第六章 工作流程与营业现场管理.ppt

1、酒 店 督 导 管 理,武汉商业服务学院旅游系 曾凡琪 主讲,工作流程与营业现场管理,营业督导,督导 Supervisor,什么是督导 ？,企业最基层的管理（现场管理）,管理生产和服务人员的人,在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。,督导即管理实践，或管理过程。 （在饭店业，督导常指管理新入店或其它无管理责任的员工的人员。如厨师领班管理新任厨师，客房部督导管理房间清洁人员。） 督导的层次：服务质量与管理质量 督导的主体：员工的自我督导、管理者的管理实践、客人的服务需求。 督导的原则：以理导之，以情动之，以利害晓之。,第六章 工作流程与营业现场管理 （营业督导）,一、营业督导概述

2、 二、督导方式的选择 三、营业督导的内容 四、营业督导的关键点 五、营业督导的方法,一、营 业 督 导 概 述,管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。,1、营业督导的含义,减少浪费； 增加员工积极性； 提高工作效率； 增加客人被尊重感及安全感； 减少投诉等； ,2、营业督导的重要性,一、营 业 督 导 概 述,二、营业督导方式的选择,1、根据下属成熟度选择,下属 成熟度,包括追求成就感的程度、责任感、学历及经验三个方面。,下属成熟度 的界定,成熟度可分为四级： 非常低、低、高、非常高。,下属成熟度的界定,工作技巧,下属

3、是否以掌握所需的工作技巧，令你放心让他处理有关工作？,足够经验,他是否已积累足够经验或处理过同类工作？他是否有能力应付危机和完成工作？,独立行事,他是否作出适当决定，主动将份内工作在限期前完成？,办事积极,他是否敬业乐业，处事以大局为重？,承担责任,他工作时是否全力以赴，遇到困难也不泄气。,假如肯定的答案越多，下属的成熟度越高。,命令式,详细给予指示及紧密视察表现。（非常低）,教练式,解释你的决定，让下属提出问题，然后澄清。共同制定训练方案。（低）,参与式,主动与下属交换意见，经商讨后，作出决定。（高）,授权式,把作决定及执行的责任，完全授权给下属。（非常高）,根据员工的成熟度，配合不同的督导

4、风格。,像限分析法,工作知识/技巧,工作态度,当员工工作不符和要求时,二、营业督导方式的选择,2、根据其它因素选择,时间,工作复杂程度,工作成败带来的影响,组织文化,三、营业督导的内容,按营运时间段划分： 业前督导 业中督导 收市督导 按类别划分： 人员督导；设备督导；物料督导； 服务督导；卫生督导；出品督导；其它。,1、业前督导,检查制度 检查重点 检查关键点 检查失误点,2、业中督导,环境质量 卫生质量 服务质量 出品质量 人员协调 联系客人 关键部位 及时补位,3、收市督导,处于营业低峰， 处于交接班时段， 容易忽视客人，卫生也会出现问题。,三、营业督导的内容,根据不同的营业情况，调整人

5、员数量。 观察、了解员工的工作精神状态。 检查员工的工作技能。 评估员工的工作效率。 激发员工的积极性。 检查员工的纪律。 检查员工的仪容仪表。,1、人员督导,三、营业督导的内容,观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。 检查安全隐患：用电、用气、设备等。 核实设备的维修、保养是否按计划进行。,2、设备督导,三、营业督导的内容,根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。 营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。,3、物料督导,三、营业督导的内容,时刻关注客人反应，立即行动。 关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。 观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。,4、服务督导,三、营业督导的内容,时刻关注重点卫生区域。 检查营业中受影响较大的部分。,5、卫生督导,三、营业督导的内容,餐饮部有形产品。 客房部有形产品。 其它,6、有形产品督导,三、营业督导的内容,出品的菜肴是否符合质量标准？ 上菜速度如何？是否有台位需要催菜？ 是否有客人要加菜？加酒水？ 客人进餐时的感受如何？ ,出品督导,四、营业督导的关键点,团队研讨,服务提供的关键部位,客人最关心的服务需求,客人的敏感点,服务过程的薄弱环节（时间/人员）,服务的关键点和中心环节,四、营业督导的关键点,五、营业督导的方法与技巧,1、走动管