汽车销售流程与技巧培训

1、学完本课程后，您将能够理解以客户为中心的汽车销售理念，并学会有效地运用技巧来指导我们尊贵的客户正确选择他们购买的车型并建立长期的客户关系。与销售其他商品不同，销售汽车是世界上最具挑战性和最困难的任务之一。因为汽车技术含量高，价格相对较贵，不同的客户在购买时会考虑很多因素，最重要的是我们每天都要和不同的客户打交道，了解他们，让他们了解自己和我们销售的产品和服务，所有这些都围绕着客户的行为和想法。为了做好销售工作，我们必须了解顾客在想什么，他们想要什么，然后试图影响他们的购买行为。汽车展厅的销售过程和技巧都是顾客在研究了他们的购买行为后制定的销售过程。陈列室销售过程是以顾客满意为核心，从顾客心理期

2、望的角度来考虑和制定的陈列室销售过程。标准销售流程不仅规范了销售顾问的销售行为，还提升和维护了品牌形象。此外，在大多数情况下，引导客户进入理想的流程阶段来完成销售流程是有益的。我们需要：了解销售过程中每个阶段的目的，找出销售顾问的正确行为，销售的基本概念，以及影响客户满意度的服务接触点的定义：每次我们与尊贵的客户接触和交往，它都会成为客户对我们提供的产品或服务印象深刻并做出判断的服务接触点。在美国一本很受欢迎的销售书中，作者阿尔-阿莱布介绍了接触点的概念。书中详细讨论了每个客户联系人都是一个独立的服务联系人，销售顾问和客户之间的关系会变得更加稳固、积极、脆弱和消极。大多数时候，人际关系就像一个

3、银行账户。在每个账户下，我们将存款和取款。虽然人际关系与存款和取款不是成正比的，但这个概念是可行的。在销售技巧中，我们称之为互惠原则。简单的理解是，如果你善待别人，别人也会善待你。如果我们对客户非常积极，那么争议、分歧和异议将会得到更好的解决。如果我们与客户的关系几乎无法维持，一件小事就会导致我们的关系立即崩溃。讨论：作为冯娅博众的销售顾问，我们应该关注顾客购买心理过程中的服务接触点，让顾客满意。请写下服务联络点，并制定我们以客户为导向的体验计划。顾客心理期望分析大多数顾客希望在相对舒适的环境中自由购车，而豪华车顾客由于其生活背景和经历，对服务场所、服务人员和服务流程更加敏感。他们相对傲慢，不

4、愿意与陌生人过多交谈，影响他们判断的最重要因素之一是第一印象。1.在展厅看车时，顾客希望得到他想要的服务，接待员应该达到品牌级别。2.顾客不希望销售顾问在参观展厅时总是走来走去，但他们应该有主动服务的意识，想在顾客面前提供适当的服务。第一次接待的目的第一次接待是指与顾客第一次接触的初始阶段，接待不是为了立即实现销售。对于豪华车销售来说，给顾客一个好的第一印象是必要的(公司、销售顾问、专业和高质量的形象)。与此同时，因为大多数顾客生活奢侈，地位高贵，所以对顾客来说，除了展厅的硬件之外，更重要的是他们觉得自己受到了足够的重视。此外，陌生感会增加人与人之间的距离，使人不愿意交流。此外，客户通常对购车

5、体验有自己的预先考虑。因此，专业销售顾问周到礼貌的接待将消除顾客的负面想法和情绪，为购买过程设定一个愉快和满意的基调。第一次接待的关键词：1。良好的第一印象；2.给予顾客足够的关注；3.建立合适的销售关系；第一次接待；我们如何做好第一次接待？商务礼仪的基本定义：商务礼仪是指专业人员在日常工作或商务活动中行为和待人接物的标准。讨论：我们永远不会有第二次机会给顾客留下第一印象。那我们该怎么办？与人交谈的基本方式(肢体语言)是显而易见的，而肢体语言对人的能力影响最大。想象一下，如果你不说话就能认出电影中的坏人。当你走过人行道时，你会给乞丐钱吗？你能和他谈谈吗？他使用什么样的肢体语言？练习：用“你好”

6、这个词用以下肢体语言、发音和语调问候你的伴侣，并试着：1。用友好的肢体语言、发音和语调来表达；2.用势利的肢体语言、发音和语调来表达；3.用愤怒的肢体语言、发音和语调来表达；4.用可怕的肢体语言、发音和语调来表达；第一次接待；与人交谈时，我们如何做好初次接待和基本的商务礼仪？温和自然的微笑能给对方带来好的感觉，而在最初的接待中长期过度的微笑会让人怀疑你的真诚。面部表情：1 .即使你没有他高，你也应该避免抬起下巴或者斜睨着别人，否则你会感到傲慢。坐姿和肢体语言：向后靠在椅背上会感到懒惰，你应该微微前倾。3.互相指指点点：用手指指着任何人都是不礼貌的。演讲：1 .语言：精炼并摆脱幼稚的语言，并努力

7、跟上对方的语速。2.语气：语气真诚，没有任何讽刺的语气。注意：不要试图打断顾客的谈话。个人卫生：对许多人来说，个人卫生是一件令人尴尬的事情。我们想说的是，注意力不集中的体臭和口臭。在大多数情况下，导致这些问题的不是健康问题，而是坏习惯。作为一个豪华车品牌，我们的客户会比较我们的优势和劣势。个人健康问题会影响我们的顾问形象，也可能会大大降低我们的品牌。我们需要：1 .良好的个人卫生习惯(每天洗澡和换衣服)。2、一瓶漱口水(养成饭后或吸烟后使用的习惯)。3.去除口气的薄荷糖片(不是口香糖)。4、必要的香水，尽量避免浓烈的香味。第一次接待我们如何做第一次接待基础商务礼仪教师：头发：我们可能没有专业发

8、型师的神奇之手，但我们必须保持头发整洁。衬衫：是否平整合身，衬衫的纽扣是否与皮带扣垂直。西装：是否熨烫过，是否有灰尘，纽扣是否扣好。裤子：裤子还是直的吗？它和西装相配吗？袜子：颜色和西装相配吗？皮鞋：它们和西装搭配吗？有灰尘吗？钉子：你修好了吗？干净吗？香水：它只需要淡淡的气味(例如，擦在手腕或脖子上)。女士们：头发：适合你吗？衬衫和上衣：它们熨好了吗？有灰尘吗？裙子和裤子：它们和夹克相配吗？熨好了吗？有灰尘吗？特里姆：有点花哨吗？丝袜：有没有跳丝，颜色和衣服是否协调。皮鞋：穿起来舒服吗？它和西装相配吗？化妆：适当地化妆，但不要华丽。指甲：太长太干净了吗？指甲油掉了吗？香水：新鲜，不要太浓。第

9、一次接待我们如何做第一次接待只有非专业的销售顾问会抱怨这段时间运气不好，他们没有收到有更好意图的潜在客户。专业销售顾问从不抱怨他们的运气。他们会根据不同客户的标准流程，以不同的方式接待客户。第一次接待是一件非常严肃的事情，我们必须注意每一个细节。良好的初始接待可以给顾客带来愉快和放松的感觉，使顾客在展厅停留的时间更长，这样销售顾问就有更多的时间了解顾客的需求并提供解决方案。点头微笑毫无疑问，微笑是有感染力的，但是请记住，微笑必须伴随着点头。在大量的调查中，人们更喜欢点头微笑。点头微笑是打破僵局的利器。当我们在相应的地方向陌生人点头微笑时，大多数顾客会理解你的意图，并以微笑或眼神回应。顾客一到，

10、销售顾问就会微笑着向他们打招呼，即使他们正忙着帮助其他顾客。如果一个顾客走进一个销售展厅却被忽视，他会感到不开心。因此，点头微笑将为你以后的销售工作创造一个良好的开端。2.问候顾客点头微笑后，我们应该尽快停止正在做的事情，主动问候顾客。主动问候顾客可以传递温暖，给他们一种被高度重视的感觉。在欢迎顾客后，我们应该立即询问我们能为顾客提供什么帮助，以便了解顾客来访的目的，为顾客解决问题。销售顾问应该给顾客适当的空间，引导顾客主动说话，以帮助他进一步消除疑虑和不安。第一次接待，我们如何做第一次接待，3。令人印象深刻的自我介绍良好的自我介绍给客户的感觉是，我们是一个专业的汽车销售顾问，并以此为荣，以公

11、司品牌为荣。此外，令人印象深刻的自我介绍会加深客户对销售过程的印象，使我们更容易跟进和联系客户。有人建议我们应该用自己的名字或个人特征来介绍自己。练习：准备一种在展厅使用的自我介绍语言。你好，我是你的独家销售顾问XXX。4.问顾客的名字是非常礼貌的。不要尴尬或担心。用顾客的名字作为老师或女士(或他的职位)会让顾客感到更受尊重。一些奢侈品牌会要求销售顾问在解决问题前得到顾客的批准。5.展厅概述有时顾客只想随意看看展厅里展示的车辆。如果这一点得到确认，他们可以有秩序地介绍正在展厅展示的车辆。在明确告诉客户我们在不影响他们自己看车的位置待命后，我们可以随意邀请客户参观，我们可以在合适的地方关注和等待

12、客户的帮助信号。第一次接待我们如何做第一次接待细节销售顾问：微笑并问候她。你好(点头微笑)，欢迎来到蔷蔷汽车。顾客：只是随意点点头，走到展厅里的金色CC前停下来。销售顾问：老师，我是这里的销售顾问。我姓梁丽。梁是梁朝伟的梁。力量是力量的力量。我是我们展厅里唯一的销售顾问梁。请叫我梁潇。老师，你叫什么名字？顾客笑着说：“你真幽默。我姓张。”。销售顾问：哦，张先生，这是我的名片。你今天想看那辆车。你想让我给你简单介绍一下吗？顾客：不，我只是看看。忙吧。销售顾问：嗯，展厅里展示的金色是大众CC，黑色是奥迪A6，圆形展台是奥迪的旗舰SUV - Q7。张先生，请自便。你想喝什么？顾客：微笑。不用了，谢谢

13、。销售顾问：不客气，张先生。请随意查看。我就在那边。如果有什么事，你可以打电话给我。销售顾问为顾客倒了一杯水，放在离顾客不远的桌子上，并在远处密切关注着顾客。以上是一个相对标准的客户接待方案，但每天出现在法拉利玛莎拉蒂展厅的客户不太可能是同一类型。接下来，让我们看看哪些客户出现在法拉利玛莎拉蒂展厅，以及我们应该如何应对他们。第一次接待，我们怎么做第一次接待？1.潜在客户：根据我们展厅的销售流程，尽可能多的引导他们是非常简单的。如果一个顾客来展厅看某个模型，但是展厅里没有展览车。我们最好说清楚：非常感谢你的这次旅行，但不幸的是，这辆车没有出现在我们的展厅里。这样可以吗？我会向你介绍现有的展览车。

14、它们之间的主要区别如下。礼貌语言体现了对顾客的重视，可以介绍相似的模式并解释差异。它还可以用模型数据或各种手册和视频数据向客户解释产品。此外，我们必须积极找出何时有车，与客户再次预约看车，并在预约日期前一天与客户确认。当顾客满意地离开时，把顾客送到门口。顾客离开店铺后，及时整理、分析和记录相关顾客信息，以便于后续工作。2.路过的顾客：接待可以在15分钟内完成。一些顾客只是路过，想借用浴室，给他们的孩子倒点水，或者在展厅里漫无目的地看着他们。在确定他们来店里的目的后，我们应该尽最大努力满足他们合理的要求，而不丧失礼节。另外，你可以慷慨地给他们一份车辆宣传资料(你可以给他们一份)，并告诉他们可以随

15、意参观。如果有必要，你也可以打电话给我们进行介绍服务。仅仅因为他们现在不买我们的产品，并不意味着他们将来不会买。毕竟，我们是大众消费汽车品牌。3.奥迪和大众的粉丝：我相信这样的顾客会经常出现在我们的展厅。这些粉丝绝对是我们最好的宣传喇叭。我们应该知道，如果没有人迷恋奥迪和大众，我们的客户就不会如此热情地购买我们的产品。因为他们在路上开车时不会有疯狂的叫喊和嫉妒的眼神。当我们确定他们的目的时，我们应该在不影响我们工作的情况下与他们进行一些沟通，当然，我们应该更加注重推广品牌文化、历史和产品。此外，我们可以采取与二等客户相同的措施。展馆真实再现：请派代表完成展馆接待部分的现场演练。第一次接待我们如

16、何进行第一次接待当你开始正式接近顾客时，你应该先说什么？说：这是我们客户评价最高的型号之一。其动力非常强劲，采用了F1赛车的许多成熟技术，如连续可变气门控制和直接进气系统、E-DIFF电子差速器、方向盘上的MANETTINO旋钮等。这些话会有效地打动顾客吗？经验丰富的销售顾问非常清楚，在与客户的最初接触中，他们并不总是与客户谈论产品和销售。就像找女朋友一样。你不能说：我非常喜欢你，你喜欢我吗？我们可以用接近对话的方法从公共话题开始，这样可以缩短与顾客的距离，消除顾客的陌生感，让他们愿意与你交流。你可以谈论你是如何了解我们公司的，他的手表或配件，他使用的新手机，他驾驶的汽车，以及任何让客户乐于与

17、我们交流的话题，这些话题都不是那么直接，也不是为了销售汽车。所有这些话题的目的都是为了初步减少顾客的陌生感，逐渐拉近双方的距离，引导顾客逐渐转向销售话题。哪里有足够多的公共话题？你用的电话真好。这是限量版吗？我们在这里很容易找到，不是吗？你开的是一辆新的卡宴。它看起来比旧的更时尚。你的包真漂亮。你不是在中国买的，是吗？好孩子，你叫什么名字？你几岁了？你知道那辆黑色汽车的名字吗？我会带好东西来玩。(对孩子们)太热了，请坐在这里凉快一下。走了很长一段路后，你想喝点什么？咖啡，茶？还是饮料。使用对话方式，从公共话题开始。缩短与客户的距离，消除客户可能的警惕性。需求分析，顾客心理预期分析，对于大多数顾客来说，在买车的过程中，他们不想听那些以销售为目的但不太懂的产品介绍，而是需要销售顾问知道他们想要什么样的车，并希望销售顾问诚实守信，专业，能给他们忠诚的意见或建议。(事实上，许多客户不知道他们的汽车在哪些方面应该更好。)需求分析的目的，需求分析是一个非常重要的环节。大多数销售顾问会认为我已经销售了这么长时间，而且我非常清楚客