酒店销售培训课程.pptx

1、2016.9，酒店销售培训课程，市场部组织结构和工作内容，工作职责：(市场部职责)，1。在首席运营官的领导下，负责酒店市场开发、客户资源组织和酒店房间销售。2、及时掌握国内外旅游市场趋势，定期分析市场趋势、特点和发展趋势，制定市场销售计划，报上级主管部门批准并组织实施。3、根据总经理的指示，协调相关部门的促销活动。协助总经理接待重要客人。4.与国内外客户保持密切联系，了解市场供求情况、客户意向和需求，积极参与国内外旅游宣传推广活动，与各地区客户建立长期稳定良好的合作关系，不断开拓新市场、新客户。5.经常拜访客户，征求客户意见，分析销售趋势，根据市场变化提出改进计划，掌握酒店市场部的政策，提高酒

2、店的平均房价和市场份额。6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待和销售工作。7.合理配置和使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。8.了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。执行执行部门的工作计划、管理制度和工作流程，并监督实施。10.完成总经理交办的其他任务。1.营销经理的工作内容；1.全面负责酒店市场开发、客户来源组织和产品销售组织。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场趋势、特点和发展趋势。制定营销战略，确定主要目标市场、市场结构和销售政策，报总经理批准后组织实施；2.努力完成酒店下达给部门的经济指标，并根据酒店的经营目标和财务预算要求，制定销售

3、计划，向销售人员下达销售任务，并组织实施；3.了解市场趋势、销售趋势、存在问题和市场竞争发展状况，提出改进计划和措施，并定期监督销售计划的顺利完成；4.协调酒店与相关外部机构、政府部门、旅行社等单位的关系，保持联系，与客户保持长期、稳定、良好的合作关系；5.负责组织和策划酒店每季度一次的对外营销活动，联络和协调宣传渠道，组织各部门销售接待员的联合行动；6.负责制定酒店集团消费组合标准，与客户协商长期消费协议，经批准后实施并签订合同；7.领导部门人员定期回访客户，配合管理部做好现场接待工作，收集客户的相关意见并及时反馈给各部门，建立尽可能详细具体的客人档案，为酒店营销活动提供信息；8.培训灌输员

4、工的营销意识和专业精神，并根据他们的任务完成情况和工作表现对他们进行评估；9、制定部门管理制度、工作程序，并监督实施。严格控制酒店营销费用，下达支出范围和标准，并监督费用的使用；10.完成上级分配的临时任务，参加酒店管理会议。11.每天组织市场部的部门工作会议和酒店相关会议；12.处理客户的特殊要求，每天接待客户来访；13.根据酒店的目标市场和客户的潜在需求，为贵宾客户和潜在客户制定日常销售计划；14.每天执行各项工作计划，逐步开发潜在客户市场，向运营总监提供营销计划，并对年度、季度、月度、周、日销售目标提出建议；15.每天收集和整理市场信息，及时、准确、可靠、全面地向首席运营官提供最新的市场

5、信息；16.每天收集和归档贵宾客户和潜在贵宾客户的数据，并在统计财务数据和档案资料的基础上对实际工作重点进行总结和分析；7.监督客户经理的日常工作，提供技术指导，并提供各种帮助和解决方案；8.每天检查并落实大型活动和重要客人的接待安排细节，及时与部门员工协商，落实销售承诺，提高客户满意度；9.每天拜访重要客户，征求客户对酒店的意见，搞好客户关系；10.组织并安排实施部门培训工作；11.处理市场部的日常事务和营销团队的管理，协调与其他部门的沟通和协调，完成上级交办的其他任务。第三，客户经理的工作内容，1。严格执行酒店员工手册和部门管理规定，营销人员的工作职责和工作标准，营销部门的工作流程，营销部

6、门的管理程度；2.每天8: 30准时上班，听取经理对当天工作的安排，了解当天客人的情况，并汇报当天的计划(每日目标表)；3.进行日常客户拜访，保持与客户的良好关系，了解客户需求和改进意见，并按规定完成日常客户拜访记录表、客户信息反馈表和客户服务案例；4.每月对市场进行调查和分析，确认潜在客户、客户和其他需求，制定月、周、日计划，发掘和开发潜在客户，并对计划完成情况进行分析和总结；5.负责团队、会议、婚宴、生日宴会和酒店商务服务的日常销售，并参与所有服务活动的跟踪、实施和安排；6.充分了解和熟悉酒店各类消费项目的内容、特色、优势、价格和组合消费。不断提高谈判技巧和技巧，在维护酒店利益的前提下保护

7、客户利益。根据酒店价格策略和市场需求，与客户洽谈业务，最终达成协议；7.与酒店其他部门协调沟通，礼貌、谦虚、善良、慷慨、热情。一是对顾客投诉的处理给予合理的解释和安慰，及时向现场经理反馈意见，以便快速改进，做好对商场的顾客服务工作；8.收到预订信息后，通知各部门做好预订登记工作，完成客户预订要求和细节的落实和跟踪，做好从填写预订表格到集团会议中商场消费的全过程；9.根据酒店规定完成收款；10.负责收集和整理市场情况和销售信息；11.根据部门和酒店的安排，所有营销人员必须参加专业培训；12.完成经理分配的其他任务。5.业务和客户服务；1.负责接待每天到达商店的顾客。精通内部流程，了解各种业务项目

8、的特点、利益、优势和价格，外部营销策略和销售谈判技巧；2.负责每天接听办公室电话，及时传递相关信息；3.负责每天打印办公文件和资料，并保证质量和数量，高效，细致和准确；4.负责每天及时发放每份客户预约单，并跟踪各部门对预约单细节的执行情况。每周一汇总和更新本部门整个月的所有预订，并发送给相关部门做好接待客户的计划和准备；5.负责办公设施设备的管理和计算机的维护；6.负责与其他部门的联系和沟通，礼貌、谦虚、善良、热情、大方；7.完成每周和短信群发工作；8.配合市场经理完成相关工作；9.完成上级交办的其他任务。6.网络与规划工作内容，一、规划：1 .策划是酒店不可缺少的一部分，主要负责广告设计、绘

9、制、制作、积累、编辑和宣传资料的印刷；2.负责欢迎卡的设计和制作以及文字资料的收集；3.负责大型宴会、招待会、会议的标语和广告制作；4.负责酒店所有纪念活动、重要活动和庆典的摄影和美化；5.负责酒店服务指南、酒店简介、广告图片、食谱、邀请函、明信片、酒店相册、酒店金(银)卡、纪念品、信封和文具的制作和跟进。6.了解和熟悉各部门的业务情况，学习酒店的艺术广告业务，不断提高自己的摄影水平、设计水平和艺术修养，以适应酒店工作的要求；7.检查酒店的所有标志、广告牌、标语牌、书籍、卡片和证件是否完好无损。过期和损坏的应及时修理或更换；8.掌握国内外相关信息，做好数据的收集、整理、分析和存储工作，确保规划

10、工程的质量；9、妥善保管、节约使用各种规划工具、打印机、材料，保持工作场所整洁。10、在营销经理的领导下，做好市场开发和销售工作，实施销售计划，完成部门下达的销售定额指标。11.每天在后台前台检查需要制作的各种标志的项目，并在规定的时间内完成制作；12.协助市场总监和部门经理完成大型活动计划的广告设计和制作；13.对营销策划和创意设计提出建议；14.完成上级交办的其他任务。网上销售：1。按时到达，根据酒店要求检查外观和仪表；2.理解并执行酒店销售计划，完成部门经理下达的销售目标；3.根据市场需求、分析报告和统计数据确认潜在客户及其需求，拜访客户并提交拜访报告；4.与酒店前台和合作网络公司沟通每

11、天可销售的房间数量和类型，及时增加或关闭网站上可销售的房间数量和类型；5.协助前台和合作网络公司审查日常住房情况，及时处理日常和夜间审讯中的问题；6.协助财务部每月检查合作公司的房间数量、房间类型和佣金金额。接收佣金发票，填写佣金退款费用报销单，并提交给财务部；7.对通过合作单位预订住宿的常客进行有计划的拜访，做好拜访记录，与有合作意向的客户达成业务协议，为客户提供在酒店举行会议、举办宴会等相关活动的服务；8.负责个人客户的销售和会议，并参与组织、协调、接待和服务活动；9.根据酒店价格策略，与客户协商最终达成协议并签署合同；10.与酒店其他部门协调，确保为客人提供优质服务；11.制定短期销售计

12、划(如周计划、月计划、月总结)并定期提交工作报告；12.根据部门经理的指示收集和整理市场情报和销售信息；13.建立客户档案；14.参与行业和客户组织的相关活动，与客户保持良好关系；15.参加专业培训活动。第一节八金销售流程，第一，找对人；第二，做好充分准备；第三，建立信任感，打破仰视和俯视；1.倾听；2.模仿；3.由第三方见证(与哪些单位合作过，给出三个)；第四，塑造产品价值：首先塑造产品价值，然后报告产品价格：1。了解产品的两个以上卖点：卖点：(1)即时购买后的直接利益；(2)与竞争对手的差异。2.根据购买点进行有针对性的建模：购买点是顾客对卖点感兴趣的关键点。5.抵制点：客户通常不超过六个

13、反对意见(通常是两个，通常是价格抵制)。采用的方法：(1)提前释放：让对方开心；(2)细分价格：让对方觉得不贵；(3)如果对方说没有时间(或再次购买的时间)，或没有必要，我们应该回答说，在必要时再次购买已经太晚了。6.交易：1 .销售意味着出去，把事情说出来，把钱拿回来；2.顾客立即购买有三个要点：(1)质量没有问题；(2)价格适当；(3)服务有保证。七.引言：1 .马上。立即介绍其他客户，现场介绍是最有效的；2.买卖的完成不是赚钱的结束，而是下次赚大钱的开始。8.服务：案例：五星级酒店服务：王先生打车，刚在五星级酒店对面的马路下车。当他下公共汽车时，有一个行李员向他致敬。王先生很好奇，问服务

14、员为什么他知道他住在酒店。侍者回答说：“你告诉我们你预定的时间了。我在这里等着。估计是你。这太放肆了。请不要生气！”王先生觉得这家酒店很好。于是行李员把王先生带到酒店，并把他送到电梯。在路上，他把房卡递给了王先生。当王先生准备上电梯时，行李员递给他一张卡片。当王先生看到一个车牌号和一个电话号码时，他奇怪地问。服务员回答：“这是刚才出租车的车牌号。还有司机的电话号码，如果你在车里丢了什么东西，你很快就能找到；如果你需要当地的车辆服务，你也可以很快找到他。此时，王先生对这家酒店的服务相当满意。然后王先生上楼了。开门后，两位漂亮的女士来到房间说：“王先生，你还没有登记，还没有办理手续。”你认为我们能

15、陪你吗？”王先生惊讶地问他们怎么知道我姓王。王老师回答说：“服务员在来接您的路上告诉我们有一位王老师进来，我想一定是您。“。王先生听后非常感动，高兴地说：“你们酒店的服务太好了。下次我会住在你的酒店！”结论：1 .通过服务创造附加值，吸引更多客人；2.单一价格几乎相同，附加值无限延伸；3.好的客户是由好的服务创造的；4.将每一位顾客视为你的终身伴侣；5.顾客是明星，市场是优势；6.客户可能会拒绝我们的产品、促销和介绍，但他们永远不会拒绝我们发自内心的关怀，那就是爱！未来的服务将取代销售，服务就是爱；销售产品不如服务顾客；为顾客买东西和帮助他们买东西有天壤之别。请注意以下几点：企业只能听到4%不

16、满意客户的投诉，而96%已经无声无息地离开，导致91%的客户不再光顾。对不上门的顾客进行调查。原因是：3%是因为搬家；5%是因为与其他同龄人的友谊；9%是因为价格太高，14%是因为产品质量不好；68%是因为服务质量差；平均来说，一个不满意的顾客会告诉8-10个人他的不满意。如果客户投诉能够得到很好的处理，70%的客户仍然会上门服务。吸引一个新客户需要的时间和金钱是留住一个老客户的六倍。第二，保持峰值状态。首先，找到动机并阐明动机；第二，保持空杯状态，沸腾心灵；第三，远离负面影响(人是环境的产物)；第四，了解我们从事的行业，并通过人们传播它(故事营销)；案例：海尔在中国、欧洲和美国的营销策略。中

17、国的人性化(真情永存)、欧洲人对婴儿的关爱(两个婴儿)、美国人快速的生活和工作，以及追求卓越的精神(越来越高)。第五，态度永远是绿色的；第六，要独立，不要孤立。链接：1。如何与人相处：(1)理解；(2)宽容；(3)验收；(4)护理；2.生活的空间：宽容是气质的空间；理解是细节和谐的空间；纪律是自我的空间；谦虚是快乐的空间。1.在微软成立之初，比尔盖茨在新年的第一天就告诉他的员工，他今年将盈利3000万美元，但是所有的员工都不相信，但是比尔盖茨用敏锐的眼睛看到了微型计算机的巨大市场，所以他成功地与IBM合作，仅利润就达到了6000万美元。2.联想集团总裁兼首席执行官杨荣获2005年中国十大杰出企

18、业家奖，但杨未能出席颁奖仪式。原来他正在和一家公司签订一份400万元的合同。对于数十亿的公司来说，他会错过如此重要的颁奖典礼，因为他签了一份400万元的合同。为什么？因为杨的内心始终是以客户为中心，而这家公司最终成为联想集团的大客户。第二，什么是大客户：(1)它能创造企业的大部分利润；(2)对企业目标的实现有重要影响；(3)他们的离开将严重影响企业的绩效和发展；(4)具有拓展企业未来业务的巨大潜力。第三，客户分类：金字塔结构，分析：DIA客户：消费金额大，长期价值大；白金客户：消费量大，长期价值不大；黄金客户：消费量一般，没有长期价值；铜铁客户：消费量很小，没有空洞，没有长期价值。结论：20/8