汽车维修售后服务管理制度

1、汽车售后服务系统汽车维修售后服务管理系统是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。售后服务不仅关系到我们产品的质量和诚信，也关系到客户能否得到真正的、完全的满意。因此，制定本制度。(一)售后服务由汽车服务站完成。(二)售后服务的内容。1.组织客户数据并建立客户档案客户送车到工厂维修或来公司咨询和洽谈汽车美容。在完成相关程序或谈判后，业务部应在两天内将客户的相关信息整理成表格，并建立档案，放入档案袋。客户信息包括：客户名称、地址、电话号码、送货或参观日期、型号、车号、车型、维修项目、维修周期、下一个维修周期、客户需要的服务以及我公司的维修保养记录(详见“客户档案基本信息表”)。2、根据客户档案数据，

2、研究客户的需求根据客户档案，业务人员研究客户对汽车维修及相关服务的需求，找出“下一步服务”的内容，如通知客户按时维修、通知客户参加公司的社交活动、通知公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费测试等。3.通过电话和信函联系客户，并进行跟踪服务业务人员通过电话联系，以便客户可以获得以下服务：(1)询问客户汽车使用情况，对公司服务有什么意见；(2)询问客户近期是否有新的服务需求需要我公司的帮助；(3)告知相关汽车应用知识和注意事项；(4)介绍我公司近期向客户提供的各项服务，尤其是新的服务内容；(5)介绍我公司近期为客户安排的各种优惠联网活动，如免费测试周、优惠服务月、汽车应用新知识晚会等。并注明内容

3、、日期和地址；(6)咨询服务；(7)拜访客户售后服务管理系统(三)售后服务工作规定1.售后服务由跟踪业务员完成，跟踪业务员是由业务部负责人指定的专门业务人员。2.在客户的车辆交付和维修程序完成后两天内，或在客户拜访公司咨询业务后，跟进销售人员建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3.在建立客户档案时跟踪销售人员，研究客户的潜在需求，并设计和制定“下一步”服务的目标电话内容和沟通时间。4.跟踪销售员应在客户取车离开工厂后的三天至一周内，或在业务面谈和咨询后，主动通过电话联系客户，提供第一次售后跟踪服务，并就感兴趣的话题与客户沟通。在电话交谈中，销售员应主动询问客户已由我公司维修的

4、车辆的使用情况，并征求客户对我公司服务的意见，以示我们对客户的真诚关心和追求服务完美的态度。应记录客户谈话的要点，尤其是客户的要求、希望或投诉，必须清楚记录并及时处理。那些能亲自或在那个时候回复的人应该尽力回复；如果你不能亲自或在那个时候回复，你应该在打完电话后尽快研究一下，想办法；如果仍然无法解决，请在两天内向业务主管报告，并寻求解决方案。并在获得解决方案的当天通知客户，务必给客户一个满意的答复。(4)汽车维修售后服务管理系统和汽车维修服务管理软件的应用所选汽车维修服务管理软件的功能：除了满足主要汽车维修业务的管理流程外，还需要2.在与顾客沟通的过程中，我们应该能够记录顾客的需求并提出下一步

5、服务的内容。客户需求也可以作为分析数据来挖掘更有价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。3.必须提供客户跟踪和提醒功能，包括维修车辆的售后服务和潜在客户的售前服务提醒。4.能够记录每次与客户联系的内容和下一份协议。包括公司员工一年前向客户承诺的事情，仅仅依靠人脑或记事本来工作几乎是不可能的。为什么顾客选择你，仅仅是因为你比别人做得好一点。5.有生日提醒功能。如果主人的妻子不记得他的生日，如果你记得，这肯定会有助于提高顾客忠诚度。虽然只是一个普通的车库，但它可以提供4s服务，顾客愿意支付高价，享受高水平的服务。当然，这篇文章只讲述了一点肤浅的内容。汽车维修质量承诺体系1、在车辆维修工作中，严格

6、执行操作规范和三级检查制度。2.认真填写和整理车辆技术档案和维修档案，并按要求出具竣工交付证明。3、坚决杜绝在维修中使用假冒伪劣零件。4.从竣工交付之日起，对维修车辆实施质量保证期制度；一级保养、小修和零件修理的质量保证期为2000公里或10天；二次维护的质量保证期为5000公里或30天；车辆修理或总成修理的保修期为20000公里或100天。质量保证期内的里程和日期指标以第一项为准。汽车进出口登记系统1.车辆进厂维修时，客户应描述故障现象，并提供技术文件、驾驶证等相关信息。2.商务接待员和检查员应仔细听取客户陈述，并了解车辆的技术状况。3.当车辆进入预检查站时，检查员在检查后确认维护项目，将其

7、提交至前台进行维护成本预核算，然后与客户签订维护合同。4.车辆进入待维修区域，等待维修。5.车辆维修通过竣工验收后，根据工时和材料结算清单结算费用，并向车辆维修方提供结算证明和竣工出厂证明。6.建立维修车辆档案。汽车维修过程检测系统1.过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的“三检”制度。2.检验内容包括汽车或总成拆卸和清洗时的检验、主要零件的检验、各总成的装配和调试检验。3、检验员根据分工，严格按照检验标准、检验方法，认真检验，做好检验记录。4、对不合格的操作项目，需要重新工作时，不得进入下一道工序。5.对于影响安全驾驶的部件，必须严格控制使用标准，不符合要求的部件应进行维修或更换，并及时通

8、知前台，协助前台向车主解释。6.对于新购买的组件，必须按照标准进行检查，以防止假冒伪劣零件被装入组件或车辆。汽车维修竣工检查系统1.专职检验员负责汽车维修的竣工检验。2.车辆维修竣工检验包括车辆检验、检验、路试、路试后复检和车辆验收。3.维修车辆的竣工检验应严格按照营运车辆综合性能要求和检验方法 (gb/t18565-2001)的要求进行。首先对整车外观和底盘进行检查，检查合格后进行路试。应对路试中出现的异常现象进行仔细检查。路试合格后，应再次检查底盘，确保所有技术性能合格，出厂合格证为iss2.合格证必须根据我厂总质检员对车辆的检验和汽车综合性能检测站维修后的质量检验结果签发。3.证书签发后

9、，应认真保管好维修和检验车辆的台帐记录，下次证书随帐携带，供管理部门核对。4、严禁虚假认证和转借、倒卖证书现象。车辆维修档案管理系统1.档案应有序存放，便于查找，做好防盗、防火、防潮、防鼠、防尘、防晒六项防范措施，档案存放场所应保持整洁卫生。2.不得损毁、涂改、伪造或者出卖档案。档案如有损坏，应及时修复。3、根据档案的内容、性质和时间，对档案进行分类、存储和归档，并根据内容和性质确定其保存期限，及时备份电子档案。4.各班组负责人应对本部门使用的档案的完整性和有效性负责，现场不得有或使用无效的文件和资料。5.各班组每年检查清理一次档案，并将保存的档案交办公室统一归档。已达到保管期限的文件，由办公

10、室按规定办理。6.维修车辆实行一车一档制。二次维修及以上作业车辆档案应包括维修合同、检验记录、维修人员及质量检查员名单、竣工及出厂合格证副页、结算凭证。7、档案借阅必须办理规定的手续，借阅者负责档案的完整、整洁，未经允许不得出借、擅自复制。设备管理和维护系统1.在独立使用设备之前，设备操作员必须掌握设备的操作技能。2、设备的使用应固定机器，由专人负责公共设备的维护。3.操作人员应养成自觉爱护设备的习惯。工作前后仔细擦拭和测试设备，并用油润滑，使设备始终保持良好的润滑和清洁。4.操作人员应遵守设备操作规程，合理使用设备，管理设备配件。5.对私自操作设备的人员进行严肃的批评教育，由此产生的一切后果

11、由私自操作者承担。6.设备经理应根据设备维护要求和设备技术条件，制定设备和测量装置的维护规则、维护周期和验证周期。7.设备维护人员应严格按照日常维护设备检查和维护周期进行维护，并做好记录，提交设备经理验收。8、设备维修以外部维修为主，单位操作人员配合，设备经理做好维修记录。9、设备故障应及时停机，使用部门应立即通知设备经理或单位领导，请维修人员检查排除故障。修理工在排除故障时，操作人员应积极协助修理工排除故障。10.如果设备使用时间较长，零部件损坏严重，无法修复且无改造价值，可办理报废手续，并报经理批准。11、设备的检查、维护、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。人员培训系统1、企业培

12、训分为技术能力培训、管理能力培训和其他培训类别，技术能力培训主要针对普通员工和管理者。管理能力培训侧重于企业的中层和基层团队领导。2、每年年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。3.根据培训内容组织培训人员、培训设备和选定的培训教师，有效保证培训目标的顺利完成。4.积极参加组织的培训5、材料应分类、规格堆放，保持整洁有序。6.保持仓库整洁，做好材料及配件的防锈、防腐和防盗工作，做好仓库的消防工作。7.库管员根据前台发来的备料单准备材料和备件。修理工应通过发送工作指令来提货，提货人应在工作指令上签字。主管领导签字同意大集合，领取新材料时要上交旧材料，严格执行领取新材料和上交旧材料的制度。8、加

13、强旧材料的管理，交旧材料贴上标签，出厂时归还给业主。9、材料和备件领用应执行先入先出的规定，严格执行价格制度，不得随意增加。10.仓库应每月进行一次清仓盘点，以消除错误，减少库存。安全生产管理体系为了保证正常生产和人身财产安全，所有员工必须严格遵守以下规定：1.生产操作必须按照相关的安全技术操作规程进行。2.不要擅离职守，或做任何与工作无关的事情。3、必须按规定穿戴劳动防护用品，不得穿拖鞋上班，不准在车间吸烟。4.任何车辆不得用于非工作需要。工厂车辆速度不得超过5公里/小时，不允许在工厂试刹车。5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。6.各站应配备足够的消防设备，并加强维护，使

14、其保持良好的技术状态。所有员工都应该学会正确使用消防设备。7.工作灯应使用低压(低于36v)安全灯。工作灯不应在雨中或水中使用。务必检查电线和插座是否完好。8.手湿时不要移动电源开关或插座。电源线和保险丝应按规定安装，不得用铜线或铁丝代替。9.下班时，必须切断所有电气设备的电源开关。安全生产管理体系一、认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针和国家有关安全生产的法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各类工种及机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的执行情况。二是按照安全生产法的要求，成立安全生产管理领导机构，生产部门和班组配备专(兼)职安全生产管理人员，负责监督、教育和检查员工执行安全操作规程。

15、三、定期进行安全教育和安全知识培训，教育工人严格执行各工种的工艺流程、工艺规范和安全操作规程，不得违反规章制度。四、维修车辆前，应将车辆停下，后方可稳稳地工作。起重设备应由专门人员操作，非工作人员不准进入车辆，起重设备在起吊车辆时不准检修。五、道路试验车辆必须由有驾驶证和熟练试验驾驶员进行，并在规定路段进行。六、有毒、易燃、易爆和化学物品、粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等安全防护措施和设施，压力容器和仪器应严格按照有关部门的要求定期检查。七、根据季节变化做好防火、防洪、防冻、防腐和防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路应保证完好和性能可靠，使用移动电器时应采取安全保护措施。八、事故应及时上报，保护现场，查明原因，妥善处理。一、维修服务介绍1.修车顾客的心情2.客户的主要期望18.质量控制和交付准备19.汽车的外观和清洁度20.汽车的外观和清洁度21.内部沟通22.