性化服务实现：优化视觉感受：蓝色镇静，特别是高烧患者可以保持蓝色情绪稳定。消除橙色忧郁症，绿色气紫色上的感情，让孕妇镇静食欲。棕色加快术后患者的恢复，第三部分商务礼仪

5、，1，握手握手的主动权掌握在四类茄子的手中。朱茵、老人、身份高的人、女人握手总是要回应的正确握手姿势，眼睛温柔地注视着对方轻轻握住对方的手，握手要站着握手，首先摘下手套，用右手抓着，不交叉握手，一般是隔着桌子握手。壮年先伸手。男女之间，女人先伸出了手。上下之间上级先伸手。时间太长，会渡边杏，25秒就能得到适当的力量。2，介绍礼：(1)自我介绍业务单位，部门，职位，名字等；(2)介绍别人时，使用祈祷文和敬语向长辈介绍晚辈，向上级介绍下级，向主人介绍自己的医院同事，接受客人的名片时，说“谢谢”，仔细看一下。对方人多的时候，要从队长开始依次交换名片。请注意名片的放置位置。双方同时提交名片的话，应该把对方的稍微往下递给对方，用左手接受对方的名片。，4、电话礼仪电话铃响3次后，接到电话“你好”，报告公司名称，接电话的时候微笑，左手拿着麦克风，右手执笔，做正确的记录，号码、号码等正确的通话结束后，要特别注意对方先挂电话，耐心地接电话。电话里出现急躁的口气，就会渡边杏。到达医院的任何交通路线通常要在早上7点之前熟悉，如果有急事，不得不先道歉，赞美，赞美，称赞的好处1称赞会让人兴奋。根据职业和职务的不同，医生护士老师清洁工私营业主农民厂长和经理普通职员，称赞