酒店绩效考核管理制度

1、首都商务网络绩效评价管理制度：第一章总则绩效评估的目的注重部门绩效、工作服务意识、部门安全防范以及部门成本节约，促进员工与酒店整体发展战略目标的一致，保证酒店经营指标整体目标的实现，服务水平的提高，鼓励公平公证评审部门员工的工作绩效，提高员工的工作绩效和工作能力，通过绩效评价第一条评价原则1、公正公证原则：管理者必须向被管理者明确说明业绩评价管理的标准、程序、方法、时间等，使业绩评价管理具有透明性。2、客观性原则：业绩评价管理应以事实为基础，对被管理者的任何评价和评价都应以事实为基础。3、开放沟通原则：在业绩评价的管理过程中，管理者与被管理者坦率地进行沟通与交流，评价结果立即反馈给被评价者，肯

2、定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向和方法，发现问题或有不同意见第一时间4、规范性原则：业绩管理是各级管理人员日常工作的职责，对下级进行正确评价是管理人员的重要管理工作内容，业绩管理工作应成为常规管理工作。5、发展性原则：绩效评价通过制约和竞争促进个人和团队的发展。 因此，管理者和被管理者都必须以在绩效评价管理中提高绩效为首要目标。 利用绩效评价管理进行打击、压制，报复他人和团队主义的做法受到制度的惩罚。第二条绩效评价管理依据绩效评估管理的依据是观察员工在绩效期间工作的表现记录和工作成果的总结。 包括每月各时期(每周五的品质检查)的高级观察审查该员工的品质检查工作记录、过失奖励记录、

3、出勤审查记录、客户评价、个人工作表现、个人工作能力、品质检查履历评价记录等。第三条指导思想建立客观、公正、公开、科学绩效评价制度，完善员工激励和制约机制，为酒店人事部管理科学决策提供可靠依据。第二章绩效评价体系第四条审查对象1 .编辑的所有工作人员(实习生和试用期员工除外)2、各部门经理管理层由总经理审核3、其他职工由直属上级审查，经部门负责人审查提交行政人事部审查，总经营批准。第5条审查内容1、部门经理主要从经营指标和管理目标两方面进行评价。2、主管、领导主要从业务技能、管理能力、个人表现、沟通能力等方面进行评价。3、基层员工主要在业务技能、个人工作表现、服务意识等方面进行评价。4、特殊岗位

4、(采购、仓管、财务人员)主要在业务技能、个人表现、沟勇能力、廉洁自律等方面进行评价。第6条评价方式1、考核实施直属上级考核和部门负责人考核，经行政人事部考核，报告总经营考核，绩效奖金自本年底工资发放。2、部门经理管理层的审查由总经理直接审查。3、审查标准按审查要素得分，得分形式简洁，采用得分法，满分为360分，平均每月满分为30分，最后得分相加，以奖和质检扣分的方式，年底订正的得分为最后得分。修订公式为评分奖励分-过失分-质量检查减分-部门成本削减分=绩效总分。第7条评价周期1 .以一个月为审核周期，部门在一个月内(每周五的质量检查)分为四次审核综合评价，部门卫生标准、员工平时的服务意识和部门

5、员工的工作状况、部门设施的维护和维护费用状况、部门的低值是成本和水、电节约费用和安全防止状况的综合评价2、部门每月综合评分30分，评分标准分为5种：员工上班5分，员工综合服务意识5分，部门设施爱护维护费用5分，部门管理成本综合费用节约10分(其中包括税、人员成本、水、电、电3、部门维修费用和成本费用以酒店财务数据为评价依据。4、年底进行综合评价(每年进行12次评价)。5、年末业绩评价成绩=每月业绩评价的总和12 (作为年末年初奖发行的依据，作为预备、解释条款)。第三章评价实施程序第八条审查机构酒店总经营、质检部行政人事部作为各部门的审查部门，负责业绩评价制度的评定，组织各职能部负责人的业绩评价

6、，指导监督业绩评价工作。第9条评价时间1、每个星期五是质量检查的评价时间，每周例会报告各部门的评分。2、每月26-28日向行政人事部提交上月的审查表，提交总经营审查后存档，作为年底业绩评价的依据。3、每年12月27日至12月30日是各部门的年度审查结果。4、上述时间未进行审查的，每次给审查者扣除5分，没有按月期限提交业绩评价表的扣除部门经理的业绩评价分为5分。第十条评估程序1、经理级由总经营审查。2、部门负责人、领导班由部门经理审查。3、被审查人员制作应评价的表格，根据各级各岗绩效考核评估表的内容，按项目进行评价评价。4、被审查人员如审查结果有问题，应立即提出意见。5、每周五的质量检查根据部门

7、的评价表进行评价。6、行政人事部公布考核，严格执行考核结果。第十一条绩效评价其他项目为了强化表演管理的能力，作为表演评审整体的评价基准的追加项目，另外设置“一票否决项”、“负项”、“加分项”。1、“一票否决项”有以下情况，不仅取消评审资格，还按照酒店有关规定严格处理：2、部门贪污、受贿、贪污公款等严重损害酒店利益、名声等。3、部门发生重大安全事故。4、部门职工连续缺勤三天以上。5 .因违反国家法律、法规受到劳动教育和判决，职工立即辞职，受到停职检查和排斥。6、负部分(行政人事部根据问题记录后进行扣分，或表示酒店总经理审查后的批准扣分)7 .发生安全事故时，根据情节严重的情况，一次性从10分减少

8、50分。8 .酒店安全、质检、验收通报的必要整改项目，如未在指定时间内整改，应一次性减少5分。9、客户投诉的一次扣除2分。10、被社长提名批评的一次性扣除2分。11、经营指标没能扣分30分12、负项为员工手册处罚条例，根据员工奖惩制度，当月警告第一次得2分，第二次得5分，第一次严重警告5分，第二次严重警告10分，最后书面警告15分。 根据质检制度收到质检整改通知书的质检减分标准扣除相应的业绩成分。 比如，“下班后，大家一起聊天，打电话上网”，被上级和质检人员发现了一次扣除部门业绩分数的两点。加分项目1、在本人或本部门职工酒店举行的各种活动、比赛中获得第一名(仅包括一名评价)一次加五分。2、本部

9、为客户提供过个性化服务或特别服务的客户书面或酒店认可的3次加5分、5次15分，如此类推。3、本人或本部工作人员为给酒店经营管理提供建议而采用的每次加5分，每次加10分，如此类推。4、部门经营指标过剩完成时加30分5、部门经理以外的其他员工根据员工手册奖励方法和员工奖惩制度相关内容，对管理和服务提出合理化建议或改革，实践上改进工作流程，提高生产效率或降低成本费用，增加收入或积极建设品牌或者选择先进的个人，加上产生先进的事迹等，被选为季度最佳工作人员的正2分，被表扬的一次为正2分，被表扬的一次为正5分。第十二条完成业绩评价奖金的确定部门管理层(1)350-360分：奖励1200-1500元业绩奖金

10、(2)340-350分：奖励1000-1200元业绩奖金(3)330-340分：奖励800-1000元业绩奖金(4)320-330分：奖励600-800元业绩奖金(5)310-320分：奖励400-600元业绩奖金(6)300-310分：奖励200-400元业绩奖金(7)300分以下：奖金100-200元表演奖金第四章审查管理规定第十三条审查部门前，应当认真理解考核评价的具体项目和内容，并根据考核内容对各项进行评定。第十四条审查过程应当公正公平，应当根据实际工作表现进行严格审查，决不允许参加个人偏见、个人恩怨、偏好，对审查中有不轨行为者进行严格处理。第十五条考核的目的是改善工作态度，提高工作效

11、率，选拔培养优秀人才。 考核评定方法除采用评定表的方法外，还采用“面谈评定法”，对被评定者的成绩给予肯定和表扬，对不足之处提出意见，对未来的改善、发展提出新的修订和要求。第十六条审查结束后，将所有文件整理由人事部统一保管，作为年底甄选的重要依据。第十七条审查结束后，应当将审查结果与业绩工资、人事任免、晋升、减薪、职务晋升降级、合同更新等一系列措施挂钩。 决不能将审查流于形式，也不能达到酒店既定的审查目的。第五章部门绩效评价项目的说明评定说明评定内容重量年度各部门的销售指标及部门成本管理，酒店各部门的年营业指标为万元。备考首都商务网络酒店各部门的销售指标各部门职工工作服任务时订现行扣分制度保安部

12、酒店全年未发生重大安全事故，车间：客户车辆贵重物品无遗失投诉，车辆无损伤投诉，消防无安全危险，保安部员工日常工作无违纪，服务良好，工作负责，车间卫生达到酒店标准。前孔部年度前大厅销售指标为： _万元，平均每月为： _万客人房间部年度前大厅销售指标为： _ _ _万元，平均月份为： _ _ _万，营业费用全年指标为： _元，平均月份为：年度客房部人员工资指标为： _ _ _万元，平均月薪为： _ _ _ .年度客房部水电费指标为： _万元，平均每月为： _元_年各部门的部门说明保安官保安部：巡逻工作流程、车辆安排工作流程、车间卫生是否达成、消防治安监视中心工作流程、公安执法工作流程、客房盗窃、客

13、厅吵架、死伤事件处理流程、停电事故应急处理流程、贵宾入店、大型活动接待任务保安工作流程，各各部门根据酒店各部门的设备、维护使用情况进行评定，实施扣分制，由于操作失误导致设备无法正常工作或人为损坏，每次扣除一定的业绩，设施设备没有定期维护。各部门1 .餐厅行李箱走廊的照明器具不会明亮损坏，在规定的时间打开开关。桌布没有破损、烟孔。3、植物新鲜，没有枯枝。4、储藏室干净整洁。5、家具、用品等完好无损的电气设备按照制度规定每周定期检查维护6 .餐具、工具、杂货要按规定使用或妥善保管，确保酒店财产安全。7 .严格控制、检查低值易耗品使用量保持最节约标准，禁止任何形式浪费礼仪，微笑，普通话各部门1、一线

14、部门员工根据销售技术，评定酒店各营业项目和价格的熟练程度，比如点餐时是否向客人提供酒店的新菜和特色菜，介绍菜等，前厅是否最大化销售室，平均房价是否最大化。 是否熟悉酒店举办的各项优惠活动，部门是否实施会议政策，是否向客户介绍酒店的优惠项目等。2、二线部门员工根据酒店的营业项目和价格熟练程度评定，如顾客向酒店询问什么样的房型、房价分别是多少等，必须回答，ktv包间消费流程等，对酒店进行的各项优惠活动很清楚积极，热情，周到，细心各部门1、根据酒店礼仪、言行标准进行评定。 比如，遇到客人也不打招呼，不让客人，客人进入自己的区域也不笑脸迎接客人，上班时间不说普通话等，一次性给予扣除成绩分。全勤，搞个人卫生各部门1 .发现对客户不积极、不热情、不细心、不周到、有情绪地上班、受到客户的抱怨等，一次性给予扣除成绩分。处理突出显示的事件各部门1 .根据酒店工作制度和仪表修改、个人卫生标准进行评定。 例如上班、酒店活动、部门会议等，假期、迟到、早退也属于