电子商务物流业务管理课件(PPT 93页).ppt

1、项目八 电子商务物流业务管理,Page 2,项目内容,Page 3,项目目标,理解物流质量管理的概念、内容及衡量指标。,了解物流人力资源管理的特点和内容。,了解物流成本的概念和含义；理解物流成本的内容、物流作业成本分析。,1,2,3,知识目标,Page 4,项目目标,了解电子商务物流的基本流程；掌握包装、运输、存储、搬运和流通加工的基本理论，了解电子商务物流流程的运作。,了解客户关系管理的概念和作用，认识物流企业CRM系统结构和要素。,4,5,知识目标,Page 5,项目目标,能力目标,能够对物流质量管理、物流人力资源管理、物流成本管理、物流过程管理以及物流客户关系管理具有一定的认识，并掌握相

2、关管理的内容和方法。,（1）,（2）,具备电子商务企业物流管理的基本能力、物流关系维护能力、业务拓展能力。,Page 6,案例导入,Page 7,任务部署,任务二,如何进行物流成本控制。,任务一,如何进行物流质量管理创新。,Page 8,模块一 物流质量管理,一、物流质量管理概述,物流质量管理(Logistics Quality Management)是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。,商品的质量保证及改善,物流服务质量,物流工作质量,物流工程质量,Page 9,模块一 物流质量

3、管理,二、物流质量的改进,物流质量改进通过改进过程来实现，质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。 质量改进不断寻求改进机会，通过预防和纠正措施消除或减少产生质量问题的原因。,物流质量改进的原则,Page 10,模块一 物流质量管理,二、物流质量的改进,为企业物流创造持续质量改进的环境。,为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础。,物流质量改进环境,Page 11,模块一 物流质量管理,二、物流质量的改进,企业物流质量改进的基本方法,企业物流纵向层次的质量改进方法,企业物流跨部门过程的质量改进方法,企业物流质量改进的有效方法,Page 12,模块一 物流质量管理,二、物流

4、质量的改进,加强企业物流质量管理的主要措施,根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。,积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。,运用有效的激励措施，实行全员质量管理。,Page 13,模块一 物流质量管理,三、物流质量的衡量,如何衡量物流质量是物流管理的重点。物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。一般来说，物流质量主要从以下3个方面来衡量。,物流 时间,物流 成本,物流 效率,Page 14,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,图8-1 物流质量指标体系图,Page 15,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(一

5、)物流目标质量指标,服务水平指标F,1,F=满足要求次数/用户要求次数 或者以缺货率Q来表示，即 Q=缺货次数/用户要求次数100%,Page 16,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(一)物流目标质量指标,M=满足的订货数量/总的订单的订货数量,满足程度指标M,2,交货水平指标J水,3,J水=按期交货次数/总交货次数,Page 17,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(一)物流目标质量指标,J天=规定交货期-实际交货期,交货期质量指标J天,4,Page 18,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(一)物流目标质量指标,商品完好率指标W,5,W=交货时完好的商品数量/物流商品总

6、量100% 或者以缺损率Q来表示，即 Q=缺损商品量/物流商品总量100% 也可以用货损货差赔偿费率P表示，即 P=货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额100%,Page 19,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(一)物流目标质量指标,物流吨费用指标C,5,C=物流费用/物流总量(元/吨),Page 20,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(二)仓库质量指标,仓库吞吐能力实现率T,商品正确收发率S,商品完好率W库,T=期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量100%,W库=(某批商品库存量-出现缺损的商品量)/某批商品库存量100%,S=(某批吞吐量-出现差错总量)/同批吞吐量100%,Pa

7、ge 21,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(二)仓库质量指标,库存商品缺损率Q库,仓库面积利用率M总,仓容利用率R,Q库=某批商品缺损量/该批商品总量100%,R=存储商品的实际数量或容积/库存数量或容积100%,M总=库房、货棚、货场占地面积之和/仓库总面积100%,Page 22,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标,(二)仓库质量指标,设备完好率W设,设备利用率L,仓储吨日成本C仓,W设=期内设备完好台数/同期设备总台数100%,C仓=仓储费用/库存量元/(吨天),L=全部设备实际工作时数/设备总工作能力(时数)100%,Page 23,模块一 物流质量管理,四、物流质量指标

8、,(三)运输环节质量指标,1,2,3,正点运输率Z Z=正点运输次数/运输总次数100%,满载率M运 M运=车辆实际装载量/车辆装载能力100%,运力利用率Y Y=实际吨公里数/运力往返运输总能力(t km)100%,Page 24,模块二 物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述,(一)物流企业人力资源管理及其目标,人力资源管理目标包括全体管理人员在人力资源管理方面的目标任务与专门的人力资源部门的目标与任务，主要包括以下3个方面,保证组织对人力资源的需求得到最大限度的满足。,最大限度地开发与管理组织内外的人力资源，促进组织的持续发展。,维护与激励组织内部人力资源，使其潜能得到最大限度的

9、发挥，使其人力资本得到应有的提升与扩充。,Page 25,模块二 物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述,(二)物流企业人力资源管理面临的新挑战,传统人力资源成为知识型人力资源,知识经济时代的到来以及随之而来的经济全球化、一体化进程的加快，使物流企业面临着各种前所未有的新挑战。,物流企业人力资源竞争日趋激烈,信息化的发展要求人力资源管理创新,Page 26,模块二 物流人力资源管理,一、物流企业人力资源管理概述,(三)现代物流企业需要专业化人才,宏观管理层次的人才,各类企业的物流管理人才,物流企业的管理人才,目前物流业对人才的需求主要体现在管理方面，它要求从业人员知识面广，有较强的战略

10、判断和把握能力，能够敏锐地发现中间市场的变化，还要有较强的动手操作能力。,Page 27,模块二 物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,系统性原则,科学性原则,目标一致性原则,企业人力资源管理评价指标体系设计原则,可操作性原则,可比性原则,Page 28,模块二 物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,图8-2 企业人力资源管理评价指标体系基本构架,Page 29,模块二 物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,表8-1 企业人力资源管理评价指标体系表,Page 30,模块二 物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,表8-1 企

11、业人力资源管理评价指标体系表,Page 31,模块二 物流人力资源管理,二、物流企业人力资源管理评价指标体系,表8-1 企业人力资源管理评价指标体系表,Page 32,模块三 物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理，就是通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的关系，科学合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会的经济效益。,含义来说是用金额表示某种活动的结果,Page 33,模块三 物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理的意义-宏观意义,如果全行业的物流效率普遍提高，物流费用

12、平均水平降低到一个新的水平，那么该行业在国际上的竞争力将会得到增强。,全行业物流成本的普遍下降，将会对产品的价格产生影响，导致物价相对下降，这有利于保持消费物价的稳定，相对提高国民的购买力水平。,物流成本的下降，对于社会而言，意味着创造同等数量的财富，而在物流领域所消耗的物化劳动和活劳动得到节约。,（1）,（2）,（3）,Page 34,模块三 物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理的意义-微观意义,物流成本在产品成本中占有较大比重，在其他条件不变的情况下，降低物流成本意味着扩大了企业的利润空间，提高了利润水平。,物流成本的降低，增强了企业在产品价格方面的竞争优势，企业可以利用相对低

13、廉的价格在市场上出售自己的产品。,（1）,（2）,Page 35,模块三 物流成本管理,一、物流成本管理概述,物流成本管理的意义-微观意义,根据物流成本计算结果，制定物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，以便通过统一管理和系统优化降低物流费用。,根据物流成本计算结果，可以明确物流活动中不合理环节的责任者。,（3）,（4）,Page 36,模块三 物流成本管理,二、物流成本的核算方法,按支付形态划分并核算物流成本,按功能划分并核算物流成本,按适用对象划分并核算物流成本,采用作业成本法核算物流成本,Page 37,模块三 物流成本管理,三、物流成本控制的方法作业成本法,物流成本控制的方法有很多

14、，如生产率标准法、标准成本法、弹性预算法等。本节只介绍一种战略成本管理方法，也是被认为确定和控制物流费用最有前途的方法作业成本法(Activity-Based Costing)，简称ABC法。,Page 38,模块三 物流成本管理,三、物流成本控制的方法作业成本法,应用作业成本法核算企业物流成本并进行管理，可分为如下步骤：,确认企业物流系统中涉及的资源,界定企业物流系统中涉及的各个作业,确认资源动因，将资源分配到作业,确认成本动因，将作业成本分配到产品或服务中,Page 39,模块三 物流成本管理,三、物流成本控制的方法作业成本法,表8-2 确定作业,Page 40,模块三 物流成本管理,三、

15、物流成本控制的方法作业成本法,表8-3 确定资源费用,Page 41,模块四 物流过程管理,电子商务物流的作业流程同普通商务一样，目的都是要将用户的货物送到用户的手中，其主要作业环节与一般物流的作业环节一样，包括商品包装、商品储存、商品运输、商品搬运、商品流通加工、配送和物流信息管理等。,Page 42,模块四 物流过程管理,一、商品包装,保护商品的功能,传递信息的功能,提高物流效率的功能,包装的功能与 原理,商品在一定的环境中移动并储存，所以包装必须能够保护商品，避免在移动和储存过程中发生货损。,在物流的全过程中，商品要经过各个流转环节，合理的包装会提供巨大的方便，从而提高了物流的效果。包装

16、提高物流效率的功能可体现在以下几个方面：方便商品的储存、方便商品的装卸、方便运输,传递信息的功能主要体现在商品识别和跟踪等方面。其中识别包装商品的功能最明显。在包装上的信息通常包括制造商、商品名称、容器类型、个数、商品代码等。,Page 43,模块四 物流过程管理,一、商品包装,一是它们专用于某些特定的物流系统和商品,二是设计这类包装的目的之一是降低包装费用，减少使用固体材料。,包装方法的新趋势,利用薄膜类材料 收缩或拉伸包装,充气包装,真空包装,毡毯包装,周转包装,托盘包装,Page 44,模块四 物流过程管理,一、商品包装,实行包装标准化的原因,托盘标准化,包装标准化的若干问题,可取的办法

17、,建立托盘站,统一托盘标准,标准托盘的出租,Page 45,模块四 物流过程管理,二、商品储存,储存的有利作用,创造“时间效用” 2) 创造利润,储存的逆作用,在物流系统中，储存作为一种必要活动。由其特点决定，也经常有冲减物流系统效益、恶化物流系统运行的趋势。甚至有人明确提出，储存中的“库存”是企业的癌症。,Page 46,模块四 物流过程管理,二、商品储存,基本库存,安全库存,中转库存,库存的分类,Page 47,模块四 物流过程管理,三、商品运输,(一)运输的功能及原理,运输的功能,运送功能:商品转移和商品储存。,储存功能：可以把运输工具作为对商品临时储存的场所。,Page 48,模块四

18、物流过程管理,三、商品运输,(一)运输的功能及原理,运输的原理,规模经济的特点是随装运规模的增长，使每单位重量的运输成本下降。,距离经济的特点是指每单位距离的运输成本随距离的增加而减少。,Page 49,模块四 物流过程管理,三、商品运输,(二）运输管理,Page 50,模块四 物流过程管理,三、商品运输,评估运输商的步骤如下所述。,要有效地完成权衡利弊的分析，就必须确立标准。这些标准包括运输成本、运输时间、运输的可靠性、运输能力、直达性及安全性等。,Page 51,模块四 物流过程管理,三、商品运输,(二）运输管理,表8-4 评估运输商的标准及权重,Page 52,模块四 物流过程管理,三、

19、商品运输,(二）运输管理,表8-5 按照标准对运输商的打分,Page 53,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (一)搬运概述,物流过程中的一个重要环节,搬运影响物流系统效率的原因,Page 54,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (一)搬运概述,重复移动,过多的人工 劳动,未利用重力 作用,未利用重力 作用,缺乏标准,过多的人工 搬运,过高的劳动力 成本,低效率的流程,设备状况较差,过多的分次 搬运,无效搬运的症状,高的货损率,过道拥挤,Page 55,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (二)搬运作业,Page 56,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (三)搬运系统与设备,搬运的商品(

20、WHAT)+地点(WHERE)+时间(WHEN)=设备规格,Page 57,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (三)搬运系统与设备,为了更好地规划搬运系统，可以参考以下规则。,(1) 使用机械设备,(2) 使用现有设备,(3) 考虑总成本,(4) 标准设备,(5) 综合设备,Page 58,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (三)搬运系统与设备,为了更好地规划搬运系统，可以参考以下规则。,(6) 提供可替代的方法,(7) 了解设备的使用要求,(8) 考虑单元成本,(9) 设备规划,(10) 不要忽视设备的 维护成本,Page 59,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,回答完

21、这些问题，就可以分析基本原则了。,搬运设备是否已经使用了超过10年？,1,是否有许多搬运作业不是必需的？,2,是否有许多单件搬运而不是单元搬运？,3,搬运设备过载了吗？,4,递送工作延迟是否是因为低效的搬运？,5,Page 60,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,仓容利用率是不是很低？,6,是否是由于搬运造成货损？,7,搬运工作是否需要很多的人？,8,熟练工在搬运货物时是否有磨洋工的现象？,9,要搬运的物料是否随处散放？,10,Page 61,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,人工搬移时，搬移的重量是否超过了23kg？,11,主要设备是否在20%的时间里都处

22、于闲置状态？,12,是否有可以利用重力工作但实际是使用电力设备来工作的现象？,13,是否使用许多不同型号、不同厂家的设备且需要维持大量的设备？,14,设备发生故障是否是由于没有维护设备引起的？,15,Page 62,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,叉车等设备是否要行驶较长的距离才能到达工作地点？,16,是否由于人工操作而导致过量的雇员？,17,是否过度使用设备？,18,是否存在因库存不足影响了有效的搬运计划的现象？,19,是否因为没有详细的流程图，使系统分析很难进行？,20,Page 63,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,间接的劳动成本是否过高？,21,

23、回答完上述问题就可以了解目前配送中心的搬运系统状况，然后根据下列基本原则来规划搬运系统。,Page 64,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,计划的原则,系统的原则,搬运流程原则,简单原则,重力原则,空间利用原则,Page 65,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,机械化原则,自动化原则,设备选择原则,标准化原则,适用性原则,自重原则,Page 66,模块四 物流过程管理,四、商品搬运 (四)搬运原则,使用原则,维护原则,报废原则,控制原则,能力原则,绩效原则,安全原则,Page 67,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,物料从生产者向消费者流动的过程中，为

24、了促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率所采取的使物料发生物理和化学变化的功能，这就是流通加工。,(一)流通加工的特点,（1）,正如流通加工的名称所示，加工的对象是进入流通过程的商品，而生产加工的对象是原材料、零配件及半成品。,Page 68,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(一)流通加工的特点,Page 69,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(一)流通加工的特点,Page 70,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(二)流通加工的作用,Page 71,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(二)流通加工的作用,Page 72,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(

25、三)流通加工的主要类型,分选加工,精制加工,分装加工,企业的流通加工作业主要有以下几种类型。,Page 73,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(四)流通加工的经济效益,流通加工的直接经济效益,流通加工可以提高劳动生产率,流通加工可以提高加工设备的利用率,Page 74,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(四)流通加工的经济效益,流通加工的间接经济效益,Page 75,模块四 物流过程管理,五、商品流通加工,(四)流通加工的经济效益,流通加工的间接经济效益,Page 76,模块五 物流客户关系管理,一、物流企业的客户服务 (一)客户服务的定义,虽然客户服务并无普遍适用的定义，但客户

26、服务可以从3个方面来体现，可以把它看成对客户服务的3个层次的认识。,把客户服务看做活动。,客户服务表现衡量。,客户服务哲学。,Page 77,模块五 物流客户关系管理,一、物流企业的客户服务 (二)物流中客户服务的因素,时间,沟通,方便,可靠性,客户服务涉及公司的许多部门。从物流的角度看，客户服务有4个传统要素,订单传送 (2) 订单处理 (3) 订单准备 (4) 订单发送,周期时间 (2) 安全交货 (3) 订单的正确性,对订货供应活动而言，极其重要的两个活动是客户订购信息与订单供应和实际存货、拣货过程的沟通。在订货信息阶段，用EDI能减少订单信息传递到仓库接受时的错误，卖方应简化产品标识，

27、如使用条型码，以减少订单挑拣人员的错误。,方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性是客户的不同要求，并努力以最经济的方式来满足这些要求。,Page 78,模块五 物流客户关系管理,一、物流企业的客户服务 (三)以客户为中心开发物流战略,以客户为中心的物流战略是取得竞争性优势的源泉，一个有效的以客户为中心的物流战略的开发，需要经过以下7个阶段。,Page 79,模块五 物流客户关系管理,一、物流企业的客户服务 (三)以客户为中心开发物流战略,Page 80,模块五 物流客户关系管理,一、物流企业的客户服务 (三)以客户为中心开发物流战略,Page 81,模块五 物流客户关系管理,二

28、、客户关系管理概述 (一)客户关系管理的概念,Page 82,模块五 物流客户关系管理,二、客户关系管理概述 (一)客户关系管理的概念,CRM是一种新的管理理念,CRM是一种管理机制,CRM是一种管理机制,CRM的内涵,CRM包含了如下含义：客户是企业发展最重要的资源之一；对企业与客户之间发生的各种关系全面管理；延伸企业供应链管理。,Page 83,模块五 物流客户关系管理,二、客户关系管理概述 (二)客户关系管理在物流企业中的作用,有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针对性。,有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务。,有利于培养顾客忠诚度，提高客户满意度，减弱扩散效应。,（1）,（2）,（3）,Page 84,模块五 物流客户关系管理,三、物流企业CRM系统,图8-3 物流企业CRM流程图,图8-4 物流企业CRM系统结构,Page 85,模块五 物流客户关系管理,三、物流企业CRM系统,CRM系统是一个有机整体，物流企业通过CRM系统的有效实施，可以使企业获取充分的客户信息并为其提供个性化的服务，实