银行客户合法权益保障方案模版

1、保护客户合法权益的节目上海市中国势信息技术有限公司2013年四月第一章总则一是为了保护上海市中国势信息技术有限公司(以下简称“中国势技术”)客户的合法权益，进一步规范中国势技术顾客服务工作，促进中国势技术客户服务工作健康有序的发展，根据中华人民共和国消费者权益保护法、非金融机构支付服务管理办法、银行卡收单业务管理办法(征求意见稿)、特约商户退款申请表等有关规定制定了本方案。第二章定义第二客户：本方案中的“客户”是指利用或使用中国势技术的支付系统或支付工具接受中国势技术提供的支付服务的单位和个人。第三条知情权：指客户了解支付产品、使用付款工具、支付系统或接受的支付服务的实际情况的权利。包括：操作

2、员的基本操作资格；购买支付工具、购买使用支付系统和支付服务的价钱支付系统或使用支付服务的方法、方法、使用说明支付服务的内容、享受期限。售后服务取得方法、费用、产品及服务更新内容等相关情况。第四条隐私权：是指客户享受的支付服务或使用支付系统、购买支付产品过程中个人自然信息、账户信息、交易信息等不受侵犯的权利。第五条选择权：指客户根据自己的需要自行选择一个或几个茄子支付产品或支付服务的权利。消费者有权自行选择提供产品或服务的经营者，自行选择产品项目或服务方式，决定购买或不购买任何支付产品，决定接受或不接受任何支付服务。消费者在支付自行产品或服务时有权进行比较、鉴别和选择。客户要求退款时，中国势技术

3、应提供两种茄子客户准备金退钱方案。第六条公平交易权：客户购买支付产品或接受支付服务时，有权接受系统稳定性、质量保证、价钱合理性、计量准确性等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第七条申诉权：指在购买客户享受的支付产品或接受支付服务时，支付或享受产品的支付服务和后续服务未达到购买合同或客户需要知道的要求的情况下，向中国势技术顾客服务机构投诉的权利。第八条人身财产权：指顾客购买支付产品或接受支付服务时人身财产权不受侵犯的权利。包括因购买支付产品或接受支付服务而造成的个人信用损坏、个人财产损失等。第九条赔偿权利：客户享有的购买支付产品或接受支付服务时，因中国势技术系统或人为原因侵犯自己的人身

4、财产等，无法恢复原状，双方不能达成协议时，客户依法申请仲裁或诉讼，获得赔偿权利的权利。第三章保护合法权益第十条保护客户知情权主要包括：(a)中国势技术必须通过所有合法有效的手段和方法，将有关支付产品和支付服务的信息告知客户。这包括但不限于支付产品的价钱、用途、性能、等级、有效期、激活或停用时间、使用方法手册、售后服务或支付服务的内容、规格和费用(2)中国势技术支付产品或服务、系统等已更新、更改。如果合同或服务终止等一切都会影响客户使用或客户体验，中国势技术也要以前款的方式通知，并及时通知后续措施。(3)使用中国势技术产品或服务时，如果因客户非化势技术本身的原因而存在风险，中国势技术应及时通知客

5、户。(4)与中国势科学技术使用自己的研究开发或使用合作研究开发或战略合作有关的新闻信息、系统信息、核心数据、核心技术等信息，认为中国势科学技术会导致自己的运营风险，增加市场竞争的核心信息例外。中国势科学技术有权不公布。第十一条保护客户隐私权主要包括：(a)中国势技术必须建立客户信息档案管理系统，建立客户信息网络防盗系统，保护客户信息安全。(b)中国势科技相关业务人员具体工作时，不需要业务，不能以任何皮鞋、书面或电子形式将客户信息告知非业务人员。(c)中国势技术必须根据客户实际业务使用情况及时更新、修改、删除或处置客户的信息档案。包括电子档案和纸张档案。(4)中国势技术要建立档案管理监察体系，对

6、档案管理情况进行监测和监控。第十二条客户期权保护主要包括：(1)客户有权获得中国势技术的产品或服务，任何人或机构都不能强制要求。(二)客户有权选择接受中国势技术的一项或多项服务，个人或机构不得强制要求。(3)以诽谤或贬低其他服务的形式不正当地诽谤或引诱顾客，渡边杏。(4)客户要求退款时，填写0103010及订单副本，盖章确认中国势技术根据原始交易路由送回持卡人卡内。第十三条保护客户的公平交易权主要包括：(a)中国势技术要尊重顾客的民族习惯、人格尊严，平等地告知产品及服务等相关信息。(2)中国势技术应根据客户的要求推荐客户需要的产品或服务。(3)对于提供给客户的产品或服务，中国势技术必须保证相应

7、的准确金额、稳定的系统和完善的售后服务。(4)除了中国势科技根据市场情况进行的公司行为外，每个客户都不能打折或收取其他费用。第十四条保护顾客的申诉权主要包括：(1)客户有权对中国势技术原因引起的销售、使用和顾客服务过程中发生的不快或不满提出投诉。(2)客户有权对任何一线或幕后人员提出投诉，任何人不得干涉、歪曲或隐瞒。(3)客户投诉后，中国势技术顾客服务中心形成投诉调查表，并按照公司的顾客服务规定在规定的时限内答复客户。第十五条保护客户的个人财产权和赔偿权利主要包括：(1)对客户对人身财产损失的不满，中国势技术要进行调查。(2)为了调查因中国势科学技术的原因而提出的投诉，中国势技术积极处理善后工作，积极与客户进行友好协商。尽量避免诉讼方式。(3)的确，中国势科学技术原因造成人身财产权损害的诉讼，应积极配合调查，通过诉讼公平合理地解决争议。第四章处罚第十六条违反本方案妨碍客户行使知情权、隐私权、选择权、公平交易权的影响较小，根据情节通知相关负责人批评，扣除对一个月成果的处分。违反本方案规定引起客户不满的，根据情况通知相关负责人批评，扣除对人民币1-3个月业绩的处分。违反本方案规定造成客户人身或财产损失等严重后果的，根据情况通知相关负责人批评，扣除对人民币3-