营销中心与客户的十大关键接触点.ppt

1、市场营销中心和客户的10个重要接点和行为准则：接听电话(1)铃响3次后接听电话(2)标准用语“三九礼物，你好，XX部要为你服务！ ”(4) (判断为客人的电话的情况下)立即站起来，上半身向30度前倾斜，露出笑(露牙) (5)在客人回答的10秒以内准备记录纸和便士(6)在1分钟以内判明(了解)客人的需求和这次电话的目的，(9)对方接连挂断电话(如果需要留言，挂断电话2分钟后处理完毕)，全过程有热情和自信，声音清晰，有亲和力，有客户电话(1)准备记录纸和笔(2)。 上身向30度前倾斜，露出笑容(露齿)，10秒以内拨号结束(长途电话) (4)精通客人的电话。 “你好，是XXX (头衔)吗？你好，XX

2、X (称号)！ 我是三九礼物XXX，我能给你一分钟时间，报告一下进入正题(否定)了吗？ 那我什么时候再打电话好呢？ ”“这是一个很好的例子。” 结束语：“XXX (最大称号)，谢谢。 (接近XX节日的话)，请享受XX节日。 再见。 ”“这是一个很好的例子。” 接到来自接触点的电话，给陌生客户打电话(前言):你好，我是三九礼物XX部XXX。 你好！ 贵公司主管礼物的购买是哪位领导？ 他的电话呢？ ”“这是一个很好的例子。” 在接到礼品采购负责人的电话后，他说：“你好，XXX，我是三九礼品XX部的XXX。 只占你一半执行一件事，就是贵公司是否需要协助购买礼品。 那太好了。我马上发送礼物推荐信。 我

3、想让你帮忙。 请问你的邮件或传真”(如果对方有不愉快的表示，马上就说“很抱歉打扰您，麻烦您，关于这件事请您商量一下。) “从接触点接电话，(5)下次见面(通话)必须约定时间(6)结语：“XXX (头衔)，对不起，占用宝贵的时间，三九礼物的XX，认识你非常荣幸。 XXX (重复约定的时间)再见！ ”(7)必须在对方挂断电话后听到盲音两声，然后打电话，3 .晚上10点以后和周末，万不得已，尽量不打电话给客户添麻烦，避免客户的反感。 接触点打电话，接触点接待客户(客户到公司，AE可以根据情况增减和调整接待内容)，首先确定接待规格(决定公司的参加者、接待方式、说明方式，做好事前问候的准备)，执行洽谈场

4、所和设备a，确定当天的会议场所和设备是否准备好茶叶，杯子是否准备好了，公司的资料，提案内容等是否准备好了30分钟前客户的到达时间，人员和停车场10分钟前在楼下的预定停车场见面时露出笑容，热情洋溢，积极地问候“你好，XXX (头衔)，我是XXX” 让客人在电梯里经常微笑，亲自介绍公司在6楼，感谢客人的来访和道路的辛苦，8 .打开客人的门，做手势。 ”客户先进地向客户展示模板，倾听客户的话语，不断地回答和说明。 10 .请客人就座。 如果在非正式谈判区，请让客人坐在面向十字路口的位置。 这边请坐在客人的左下方在会议室碰头时，请坐在面向客人的门的位置，这边请坐在面向客人的门的位置。接触点2接待客户，

5、(根据需要确定介绍人)，(根据需要确定客户和指导人，有关人员的座次)，接触点2接待客户，客户坐下1分钟内倒水，倒完茶(或者预备的矿泉水，有水果)，自己双方然后主持会议的开场白：“XXX (头衔)，XXX，XXX，今天很荣幸拜托大家指导我们公司，今天我们要抽出一点宝贵的时间给大家的领导们报告(会议议程的概要) 14 .看公司的资料(内容的重要性按顺序):a，公司的介绍b 电影广告15 .按约定协商(或寻找需求、回答的好处)用笔记本记录客户对话的要点17 .赠送公司资料(预先准备)初次见面的礼物：公司概要、画集、三九赠送之路第二次见面的礼物：赠送的朋友光盘(如有必要) 18 .洽谈结束后请务必实行

6、下一个跟进的日程19 .客人的饮食(详细要求) 20 .发送客人(不饮食的情况):对客人的到来再次表示感谢和感谢。 a、打开椅子让顾客先拿出b，让他们自己开门。 向客户询问c，楼梯中生活兴趣的问题，总是面带笑容d。 双手握手告别，目送客人车辆消失在视线中21. 24小时内，将当天的会议记录和下次跟进内容书面发送给客人确认(内容详细)，接触点有3个访问客人，1 .男性AE :穿着深色西装，系领带，鞋子明亮头发干净出门前整理仪容的女性AE :衣着稳重(不穿拖鞋，领口在锁骨5厘米以下，袖口，肘部10厘米以上，下摆不在膝盖10厘米以上)，脸有点薄，牙齿干净，呼吸干净(同上)， 出门前要整理仪容2 .要

7、带名片夹、公文包、计算器、合同、u-disc、笔记本、公司联系方式、两支笔、空白信笺、打火机和烟(男)、现金(500元以上)、信用卡，同时，还有本次访问的接触点三次访问客户，名片单张准备按预约时间进入访问对象办公室，首先静静敲门三次，微笑，客户静静反应(提前可能影响客户的工作，给人留下不能及时守时的印象。 如果客户对你的进入表示不愉快，在2秒以内向客户注意这是约定的时间，一般马上理解或者重新安排)没有预约的话，事先询问访问对方的姓氏和称号，在门外看机会，在对方没有埋伏的时候进入，方式和上面一样。 对方抬头，说“请进来”“有什么工作吗”的时候，“XXX (最大称号)，你好，我是三九礼物XXX！

8、谢谢。”同上，上身倾斜60度前，双手递名片，名字对对方。如果有预约的话“XXX (头衔)”，你的时间很宝贵，我会在2分钟内向你报告(进入主题)并酌情留下资料，如果没有预约的话“XXX (最大头衔)”，你好！ 我是三九礼物XXX，你能抽出一分钟宝贵的时间执行问题吗？ “这时候递名片(方式相同)可以赚更多的时间(对方一般会同意)，“贵公司很重视有效的提高销售。 ”“这是一个很好的例子。” “那太好了。 我们公司的目的是为了让顾客有效提升销售。 在这方面有很多心得！ ”“这是一个很好的例子。” 其次，根据情况进入“介绍公司、探求需求、回答优点”的过程，留下相关资料告别(注意，风道和四大管理等书籍客户

9、一般不会随便走)告别的最好办法是约定下次访问时间。 “XXX (头衔)，对不起，谢谢您抽出宝贵的时间。 下次什么时候(带专家或者进一步的方案)再来打扰？ 如果有什么尴尬的场面，最好的撤退方法是“XXX (头衔)，找你的部下或者哪个部门好呢？ ”(此时，客户至少可以立即建立初级关系，以便迅速脱离，不会完全失败。 下一级的关系有影响更高级别的机会。如果要去找下一级别1的关系，请联系XXX。 ”就行了。 可以顺利入门)。 接触三个访问客户，对话结束后，一定要收集对方的联系方式：名片等客户可以拒绝我们的产品，拒绝我们的销售，但不会拒绝我们的关怀。 接触点4请客人用餐。 1 .准备工作a、足够的现金或信

10、用卡b，事先了解客户的饮食喜好、酒量c，执行饮食人数d，执行饮食场所e，理解料理特征和料理方法f，执行客户的到达方式，执行接a的准备情况b，10分钟前执行酒店的看着客人的车，先举手微笑着问候d，为客人开车门e，上半身向60度前倾，双手握住客人的手，表示欢迎和感谢f，走在客人面前，请客人吃饭3 .让客人坐在a，客人的主领面对门AE要坐在背对着门的位置c，店员要积极地给客人倒水d，自主地介绍菜肴，解说菜肴的特点和菜肴的手法e，自主的干杯f，菜肴之后，必须让客人拿到筷子g马上移到客人面前，客人的玻璃杯是空的应善意劝酒，但决不喝酒4 .在购买之前，要提前购买(不能告知客户吃饭的金额)5.向客户探讨吃饭后的其他娱乐需求6 .送客户(参照“接待客户”第20条)，根据人员和餐厅料理人员、接触点6、信件、电子邮件、传真、邮件，尽量以公司VI统一的形式联系第一次交往的客户，在附件上附上名片或名片的内容后，第一次电话告知拨打时间，让客户检查第二次电话，第三次通话的菲注重交流反馈，达到实效，接触庆祝7个问候，随时了解客户的身体状况2 .理解客户：生日、公司节日、结婚庆祝和法定、民俗、西方节日等特别日3 .提前问候庆祝(方式：贺卡) 1 .服装：休闲服装2 .礼物(可根据客户喜好选择)3.会面时间、地点预约4 .提前到达