酒店员工礼仪最新

1、合格的酒店员工,了解关于酒店行业及本岗位的有关规定 酒店员工对服务工作应有的认识和态度,酒店员工的基本要求,酒店员工的仪容仪表 称呼客人礼仪 仪态礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 电话接听礼仪,礼的涵义与特性,礼节-是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪-是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。,什么是仪表美,仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念，它包括三个

2、层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现,仪表美的基本要求 追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生 社交与服务中的仪表仪容要求 头发 ： 女士：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部（不得留鬓角） 男士：头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发,仪表仪容,面部: 女士:要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品男式: 胡须要剃净，

3、不留胡子 鞋袜:女士:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤） 应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当 制服: 做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方 指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油 首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链

4、、项链、胸针、戒指等饰物,称呼客人的礼仪: ( 表示尊重 拉开适当的距离) 男士称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 称呼第三者不可用“他/她”，而称“那位先生/那位小姐”。 只有少数社会名流才能称“夫人”。 现在称呼女性一般多用“女士”,欢迎语：欢迎光临/欢迎你来这里用餐/欢迎你入住我们酒店。 问候语：你好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿语：祝你生日快乐/祝你旅途愉快/祝你玩得开心。 告别语：再见/祝你一路平安/欢迎你再次光临。 征询语：我可以帮忙吗？可以开始点菜吗？可以整理房

5、间吗？ 回应语：好的/是的/马上就来 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多谢你的合作 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐,敬语服务礼仪,握 手 时 机,应当握手的场合 被介绍相识时 故友重逢时 表示祝贺时 表示安慰和问候时 公务应酬时,语言：有具体信息含义的有声语言 语音：语调、音频、语速、音乐等 表情：面部各器官的动作及身体姿态,一个信息的传递 =7%语言+38%语音+55%表情,仪态礼仪,站姿的要求,1、头要正，顶要平，双眼向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。 2、双肩放松，稍向下压，身体有向上的感觉。 3、躯干

6、挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。 4、双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽）,落落大方、彬彬有礼、礼貌有加,标准站姿,. 双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。 . 右脚为重心、脚尖为度方向放，左脚脚尖向前，脚跟紧连着右脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。 . 站的时候，千万别驼背。,与人交往站姿的含义,1、站立时胸背挺直，双目平视，这给人以充满自信、气宇轩昂、乐观向上的感觉。 2、双手插腰，挺立而站，一般是

7、精神上处于优势的表现。 3、双臂交叉，表明对他人谈话的审视或排斥的态度。 4、双手插着口袋，挺胸直背，是一种不淌露心机，暗中思索的倾向。 5、踝关节交叉是一种态度上的保留或轻微的拒绝。,站姿的训练,1、背靠背训练 2、贴墙训练 3、顶书训练 4、对镜训练,坐姿的要求,1、入座要轻、稳。 2、落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身 微向前倾，重心垂直向下。 3、双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。 4、双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然的放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。 5、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。 6、起身时，右脚向后

8、收半步，而后站起，轻稳离座。,标准的坐姿,、 双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。 、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。,1、正襟危坐，是一种严肃认真的表现，给人以正人君子的印象。 2、深深坐在椅子内，腰板挺直，往往心理上处于劣势。 3、抖动着脚或腿，是在传达内心的不安和急躁。 4、张开双腿而坐的男性，一般是充满自信、有支配性格的人。 5、一条腿自然架在另一条腿上的女士，对自己的外貌较有信心。 6、频频的变换架腿姿势，是一种情绪不稳定，急躁的表现。 7、把腿放在桌子上，以此来延伸自己的势力范围，这种人有较强的占有欲和支配欲，在接人待物上给人一种傲慢无礼的感觉。

9、 8、有教养的女性，脚踝交叉而坐，往往传达一种较委婉的拒绝的含义。 9、听领导，长者训话时，始终微坐在椅子前沿，是流露心理上的劣势，缺乏精神上的安定感，或是迎合对方，是一种谦虚的表现。在某些场合则表示随时起身要走。 10、在会场中或公众场合，坐时手捂着嘴，掩嘴摸下巴，多是以评判的态度听对方发言。,与人交往的坐姿的含义,1、右脚退后半步； 2、女生右手捋裙 3、坐下； 4、收回左脚，与右脚相并； 动作要求： 1、女子捋裙的动作要娴雅得体。 2、女子座椅子的2/3,坐姿的训练,动作过程： 1、右脚向后收半步； 2、右脚蹬地，起身； 3、收回右脚，女生双脚成“V”型，男生双脚分开而立， 重心移至双脚

10、之间； 4、控制动作，成规范站立姿态。 动作要求： 1、起立时右脚要用力蹬地，要注意重心的移动过程。 2、无论是坐或站立，都要保持上体端直。,起立姿势练习,1、上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。 2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-40厘米为宜。 3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。 4、行走时要注意步位和步幅。 5、步伐稳健，步履自然，有节奏感。,行姿的要求,1、一个人在沮丧时往往双手插在口袋里，拖着脚走，很少抬头注意过往

11、的人。 2、一个人在心事重重时，走起路来会摆出一副若有所思的姿态，低着头，双手反握在身后，步伐很慢。 3、走路时双手插腰的人，往往精力充沛，干事情风风火火。 4、自满而傲慢的人，走路时下巴抬起，手臂夸张的摆动，步伐迟缓而执重。,与人交往时行姿的含义,1、双肩双臂摆动训练 2、步位步幅训练 3、顶书训练 4、步态综合训练,行姿的训练,介绍礼仪,为客人作介绍的礼仪: 1、把年少的介绍给年长的； 2、把职位低的介绍给职位高的； 3、把男的介绍给女的； 4、把未婚的介绍给已婚的； 5、把个人介绍给团体。 被介绍时的礼仪: 1、如果自己正坐着，应立即站起来； 2、被介绍双方互相点头致意； 3、双方握手，

12、同时寒暄几句。,同乘电梯礼仪,梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，不使梯门关闭。 另一只手引导客人进电梯。 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。 如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 让女宾客先出入电梯。,电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在酒店活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮

13、人脸。,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，培新宾馆”，应有“我代表公司、代表企业形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,电话礼仪,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来

14、感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道

15、歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,5、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,6、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告