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文档简介

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2、 给旅客留下良好的 第一印象 哪怕是您的背影， 也倍受旅客的关注,获得旅客认同招数多多,学会感激、学会珍惜 体谅旅客 ，换位思考 以旅客为关注的焦点 学会宽容，真诚无偏见对待每位旅客 控制私人情感，以明朗的心情投入服务,服务的内心情绪,获得旅客认同招数多多,处理旅客不满的正确行为,理解旅客的个体差异 令旅客感到放松 语气平和，让旅客发泄怒气 表示理解和关注，并作记录 体现对旅客的重视程度 如有错误，立即承认 明确表示承担替旅客解决问题的责任 同旅客一起找出解决办法 难以独立处理，尽快转给相应部门或 请示上司。,获得旅客认同招数 多多,控制不住情绪，往往伤人又伤己,倾听时，态度要认真，要观察对方

3、的表情和姿态，从中洞察对方的心情、心境，细心体味对方的感觉。 倾听时，不能完全消极被动、静止旁观，而应采取提问、赞同、简短评述、插话、表示同意等，如用“原来如此”、“你说得对”、“是这样”、“请继续说下去”这样的话，主动让对方说下去，这种反映与说话人同乐同愁的言语，会促使交谈双方高兴地进行下去。 倾听时，应善于捕捉信息。在听的间隙回味、思索对方的话语，从中判断出说话的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾。,学 会 倾 听,获得旅客认同招数多多,与人相处六句箴言,不妨多使用下面几句话，会拉近人与人之间的距离,获得旅客认同招数多多,“是” “好的” “让我来” “马上改进” “我会注意的” “谢谢您的关照”,礼貌待客，把“对”让给乘客,自己主动承担责任，包容客人的过错，大事化小，小事化了的“让” 对旅客的言行从好的方面解释的“让” 在不能肯定谁对、谁错时，先假定自己 错，然后再进一步核对事实，以求得到有力的证据，而保留余地“让” 或从公司长远利益着眼得理也要“让”等 要“让”的有礼有节、不卑不亢,获得旅客认同招数多多,道歉具有神奇力量,大事化小，小事化了 化干戈为玉帛,获得旅客认同招数多多,全面听取旅客的抱怨 及时找出原因 理解和安慰，表示感谢 解释 弥补 延伸服务 再次表示歉意,道歉应注意

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