前台接待流程

1、，大众品牌训练部，1，服务流程，大众品牌训练部，2，1。2.3 1.2.3.4.明确服务人员的分工，制定内部业务效率服务流程程序，标准化服务行为，标准化服务结果，提高牌子形象客户满意度和牌子忠诚度，售后服务接货流程服务流程的作用，4，主要客户类型情感关系导向型态(重视人际关系)价钱对性能导向型态(重视价值)时间效率导向型态(重视便利性)大众牌子教育部情感它比修理便宜。)对服务或维修过程不感兴趣。我不认为服务和维修妨碍车辆的使用。服务和维修应根据客户的要求安排充分的准备和日程。a .尽可能少的时间，我想看销售点b .销售点(如网路存取)、售后服务客户类型，项目维修或维修主要解决的车辆问题/故障”

2、后闸。“因为有噪音”，功能明确说明需要完成的工作和必要的附件“我们拆下制动盘后发生发现噪音”。“优点是维修或维修对客户有好处(根据客户要求调整用途并说明)”，新轴承不仅能解决噪音问题，还能提出开放的问题，明确反对意见，表示对客户的大众牌子训练部，完全理解客户提出的问题时，用自己的话重复问题。那么顾客可以从不同的角度考虑他们的问题。可以通过重新评估问题，修改或确认“回家后，看到了你座位椅子上的污渍，所以肯定是修理时没有打扫干净”。你还看到车内其他污秽的地方吗？单击，解决说明和复述阶段获得的信息以及在此过程中获得的时间，将有更多的机会解决客户的问题。“好的，牙齿女士，如果我没理解错的话，我们必须马

3、上清理牙齿渍。我们将派相关人员清理你车上的污渍。你觉得这没事吗？对不起，这次给您带来不便。谢谢！”5、CPR说明-重复-解决客户的担忧对所有与客户接触的员工来说都是一项极具挑战性和重要的任务。CPR方法提供了实际证明的说话框架，有效地将一个问题变成了喜悦的机会。售后服务流程很少能通过顾客高兴的方法FFB项目-功能-优势服务体验，让顾客直观发现车辆的变化(不包括洗车)。因此，必须采取具体措施，以便客户清楚地了解所进行的维护工作和实际好处。，大众牌子教育部，6，0，6 4 2，12 10 8，8:00，10:00 12:00，14336000 16336000，舞台，4，等顾问同时多个用户5 9，

4、用户投诉10，现场混乱，售后服务流程保证接收时间5，维护工作量平衡曹征，截断峰填谷，提高车间利用率，防止峰值职员疲劳6，提高自行车收入7，提高用户满意度，大众牌子教育部，8，预约，售后服务流程，预约用户无需等待2，大致维护项目6、可以得到更多的照顾。例：工作时间打折、小礼物等、低薪时间报酬时工作时间打折及其他优惠政策取货和交叉时向用户介绍(与用户接触的人，随时)电话回访及新车销售时预约折扣预约卡介绍、小礼品在线宣传、给用户发短信、短信预订窗口欢迎版大众品牌培训部、欢迎版。9、预订，售后服务流程，预订指南，10，大众品牌教育部预订，售后服务流程，A B，预订类型字典预订手动预订，大众品牌教育部，

5、11，售后服务流程预订(字典预订)字典预订，您是XX老师/夫人吗现在接电话方便吗？b:是的。发生了什么事？答：xx老师/女人。打扰一下。我是XXX的客户服务代表XX。我想提醒您，您的车上次是在XX小时/XX公里的地方做的XX管理。那么现在跑了多少公里？(种子visher s，Northern Exposure(美国电视电视剧)，)B: XX千米。a:嗯，我估计得相当准确。我建议你的车在XX千米前回来XX检修。(如有其他维护建议，应说明一次。)为了确保车辆的更好的情况。b:是的。(需要吗？使用FFB向客户介绍维护/维护对车辆的好处。)A:那么，您打算什么时候来维护？要我提前安排吗？b:预计x月x

6、日a:我们在x月x日的XX时区还有空隙。可以吗？(首先，引导客户选择两个小时，如果没有适合客户的东西，就要最大限度地满足客户的要求，但要表明我们在尽力帮助他)B:是的。a:你的车除了上面的维修项目外还有什么问题吗？B:不，大众品牌教育部，大众品牌教育部，13，A:您还需要什么吗？b:没有。(如有其他需求，请及时记录并回复。)A: X老师/夫人，此次管理(具体项目)预计需要XX时间，预计需要人民币(时间和价钱充裕)牙齿。B: - A: X老师/女士，车辆来检修前，我会提前72小时、24小时、1小时确认。我们如何与你联系更方便？b:电话/短信/邮件A:是否有指定的服务顾问或技术人员？B: - /否

7、。(不在的时候，客服回答：好的，我们会安排的。a:我再告诉你一次这次预约的内容。车牌号、客户地址、预约项目、预约时间、预约服务顾问/技术人员、预计联系方式等B:没问题。a:非常感谢您的合作。并期待您的光临。祝你万事如意。再见。预约(字典预约)、售后服务流程、字典预约花术、大众品牌教育部、14个电子刊物生日卡生日卡周年补养折扣4、失实客户激活5、质量保证过期通知6、召回、售后服务流程预约(字典预约)字典预约内容3、所有客户在第一季度请说。顾客：X老师，我有一段时间没站了。最近你的车状况怎么样？最近进行过维修管理吗？顾客：其他地方负责维修的职员：X老师，您能告诉我为什么我没有来维修吗？客户：XXX

8、原因客户服务： (原因记录和说明，说服)客户服务：希望您一直是我们的忠实用户，客户服务： (如果客户接受，需要预约，这种用户需要特别注意，在接待服务顾问时要重视)，激活休眠客户谈话，17，质量保证用户：是客户服务：*老师/女士。上午/下午好。这是一汽大众* * *客户中心。我是客户服务专家* * *。现在能告诉我吗？用户：航班的客户服务：顾客的车现在开了多少公里？用户：40，000公里客户服务：我们的系统显示您的车是在x年x月x日购买的。根据质量保证规定，车辆质量保证为3年或10万公里(先到先得)。提醒您，您的车辆将于x年x月x日在质量保证期间到达。下周我们店里有质量保证过期车辆的免费检查。现

9、在预订吗？顾客：如果车有问题，修理是免费的吗？因顾客服务：故障车辆质量引起的，可以得到正常的质量保证。使用者：好的，那就约定时间吧。用户：*老师，下周一，即X月X日下午15点来，对质量保证到期进行全面检查，并提供两年的维护保证。你没事吧？用户：可顾客服务：是否有其他要求？用户：不，客服：是的，欢迎您！大众牌子教育部，字典预约，售后服务流程，18，召回和技术严格按照日汽-大众下车技术执行，大众牌子教育部，售后服务流程，19，预约(字典预约)，售后服务流程，语音质量，听力能力大众牌子教育售后说得太快了，渡边杏。4。在电话旁边准备纸笔记录。5。打错电话了就礼貌地回答，对方是电话号码，23，预约(手动

10、预约)大众牌子训练部，售后服务程序用户：说吧，服务顾问：到达的话能按时来店里吧？使用者：啊，我到时候去。用户：是的，服务顾问：我是XXX的XXX。现在接电话方便吗？用户：嗯，告诉我，服务顾问：是啊，给你打电话是想确认预约管理，你定的一个小时后，也就是x点30，000公里，不需要维持一个小时，对吧？到达的话能按时来店里吧？使用者：啊，我临时有事，不能去了。服务顾问：没关系。我们能安排别的时间吗？用户：是的，服务顾问：后天，即X月X日上午8点或下午4点可以吗？用户：那么下午4点，服务顾问：好的，我们会为您准备好的，再提前24小时通知您。非常感谢您接电话。再见！服务顾问：好的，我们会准备好的。谢谢光

11、临。谢谢你的电话回答。再见。预约确认化术服务顾问：你好，是X老师/女性吗？预约准备服务顾问：你好，你是X老师/女性吗？售后服务流程，大众品牌训练部，25，欢迎光临。按时介绍自我介绍或辅助服务顾问6。如果不能顾问迎客，服务顾问2-3米距离的起立人士及自我介绍，大众品牌教育部，27，售后服务流程接货及除书3，客户需求查询1，字典确认(预约)或咨询(非预约)客户维护要求(问题5W2H)例如，“你能简单地告诉我怎么使用吗？”“”你觉得上次更换的CD怎么样？“”噪音的经过可以粗略地说明一下吗？“你刚跑了2500公里，为什么这么早检修？“，大众牌子教育部，29，关闭售后服务流程的问题将客户的回答限制为“是”或“否”。例如，“你以前用过牙齿牌子机油吗？”你是说引擎有时会在3000转，每小时100公里的时候抖动吗？“你的车在其他特约休息站修过吗？你需要带低音炮的收音机吗？“按照你的意思，如果不能索赔，你就不修理了，