为什么需要IT服务管理.ppt

1、调查发现一：,20的原因是技术方面的， 80的原因是管理方面的,导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：, 病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）,调查发现二,减少基础设施故障最有效的措施：, 推行流程管理（60.7%） 实行统一的安全管理与控制（

2、53.6%） 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%） 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ） 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ） 进行集中式管理（48.2%） 进行冗余备份和灾备（33.9%） 加强对用户的培训和教育（32.1%） 设立统一的IT支持前台（35.7%） 使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,IT 面临的挑战,许多IT部门面临如下问题: IT 为业务部门做了什么? 抱怨低质量服务和高成本 如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等 IT绩效如何度量？ .,IT与业务“两张皮” IT“投资黑洞” IT的“救火队”角色 IT部门“边缘化”,影响?,IT管理的层次

3、和定位,服务管理,任务管理,部件级管理,台式机 管理,服务器 管理,应用 管理,网络 管理,存储 管理,业务 用户,服务提供者,电子商务服务,ERP系统服务,E-Mail 服务,面向资源的管理和面向服务的管理,提高IT绩效的解决方案,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,ITSM是最受认可的解决方案,4,IT服务管理（ITSM）的含义,一个领域, 它将,文化,工具,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,1,2,4,IT服务管理是

4、一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。 Gartner,IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 itSMF,ITSM的基本原理,ITSM的核心思想,IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。 ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。 ITSM的“三大目标”：,IT服务管理的“范围”,ITSM VS. ERP/CRM/SCM ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； 前者面向IT管理，后者面向业务管理。 ITSM VS. IT规划 ITSM不是通用的IT规划方法； ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS. 技术管理 ITSM的主要目标不是管理技术； ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。,ITIL相关组织及培训与认证,如何实现IT服务