绿城_投诉处理工作规定

1、1 .目的1.1确保客户投诉及时有效处理，及时有效修复受到客户伤害的品牌情绪，建立和维护良好的客户关系，通过有效处理和运用投诉信息，促进工作质量、产品质量和服务质量的提高，保障客户权益，客户满意度1.2本规定取代原来的投诉处理工作规定 (qd14-02 )和投诉客户情感修复制度 (尝试)。2 .适用范围适用于绿城房地产集团公司(以下简称集团公司)及其全资、控股、联营项目公司。3 .责任3.1集团公司客户服务部的职责3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、催促和分析。3.1.2集团公司的客户服务中心(暂称)是受理投诉的主要窗口，负责各类投诉的受理。3.2区

2、域运营管理部的作用各区域运营管理部设立客户服务专家，形成区域客户服务业务网络，对项目公司的客户服务进行指导、监督和管理工作。3.3项目公司职责3.3.2与客户投诉内容有关的项目公司是投诉处理业务的直接责任部门，负责具体的投诉处理业务。3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织结构，组织工程、营销、邮件等系统人员设立客户服务小组，在小组内指定客户服务专家(以下简称客户专家)，积极接受和处理客户投诉3.4有关领导责任3.4.1集团公司及各项目公司的客户服务分配领导，全面掌握投诉处理原则(见6.1 )。3.4.2分管集团公司执行总经理、分管领域执行总经理、项目公司负责人依照各自的权限负责客户投诉处理

3、的决定。4 .定义4.1投诉：由于产品质量、服务质量或投诉处理本身未达到客户期望，客户向公司提出的不满的表示。 客户投诉方式包括访问投诉、电话投诉、信件投诉、邮件投诉、互联网投诉、物业管理机构投诉等。4.2重大投诉：单体处理费用(包括维护、赔偿等)在1万元以上的投诉、客户5户以上的集团投诉、同样问题处理2次以上的投诉，并进入司法程序解决的投诉。4.3一般投诉：除重大投诉外的所有投诉。4.4紧急投诉：必须立即处理，不拖延的投诉。4.5索赔客户感情修复：在客户购买、居住、体验绿城房产品的过程中，由于各种原因，公司提供的产品质量、服务质量达不到客户的期望，使客户产生不满，甚至可能使绿城品牌产生信任转

4、移的情况下，客户专家进行有效的客户维护4.6一次修理率：一次修理合格家庭的总量除以同期修理家庭的总量后乘以100。5 .流程图有关投诉处理流程图的详情，请参照附图。6 .流程说明6.1投诉处理原则6.1.1投诉处理的总原则：客观公正、情理合理。6.1.2首问责制接待投诉实行首次提问责任制，任何员工接到客户的投诉或者通过其他途径得到客户的投诉信息后，应当立即通知集团公司的客户服务中心(暂称)或者项目公司的客户专家，跟踪处理结果。6.1.3接受投诉的态度要求集团公司的客户服务中心(暂称)、项目公司的客户服务团队人员在处理客户投诉时，要耐心、细致、态度诚实，理解、包容客户过激的言行，努力取得客户的谅

5、解和同意。6.1.4接受投诉的回复要求6.1.4.1集团公司或者项目公司的客户服务部门的领导指定负责人负责项目，在联系或者回答客户提问时，要确保回答内容和回答口径一致，不要损害客户误解和公司利益。6.1.4.2未经集团公司/项目公司客户服务分管指导许可，投诉处理人员不得对客户作出任何承诺。 在投诉处理过程中，项目负责人调整项目公司各部门的力量，确保客户投诉得到及时、高效、合理的处理，消除工作牵引、沟通不完善、反复维修对客户投诉的升级。 客户投诉要求与项目公司负责人会面的，项目公司负责人应当接待。6.1.5受理投诉的法律责任处理客户支持专家在处理投诉过程中，有关法律责任的一切事项，必须向集团公司

6、法务部或者项目公司法律顾问进行法律咨询，所有业主联络信必须征求集团公司法务部或者项目公司法律顾问的意见。6.1.6房产品保修期外的投诉受理和注意房产品保修期以外的质量问题，一般由业主自行处理，但是呼叫专家必须提醒业主及时修理，降低同一房屋的再投诉率。 如果客户需要公司的协助，客户的专家必须事先向客户明确客户应承担的责任和费用。6.1.7项目公司注销后受理客户投诉在项目公司注销前，将后续投诉处理业务以书面形式交给接收机构(当地其他项目公司或该小区园区服务中心)，与接收机构签订委托协议，明确投诉处理业务及相关费用的支付方式，将协议复印件交给集团客户服务部6.1.8公司以外责任的投诉处理关于公司以外

7、的责任引起的投诉，受理、处理部门向客户提示证据，进行说明作业，每月、年度信息汇总时进行说明。6.2项目公司投诉处理准备工作6.2.1开放前设立客户服务组织框架项目公司负责人是客户投诉处理的首要负责人，项目公司在开盘前3个月设立了项目公司的客户服务组织结构，组织工程、营销、邮件等系统人员设立了客户服务团队， 明确项目公司负责人或工程分管领导为客户服务分管领导，客户服务团队负责人在客户服务团队中，工程、营销、邮件三个系统各为客户服务团队成员6.2.2交货前客户支持人员轮岗培训客户支持专家应当在交货前3个月，在集团公司的客户服务部或指定项目公司接受1个月以上的轮训，审核合格后出港。6.2.3首次动工

8、、首次交货前，工程质量培训6.2.3.1集团公司的工程质量监督部在项目首次开工前，应对项目公司的工程管理部、施工单位和监理单位的有关人员进行特殊培训。6.2.3.2集团公司的客户服务部在项目首次开工和首次交付前，应当由项目公司的工程管理部、施工单位和监理单位的有关人员就施工质量投诉的共性问题、原因和相应的预防措施等方面的问题做特别的介绍。6.2.4监管所有者论坛各项目公司指定负责人(客户支持人员或销售人员)负责本项目开发大楼业主论坛的监督管理，业主反映的问题半个工作日告知项目客户支持人员进行相应的处理。6.2.5建设“一户一段”各项目公司按业主在绿城客户关系管理系统中建立“一户一段”(包括销售

9、合同、房屋交付检验清单、维修记录等)，为今后客户提供更好的售后服务。6.2.6交货时，交付客户支持资料广告牌交付时，项目公司工程管理部将广告牌建设中的供应商资料，如设施修订、施工、监理、材料、设备供应商名称、地址、负责人、联系方式、联系电话等资料以书面形式交给项目客户服务团队和园区服务中心，将信息交给绿城客户关系管理部门6.3受理投诉及确定责任(合作)部门6.3.1接受投诉集团公司的客户服务中心(暂称)和项目公司的客户服务集团在接受投诉(以下简称投诉接受部门)后，应在半个工作日内开始投诉处理流程，并报告投诉处理单。6.3.2确定责任部门和合作部门6.3.2.1投诉受理部门应当立即对客户投诉进行

10、初步情况调查和原因分析，直接确定责任部门和合作部门，并在半个工作日内将投诉信息向投诉处理单所在公司的客户负责人和地区的客户专家报告审查。 客户服务负责人如有异议，必须在半个工作日内指示。6.3.2.2申诉受理部门应当在半个工作日内直接向责任部门发送投诉处理单，并提交相关合作部门。6.4原因调查和处理方案的确定6.4.1直接责任部门应在收到投诉处理单的半个工作日内指定负责人与客户联系，约定时间调查实际情况，根据实际情况分析原因，确定处理方案，在有限时间内(参照6.4.4 )填写投诉处理单的相应栏，并填写相关领导(6. )6.4.2投诉处理方案一般涉及应包括处理措施、补偿方案、感情修复方案的工程维

11、修时，还应提供维修方案和成品的保护措施、修订维修时间、预定维修费用的紧急投诉应包括紧急措施。6.4.3收到信息的有关合作部门应当按要求积极开展有关合作工作，并在1个工作日内在投诉处理单签署意见。6.4.4责任部门应当在下表规定的时间内向业主反馈初次处理方案批准要求类型发行处理方案初审会签字审查核审查批准总时间期限(平日)负责人期限(平日)负责人期限(平日)负责人期限(平日)负责人期限(平日)负责人未涉以及维度修理的投球诉诸集团处理一般0.5责任部门-1.0相关部门0.5集团呼叫负责人0.5分组总数2.5严重1.03.0团体转换项目一般0.5责任部门-1.0相关部门0.5项目调用负责人0.5项目

12、负责人2.5严重1.00.5项目呼叫负责人和负责人有关部门(包括集团客服部)-区域执总3.0项目处理一般0.5责任部门-1.0相关部门0.5项目调用负责人0.5项目负责人2.5严重1.00.5项目呼叫负责人和负责人有关部门(包括集团客服部)-区域执总3.0涉以及维度修理的投球诉诸分组处理一般1.0责任部门-1.0相关部门0.5集团呼叫负责人0.5分组总数3.0严重2.04.0团体转换项目处理一般1.0责任部门-1.0相关部门0.5项目调用负责人0.5项目负责人3.0严重2.00.5项目呼叫负责人和负责人有关部门(包括集团客服部)-区域执总4.0项目处理一般1.0责任部门-1.0相关部门0.5项

13、目调用负责人0.5项目负责人3.0严重2.00.5项目呼叫负责人和负责人有关部门(包括集团客服部)-区域执总4.06.4.5各部门、部门受理紧急投诉后，根据实际调查情况分析原因，及时与客户协商确定处理方案，口头向各级客户服务负责领导汇报后，先进行紧急处理，然后在1个工作日内将处理方案填写投诉处理单。6.5投诉处理6.5.1直接责任部门在投诉处理单批准意见，按照客户要求在合理的时间内处理投诉。6.5.2与工程修理无关的投诉处理6.5.2.1直接责任部门在实施投诉处理措施前，应与客户联系，向客户陈述处理措施，协商具体实施时间，得到客户确认后，实施投诉处理措施，委托客户监督。6.5.2.2客户不承认

14、处理措施时，责任部门应当重审处理方案，确认客户要求合理时，应当重新制定处理方案，向有关领导报告承认后，再向客户确认处理措施。6.5.2.3如果直接责任部门确认客户的投诉问题不是公司的责任，责任部门必须填写原因，最后如果项目公司的责任人关闭决定是关闭流程还是重新制定处理方案的流程，支持人员必须向客户说明理由。6.5.3有关工程修理的投诉处理6.5.3.1申诉处理涉及工程修理时，修理人员应根据“客户只给予一次机会”的原则进行修理，以求一次修理，以免发生重复修理。6.5.3.1修理前，直接由责任部门打印维修派工单交给修理人员，进行修理技术的交接。6.5.3.1修理时，修理人员必须进行修理现场的保护作

15、业，以免损坏其他物品。 修理的责任、流程及费用等的规定具体请参照工程维修管理标准 (gts03200 )。6.5.3.1修理完成后，必须请客户进行现场确认，必要时必须书面通知客户的客户签字维修派工单，扫描客户联系信上传到投诉处理单。6.5.4客户支持人员的跟踪催促6.5.4.1投诉处理过程中，客户专家必须跟踪并催促整个处理过程，每天填写投诉处理进展日报表。 客户支持专家根据投诉内容和要求，进行必要的书面记录和录音、视频整理，注意信件和相关文字资料的收集、整理和保存，填写投诉处理单的相应栏目，最后归纳为绿城客户关系管理系统的“一户”。6.5.4.2在处理投诉过程中，应与客户保持良好的沟通，及时告

16、知处理进展情况。6.7投诉升级警报6.7.1对于受理的投诉，绿城客户关系管理系统会根据处理情况自动生成投诉升级警报。 投诉升级警报分为黄色、橙色、红色警报，各级警报定义和处理请求如下分类投诉升级警报处理要求黄色警告15天未能关闭的投诉项目调用负责人要亲自协调有关部门共同处理同一楼盘同一问题1周内投诉2件橙色警告30天内未能关闭的投诉项目负责人要亲自协调有关部门共同处理同一楼盘的同一问题一周内投诉超过3-4件红色警报60天内未能关闭的投诉要向领域执行总经理报告听一下处理方案同一楼盘的同一问题一周内有5起以上的投诉6.7.2对频发的投诉(同一楼盘的修订超过5户)以及可能涉及人身安全、财产安全的质量通病类投诉，项目公司将进行调查，根据调查情况进行相应的整改，并向集团公司的客服部提交备案。6.8投诉处理结果和验证6.8.1投诉处理结果报告申诉处理完成后，直接责任部门应在一项工作内填写处理结果