电话销售流程课件.ppt

1、电话销售五步法,百科产品销售培训部/赵彩玉/11.11,销售五步法-稳扎稳打,步步为营,在于信任关系的建立,电话销售最大的挑战在哪里?,公 司,信任三来源,销售人员,产品及服务,如何获得信任？,宣传力,知名度,客户评价,案例,提供让人信任的产品或服务,公司层面的信任,如何获得信任？,讲话的方式,坦 诚,可 靠,大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对公司的第一印象,销售人员的信任关系,讲话的内容,长期关系,如何获得信任？,大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,客户 心理分析,一 、建立信任, 热情 气势 明确 短句 自信 礼貌 -总结：最短时间内吸

2、引客户！,开场白关键点,六要素,增强声音的感染力,影响声音感染力的因素： 1.声音：增强声音感染力的要素： （1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑（2）语速适中（3）音量适中（4）语音清晰（5）表现专业性（6）善于运用停顿 2.措辞： （1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解（2）措辞要积极（3）要有自信（4）语言简洁 3.身体语言： （1）微笑（2）站着打电话（3）与表达的感情相结合,自我介绍：你好，我是互动百科的xxx 相关人或事物的说明:如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。可以借助朋友、熟人、客户、同事或者其他人的转介绍

3、更加容易的建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。 如：王总，你好，我是互动百科的XXX，前几天我跟你的朋友陈经理在一起探讨如何借助知识媒体提升推广效果时，他提到了您的公司（产品） 介绍打电话的目的:突出对客户的好处。 如：王总，你好，我是互动百科的XXX，前几天我跟您的朋友张总在一起探讨如何借助知识媒体提升营销效果时，他提起您在市场营销方面非常的专业，他建议我一定要跟您联系一下对，我今天联系您是因为您作为贵公司市场部的负责人，一定对于市场推广效果的提升是非常感兴趣，所以想跟您简单的交流一下,电话销售中的开场白,确认对方时间可行性 转向探寻需求：提一个问题来结束。 如：张总您好，前几天我跟您

4、的朋友张总在一起探讨如何借助知识媒体提升营销效果时，他提起您在市场营销方面非常的专业，他建议我一定要跟您联系一下对，我今天联系您是因为您作为贵公司市场部的负责人，一定对于市场推广效果的提升是非常感兴趣，所以想跟您简单的交流一下，您现在方便吗？可能要占用您5到10分钟的时间对，那我想请教下，目前贵公司是通过哪些平台（渠道）来做相关宣传的呢？您是怎样看待这些平台所带来的效果呢？（以保证通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）,开场白设计:,杨总，您好！我是互动百科，专程打电话给您,我叫* 黄总，您好！今天我是特意找你的，也是第一次跟你沟通，我是* 如何绕开前台 朋友介绍,客户介绍 利益点直接切入,二、

5、探寻需求,话天地是什么: 谈天说地：闲聊侃大山拉家常 话天地的目的: 建立客户和我，客户和我们公司三方的的信任，(建立信任)，以便： 判断目标客户:满足 条件 + 意愿 (背景、需求) 通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息, 掌握主动权.掌握对方信息越多，越主动了解到对方的个性，以便采取针对性沟通方法。 .,赞美 准确赞美对方的强项! 先给出一个结论 再对结果做解释 先说出一些细节 再对细节进行总结谦虚谨慎 抬高对方对比性赞美 先设一个悬念 再解开悬念请求对方帮助 给予成就感否定一个理论，来肯定一个对方的理论 通过对第三方的赞美来肯定(提高)对方 借物赞美 给对方荣誉感,话探寻需求的技巧

6、和方法,M： Money，代表“金钱”。所选择的销售对象必须有一定的购买能力。 A： Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： Need，代表“需求”。该对象是否有产品或服务的需求 。 M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予方案。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。,man法则,话天地-需求

7、挖掘,需求对现状提出更高的要求 1 、目前企业的现状是什么? 2 、目前企业对互联网的需求是什么?,三、产品导入, 产品卖点FAB介绍 让客户明白是否我们的服务能解决他的困惑 给建议,提方案,满足需求,目 的 -,三、产品导入,客户反馈 确认行业百科,给他们带来的帮助或利益 出现各种反对意见 客户认同,表示接受订单,可以办理(直接进入促销),FAB法则,F（Feature）:特征 是指产品本身所具有的特征特性。（一个产品会有很多特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，一方面针对客户所需介绍另一方面最好突出产品独特的卖点，从而增加竞争优势。） A（Advantage）:优点 是指产品或服务从特性引

8、发的用途，将会给客户带来的作用或优势，也就是产品的这个特点能够给客户带来的用处。 B（Benefit）:利益 是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处。（客户所提出的某种需求，而从这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的。利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。）,二、FAB作用,(1)：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,(2)：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这

9、些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,(3)：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,上面这三张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,猫吃饱了，它的需求转变了，

10、那么同样的商品一摞钱，F(属性)不变可以买东西，我们只要改变一下它的A（作用）买一条项链，与B（益处）她就会很爱你啦，客户就会马上接受。,三、认识FAB,FAB的要点,1.特征，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如因为,所以,对您而言的标准句式。因是真皮沙发，所以非常柔软，对您而言坐上去非常舒服。 2.孙子曰：“兵无常势，水无常形。”客户的需求总是在不停变化的，我们针对客户的具体需求，采取具体的FAB销售方法，尽管产品的特征是固定不变的，但产品的优点和利益一定是可以根据客户所需进行转移的，只有这样才会达到事半功倍的效果。,卖点(FAB)=产品特征？,卖点(FAB) ：是

11、指商品具备了前所未有、别出心裁或与众不同的特色、特点。 这些特点、特色，一方面是产品与生俱来的，另一方面是通过销售人员的 想像力、创造力来产生“无中生有”的 无中生有 场景(形象)演绎客户的实际需求,FAB范列一.一般说词及FAB说词之比较：,案例:蕃茄汁FAB推销法则：,练习行业百科的FAB,拒绝不是异议,有异议不等于拒绝,异议只是客户习惯性的反射动作 通过异议可以了解客户的真正想法 对异议问题的处理就是导入促成的 最好时机 异议的成因一般是客户自身、销售人员、 产品、企业四个方面,四、解答异议,LSCPA原则 L倾听（Listen）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S分担（Share）

12、：站在客户的角度为其分忧解难 C澄清（Clarify）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 P陈述（Present）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A要求（Ask for action）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意,处理异议的流程：,A:呵呵看来王经理还是很看重咱们百科这边的营销模式的。（倾听） 商家做生意找的就是买家，您有这样的担心，我非常理解。（分担） 想冒昧问一下王经理，像*网您做了一年了还可以，一般能给您带来多少客户啊？（澄清） B:这个也没怎么统计，反正每天给我打电话咨询的有很多。 A:那王经理我可不可以这样理解，如果能给您带来每天的询问量的话，您个人还是比较满意

13、的？（澄清到位） B:嗯，还可以。 A:如果只是这样，我相信互动百科一定不会让您失望的，呵呵王经理，互动百科在互联网知识媒体领域中目前排名第一，3千多万的注册用户，这些都是高质量用户，消费能力强、拥有高学历的用户群体，并且每天为500多万人解决寻求知识的问题，在互联网知识媒体领域中没有不知道的，这么大的使用人群，您还担心没有人来看咱们的百科吗？ B:这个倒是，你说的也不是没有道理。 A:此外，互动百科是采用精准营销的模式，带来的客户都是意向客户，客户的转化率是非常高的，如果只是关注数据完全可以花钱去买点击的。至于效果是由双方面来做的，我们会把对这个行业感兴趣的意向客户带到了您的面前，再配合上您

14、公司优质的服务，相信一定能留住您的客户吧。（陈述） 王经理，如果这样的话，您还担心找不到属于您这个行业的客户吗？（要求行动）,异议处理的方法,1.认清客户真正异议 2.总结归纳核心异议 3.规避防范异议 4.引导客户转移异议 5.扩大兴趣忽略异议 6.反异议为卖点 7.反问客户找答案 8.通过异议找需求 9.用品牌服务解决异议 10.成功故事,自信,异议处理的注意点：,先处理心情再处理事情; 确认真假，分别对待; 问为什么，压力转换。异议越解决越肯定异议的存在，不纠结于异议本身，重在客户自身利益，化解异议转移到兴趣或引导出需求才是根本; 不要赢了争论输了订单。以一颗平常心和专业的态度来面对客户

15、异议;,引用美国著名的推销专家约翰温克勒尔一句经典名言： 如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量; 如果客户在质量上苛求你，就和他们谈服务; 如果客户在服务上挑剔你，就和他们谈条件; 如果客户在条件上逼进你，就和他们谈价格。,11,五、缔结,基本确定合作 X总您这边也是基本上确定要跟互动百科来合作了对吗？ 那我们现在就把咱们的百科网站建立起来吧 我们的办理流程是这样子的 我们现在就把订单签一下吧,老虎型：这类客户经常会替你缔结，如直接要求也会获得反应。以着重的措辞来要求。以结果导向来缔结。 猫头鹰：给予足够时间去斟酌，不要施压，通常以摘要式的缔结比较好。发安全导向降低风险。 鸽子型：重复其同意

16、的论点，以温和的态度帮助缔结。以客户的导向强调为客户带来的利益。 孔雀型：尽量说明并表示这类客户所同意的意见。以认同导向再次强调产品利益。,成功缔结的时机,客户主动问相关产品的细节/话题集中某个细节上 同一个问题，被问到两次的 问到价格 问有没有优惠 主动要明确的资料/主动要商量/主动约时间 问到产品有否其他人购买，使用效果如何 客户开始自主自语进行计算/盘算,客户再询问身边的人 客户在电话中保持沉默 问到办理手续 客户问到付款条件 客户问到售后服务 客户在电话中认同我们时 客户在电话中声音/态度发生变化时,11,六 促销:,切入时机 切入由头 促销价值树立 争取促销的条件 促销仅剩的名额 流程是骨架,说辞是血肉,任何一种促销我们只要换由头和价值树立,销售流程总结,销售是信心传递,销售是信心的传递和情感的转移