402银行网点文明规范服务管理实施

1、bgy-qc-q-3402 xx银行网点文明规范服务管理实施细则 版次：0/a1 目的为加强全行网点文明规范服务工作，进一步优化网点的服务环境，规范服务和营销行为，深化服务内涵，加速网点从结算型向营销型转型，增强网点竞争力，全面提升我行企业形象，制订本实施细则。2 范围2.1 本实施细则适用于xx银行全辖所有营业网点的文明规范服务工作及标准化服务营销工作的考核和管理。2.2 本实施细则明确了网点文明规范服务考核的职责、内容，个人金融业务部在网点文明规范服务领导小组的授权下负责网点文明规范服务工作及标准化服务营销工作执行情况的检查、考核和处罚实施。3 术语和定义3.1 网点文明规范服务就是通过统

2、一、规范的服务及营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，使网点从传统结算型转变为服务营销型，并提升我行网点服务水平、营销能力，提高客户满意度，增强网点核心竞争力。3.2 我行网点文明规范服务的管理机制是：总行统一领导，全体员工参与，支行自查与总行督察相结合，年终进行奖罚兑现的原则，紧紧围绕以服务客户为中心，形成一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级行为下级行服务的大服务格局。4 工作程序4.1 服务环境规范所有营业网点室内外装修必须与全行设计保持统一，要做到环境优美、整洁亮丽，各种物品摆放有序。4.1.1 网点整体形象4.1.1.1 以xx银行ci策划所推出的视觉系统为基调（

3、xx银行的中英文标准字及标准色彩），全行网点的招牌、厅堂设置及设施物品应按照行内装修规定进行尺寸、色调、布局的统一设置。4.1.1.2 按照xx银行统一设计标准，根据经营管理行、经营行的不同级别，进行外部整体形象设置。4.1.1.3 网点外部进入大厅的通道应设置残障人士通道，有条件的，通道要设置扶手，并标明“残障人士专用，请注意安全，如有需要，请拨打.”字样。4.1.2 网点外环境营业场所外：必须设置和悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌等。字体、格调要按照xx银行统一设计标准执行。字、徽污损应及时清洗更换。宣传横标悬挂整齐，按规定及时撤换。外墙不得张贴宣传物。4.1.2.1 行名牌无

4、破损、无裂痕、无污迹、无褪色；4.1.2.2 支行名及营业时间牌一般悬挂在支行名牌下方，无污迹、无锈斑、无褪色，字迹清晰；4.1.2.3 营业厅外墙面无任何张贴物、无字迹、无污迹、无涂抹痕迹；4.1.2.4 营业厅外玻璃窗透明，无任何张贴物，无污迹；4.1.2.5 防护栏完好、洁净、无锈蚀。4.1.3 网点内环境营业场所内：营业柜台内墙面适当位置要悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。营业厅客户区域墙面要设置利率牌（业务品种牌）、时间牌、客户服务电话等。各种公告、海报要张贴在宣传告示牌内，告示牌摆放在客户进入营业厅后能第一时间看到的显著位置；宣传册页等宣传资料要整齐摆放在宣传品架内，宣传品架放置

5、在客户休息区域，并及时更新。在合适位置设置安全提示。营业场所内外墙面无破损，室内顶部无明显灰尘、蛛网等，墙面无乱画乱挂，地面无纸屑、果皮、烟头、痰迹等。4.1.3.1营业厅客户区域4.1.3.1.1 营业厅客户区域必须保持宽敞明亮，温度适宜，空气清新，光线充足。大厅内灯光照明无坏损，光源色调统一；灯箱、显示设备按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；门头灯箱、自助区域灯箱开关时间为17：30次日9：00。客户休息区安装的播放设备，滚动播放我行形象宣传片和产品宣传片。4.1.3.1.2 营业厅入口需设置咨询引导区。大堂经理班台设置在营业网点主门入口正前方或一侧，按照客

6、户视角，一般以左侧为优，经营行可视物理空间状况选择小型咨询引导台；在咨询引导台的前方或营业厅入口侧安放排队叫号系统，正面面向客户，由大堂经理或者引导员指导客户使用，进行客户分流。大堂经理桌牌、名片盒放置于咨询引导台柜台面中间，名片盒内可放置大堂经理名片或者网点名片；大堂经理pc机显示器放置于咨询引导台副柜台面中间，主机放置于台面之下；打印、复印一体机摆放于咨询引导台副柜台面的左侧。台式宣传折页架摆放于咨询引导台主台面左侧（从大堂经理的角度），与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-10张为限，做到及时更新、补充。4.1.3.1.3 营业厅内根据场地大小设置客户休息区，并配备数量

7、充足、干净、整齐的休息椅；厅内需合理配置便民服务设备、设施，如：点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫、医药箱、饮水机、宣传展架、业务用单、垃圾筒等，合理摆放，及时维护，正常使用；饮水机放置在客户休息区域，保证足够饮水和干净的水杯。4.1.3.1.4 公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公告、海报等宣传资料张贴有序，并置于规定的宣传栏内；公示内容应及时更新撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告，保持告示牌的洁净、无破损，并及时更换宣传资料内容。4.1.3.1.5 宣传品展架放置在客户休息区域合理位置，备客户取阅，并及时更换宣传册折页。4.1.3.1.6 营

8、业窗口外地面需设置一米线，同时设置提示牌、隔离带和客户座椅；一米线标识宽10厘米，张贴在现金服务区域客户座椅后的地面，离柜台1.2米。4.1.3.1.7 营业厅内设置填单台，并设有填单模板，客户用凭条充足，摆放有序。4.1.3.1.8 大门内两侧根据实际情况放置盆栽阔叶绿色植物。厅内可根据情况在相应空地放置适量大型盆栽绿色植物，植物高度不宜超过空间的2/3，数量与环境相适宜，柜台上可摆放的小型绿色植物，数量不超过1盆，高度不超过10-15厘米，统一摆放在左侧；植物无枯枝败叶、花卉保持新鲜，花盆款式统一、简洁，盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。所有植物、花卉摆放以不影响顾客活动为原则。4.1

9、.3.1.9 营业网点柜台要设置绿色通道，为特殊身份人士（vip客户、残障人士或需要提供及时帮助的人等）提供优先服务；有条件的网点可设置高端客户服务区或vip室，实现封闭式一对一专属服务，并悬挂统一的“vip服务”标识牌，空间内合理摆放等候座椅、终端、饮水机、绿色植物等。4.1.3.1.10 营业厅内禁止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。4.1.3.1.11 营业网点要备有必要的免责提示标识，包括：现金清点、安全防盗、小

10、心地滑、注意台阶、防止拥挤、小心玻璃等。4.1.3.1.12 营业网点的各类业务指示标牌齐全；各业务窗口要有明确的承办业务项目标识牌，便于引导客户办理业务。4.1.3.1.13 视力障碍客户可携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入营业网点办理业务。除此之外，营业网点禁止携带宠物入内。4.1.3.2 营业厅柜台环境4.1.3.2.1 营业柜台客户一侧须摆放书写笔、海绵缸，所有物品须能正常使用，摆放有序；点验钞机显示屏必须能正常使用，在录像监控范围内，且面向客户；4.1.3.2.2 营业柜台玻璃必须洁净、透明，除业务提示牌外无任何张贴物；4.1.3.2.3 开放式营业柜台除工号

11、牌、书写笔、电脑机具外不得放置其他任何物品。4.1.3.3 营业厅员工区域环境4.1.3.3.1 营业厅员工办公桌配置电脑、打印机、点钞机、印章、办公文具，有条件的支行每个柜台还应配备一台印复印机，以保证及时为客户提供留存复印件的服务。各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线内无个人及其它物品。4.1.3.3.2 封闭式窗口柜台面向客户左前方一侧，需放置当班柜员工号座牌，座牌上必须填列：柜员一寸工作照片、姓名、工号三项内容；4.1.3.3.3 营业厅员工区域可放置铁皮柜、保险柜，无污迹、无锈蚀、无脱漆；柜顶不堆放物品；4.1.3.3.4 统一设置饮水区域，保证水源和纸杯供应，在该区域内应标有“

12、小心烫伤”的标识。4.1.3.4营业厅内墙面环境4.1.3.4.1 营业厅背景墙面不得悬挂任何匾牌；4.1.3.4.2 营业厅客户区域需悬挂利率牌或配备电子显示屏，向客户公示我行现行的各项存贷款利率，外汇牌价，且运行正常；已损坏无法修复的，需向总行后勤服务中心提出书面申请，由总行后勤服务中心统一购置；利率牌或电子显示屏上要明示我行客户服务（投诉）电话：40011-96033。4.1.3.4.3 营业厅员工区域墙面除悬挂工商营业执照、经营金融业务许可证外，还可悬挂上级机关颁发的荣誉匾牌一个。4.1.3.5 营业网点自助服务区域自助服务区原则上设置两个门，一个与营业厅咨询引导区相连，营业时间用于分

13、流客户，非营业时间通过卷闸门实现分隔，另一个与外界相通，作为客户的24小时通道。4.1.3.5.1 atm、自助机具等自助电子设备要保持洁净、无污迹，要保证夜间照明正常；电子屏上显示必要的安全提示和我行客户服务（投诉）电话：40011-96033。4.1.3.5.2 机具上无乱张贴物；atm、自助机具等自助电子设备须设有专人管理，每日检查机具是否运行正常，打印纸是否足够，钞箱内钞票是否备足。机具若发生故障，故障报修时间不得超过2小时。4.1.3.5.3 营业厅、自助服务区要分别设置客户服务（投诉）电话：40011-96033，且实现与客户服务中心免拨直通服务。4.1.3.6 营业网点设备管理

14、4.1.3.6.1 监控设施的管理：监控设施、报警装置等安全防卫设施符合安全防范规定和标准，并处于正常工作状态，明确有人负责；监听清晰、监视探头覆盖柜员，无盲点。4.1.3.6.2 计算机设备的管理：柜台及机房计算机设备外观应干净、整洁，摆放有序，网线及ups电源线路布局合理，不杂乱；机房应安装监控；机房无杂物；客户的存折打印应清晰、无黑杠，禁用存折打印机打印报表。4.2 服务行为规范银行员工应举止文雅、着装整洁、态度和气、语气亲切，提倡高标准的职业道德规范。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序

15、。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。在办理各项业务中接触到客户私人信息的，应保有最基本的职业操守，在获得客户授权的前提下，合规谨慎地收集、使用个人金融信息，严格做好为客户保密的工作，避免出现与个人金融信息保护相背离的情形，影响xx银行的声誉。4.2.1 服务礼仪 4.2.1.1 仪表：员工上岗必须按规定着工装，且衣着洁净。同一网点内，视气候情况着装要统一，并在左前胸统一佩戴工

16、号牌。4.2.1.1.1 上装：着长袖衬衫时，袖口必须扣好；男员工衬衫领口须扣好，佩戴领带，衬衣内不得套毛衣或异色上衣，内衣领口不得高于衬衫领口，内衣袖口不得长于衬衫袖口，不许套袖套，着西装时，纽扣必须扣整齐；4.2.1.1.2 下装：男员工一律着工装长裤，腰际必须系皮带，女员工着工装长裤或工装裙；女员工着裙装时，衬衫下摆必须束进裙内。4.2.1.1.3 鞋：必须着无异色花纹的黑色皮鞋，保持鞋面洁净亮丽；不允许着露脚趾及后跟的凉鞋，旅游鞋，拖鞋。4.2.1.1.4 饰品：按规定佩戴统一发饰。其他饰品要佩戴得体，美观大方，不得佩戴过多饰品。4.2.1.2 仪容：男员工不得留胡须，发型大方，梳理整

17、齐，不得留长发，剃光头；女员工不得有怪异发型，可作适度淡妆，妆扮得体，长发应束起，不得散披在肩上，不得留长指甲，不涂有色指甲；男女员工均不得染异色发。4.2.1.3 言谈： 4.2.1.3.1 说话应平稳轻柔，速度适中，层次清晰，言简意赅；4.2.1.3.2 接待客户要热情周到，态度和气，称谓得体，勿使用不文明用语；4.2.1.3.3 言谈注意礼节，要有分寸，不信口开河，不议论他人，不夸大其词，不出言不逊，不泄露机密，不窃窃私语，不使用方言，不使用“口头语”，不分散注意力；4.2.1.3.4 对客户提出的问题，要耐心解答，概念问题的表达要规范、准确，对非本部门职责、职能范围的事情，应及时向客户

18、解释，并帮助联系有关部门。4.2.1.4 举止： 4.2.1.4.1 员工在办公场所举止要端庄文雅，避免不文明行为；4.2.1.4.2 员工迎、送客户时要面带微笑，使用礼貌用语，双手接、递客户的单、折、款，回答客户询问时，必须目视客户，以示尊重；4.2.1.4.3 坐姿端正、文雅，严禁趴在办公桌上或斜躺在椅子上，或将腿跷到办公桌上，严禁在营业厅沙发上横躺睡觉；4.2.1.4.4 站姿挺拔，正视客户，不左顾右盼；4.2.1.4.5 行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动；4.2.1.4.6 听姿认真，注意倾听客户问话，并作出积极反应。4.2.2 服务态度4.2.2.1 柜员在接待客户时，应面带微笑，有

19、目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，双手接递客户的单据、证件、现金等物品。对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，热情解答客户咨询，杜绝无声服务，冷面服务。4.2.2.2 接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。4.2.2.3 柜员办结业务后，必须主动礼貌提醒客户在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。客户离柜前，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。4.2.2.4

20、 严格执行首问负责制。客户在我行办理业务或进行咨询时，在柜台上接触的第一位员工就是客户的向导和助手，就有义务帮助客户找到正确的办理渠道并尽快解决问题，直到客户满意。遇到不属于本职范围的事宜，也不得拒绝、推诿，应热情介绍到有关部门或及时请示上级主管。4.2.2.5 提倡限时服务，做到集中精力，准确、安全、快捷地办理业务。4.2.2.6 做到满时点服务，按时营业，耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。4.2.2.7 柜员利用间歇处理轧账时，须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。4.2.

21、2.8 在办理业务中，若自己发生差错，要及时改正并向客户道歉，若客户发生差错，要耐心解释，并帮助纠正。4.2.2.9 柜面遇到客户提出过分要求或发生矛盾时，要顾全大局，谦和礼让，克制自己，耐心向客户说明解释，无法说服客户时要及时报告领导或有关部门处理，网点大堂经理此时要担当起引导、说和、协调的职责，所有柜员严禁与客户发生争执；4.2.2.10 营业期间需要暂时离岗的，应预先告知后面加入等候的客户，且须办理完已等候客户的业务后方能离岗，并放置“暂停服务、对不起，请稍后”等告示牌，客户询问时向客户致歉、说明情况。线路出现故障时，柜员应在柜台上应放置“微机故障、线路故障”等告示牌，并向前来办理业务的

22、客户致歉、解释；4.2.2.11 客户办理各项业务一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，大宗小宗一样欢迎。4.2.3 服务语言4.2.3.1 全行员工在日常工作中必须使用文明服务用语，杜绝服务禁语；4.2.3.2 服务语言规范的基本要求是：称谓得体、用语贴切、语义明确、语气谦和；4.2.3.3 语言亲切自然，主动招呼客户，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”；4.2.3.4 一线员工工作时间内，必须全部使用普通话接待客户，客户有特殊需求时可使用方言；4.2.3.5 电话接听的规范要求：听到电话铃声后，应及时接听，并使用普通话说出规范的接电话用语：“您好！xx银行xx支行” ，“您好

23、！xx银行xx支行xx部” ，“请讲” ，“请稍候”等，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，要求语气亲切、音量柔和、嗓音清晰，语速恰当。4.2.3.6 柜员七部曲4.2.3.6.1 笑相迎:面带微笑，右手垂直举起，大臂与肩平行，小臂与大臂成135度，手心斜15度侧向客户。客户到达柜台前一米处时，自然垂下请客户入座，左手同时按下欢迎按钮.4.2.3.6.2 笑相问:您好,欢迎光临，请问有什么可以帮您？4.2.3.6.3 礼貌接:您是要从这张卡里（确认业务标的）取xx整吗？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。4.2.3.6.4 及时办:您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，

24、您可以了解一下。4.2.3.6.5 巧推荐:您对我们最新的服务介绍感兴趣吗？我可以请理财经理给您介绍一下。a)已是贵宾的客户：xx先生/小姐，您已经是我行的贵宾客户，下次来办业务前可以先和xx经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。b)未办卡的贵宾客户：xx先生/小姐，您目前在我行的资金往来很好，可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可以请理财经理给您介绍一下。c)潜在贵宾客户：xx先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。d)普通客户：xx先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。4.2.3.6.6 提醒递

25、:这是您的证件、单据、卡片、款项，请收好。4.2.3.6.7 目相送:“谢谢，再见，请慢走。”4.2.3.7 服务禁语a) 储户询问存、贷款利率及有关规定时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看。我不知道。不是告诉你了吗？怎么还不明白。有完没完。 不存不取就别问。b) 办理业务时，禁止说：存（取）不存（取），快点！钱太乱啦，整理好了再来。没零钱了，自己换去。没钱了，到其他支行取。 （交接班）不办业务。 怎么不早点来。 我这里不收款，到其他柜去。 喊你这么长时间没有听见。 没有大票（或小票）要不要，不要就算。 这张钱将就用。 怎么刚提了又来，以后想好再提。c) 客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，

26、机器正忙着呢。 天天查，真烦人。d) 客户取款不会填凭证时，禁止说： 上面怎么要求就怎么填。 我正在忙，到别的柜去问。 进账都不知道填凭证。e) 客户填错凭证时，禁止说： 填错了，重填。 怎么搞的，为什么不填票面。 大小写不对，让我怎么收款。f) 客户办理业务走错柜时，禁止说：那边去。 没看见上面的牌子吗？g) 业务繁忙时，禁止说：急什么！等着。没看见我正忙着吗？h) 主机（线路）暂时出现故障或停电时，禁止说：机器（线路）坏了，不能办理业务。到别的支行去吧。我有什么办法，又不是我让它坏的。我怎么知道什么时间能修好。明天再来办吧。i) 客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买，明天再来。j) 客户

27、缺少回单、对账单查询时，禁止说：自己找。不是我的事，找别人去。我也没办法，等着。k) 发现客户的款项中有假币时，禁止说：假的就是假的，还能骗你吗？怎么看出来的，一眼就看出来了。干了这么长时间的出纳（储蓄）工作，还能看不出来。l) 客户提出批评意见时，禁止说：有意见找领导去。态度就这样，你能把我怎么样！有投诉电话，你打去。愿上哪告上哪告去。m) 临近下班时，禁止说：已结账了，不办业务了。谁叫你这么晚来，明天再来吧。4.3 服务纪律规范4.3.1 服务纪律规范的基本要求是：培养员工良好的工作作风，牢固树立职业荣誉感、责任感，自觉遵守国家政策、法律法规，严格执行各项规章制度，严守职业道德，维护我行信

28、誉；加强法制观念，不准泄露国家机密、我行的业务机密和客户各类信息；4.3.2 不迟到、不早退、不擅自离岗，按规定提前15分钟到岗，做好晨会和班前准备，确保准时营业；4.3.3 工作人员实行持牌上岗服务制度，自觉接受客户的监督；4.3.4 营业时间内，不得做与工作无关的任何事情。不得在营业场所内吸烟、串岗、聊天、大声喧哗、办私事、干私活、吃零食、打瞌睡；严禁酒后上岗；拨打、接听私人电话限时2分钟。4.3.5 不准无关人员进入营业厅员工区域；4.3.6 虚心听取客户意见和建议，对客户提出的合理要求，要及时答复或办理，若超过职权范围，不准擅自作主，随便回绝或承诺，应及时向上级或主管部门请示，并按各类

29、业务的工作时限，给予明确的答复；4.3.7 不准以任何方式、任何借口怠慢、顶撞、刁难客户及推托、拒办业务，不准与客户争吵，不得随意议论客户。4.4 业务操作规范办理各项对公、储蓄、代理缴费业务时，柜员应严格依据人民银行的相关规定和行内业务操作规程执行，保证服务的优质高效。不得随意制定支行小政策或更改原操作流程，如遇有违操作规程的特殊情况应及时与上级管理部门去的联系，获得允许后方可变更执行。4.4.1 营业时间4.4.1.1 各网点在挂牌营业时间内必须正常对外营业，不得随意推后或提前，不准擅自停止营业。4.4.1.2 每日上午9：00前员工到岗，营业网点负责人（或大堂经理、授权经理代职）在营业前

30、组织全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。9：00分前完成各项业务工前准备，准时对外营业，不得以工作交接、整理传票、打印报表、打印机故障等任何借口拒办业务，严格秉承“先外后内”服务工作规则。4.4.1.3 每日下午营业终了前，员工不得随意提前停止营业，不得以扎账，整理传票、打印报表、等待接送库等任何借口拒办业务。4.4.2 业务办理4.4.2.1 严格执行各项规定、操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。4.4.2.2 会计业务：柜面人员在办理对公账户的开立、销户、支票转账、取现、印鉴挂失、查询

31、、对账等各项业务时，要严格按照人民银行各项规章制度和会计业务操作规程办理。办理的同时要注重服务质量，服务效率，严格按照服务时限办理业务。4.4.2.3 储蓄业务柜面人员在办理储蓄业务开户、存款、取款、缴费、挂失业务时，要严格按照人民银行各项规章制度和我行的储蓄业务管理规定办理。办理的同时要注重服务质量，服务效率，严格按照服务时限办理业务。4.4.2.4 代理缴费业务a) 办理缴费业务时，柜员应先询问客户缴纳的项目和用户号，上机查询后告知其需缴纳的费用数目，得到客户确认后再办理缴费，客户对费用数目有疑问，可向客户提供相应收费单位的电话号码，方便其查询；b) 要严格按照我行的各项代理业务操作规程执

32、行，不得拒收、拒办现金缴费业务。4.4.3 正确执行我行服务收费标准，不得乱收费。4.4.4 办理业务坚持“先外后内，先急后缓”的原则。客户临柜时，接柜员应先接待客户再处理手中其他内部业务。客户向会计主管或有关人员咨询时，会计主管或有关工作人员应先接待客户再处理其他工作。4.4.5 柜员暂时离柜时：应将各类印章、票据、重要空白凭证等妥善保管 ，并将微机退出业务系统或将电脑画面进行锁定。4.4.6 柜员付款时：要坚持“三核对”方法。即：核对收回对号单或对号牌；核对付款凭证背书的取款单位名称和取款人姓名；核对取款金额，将现金从大到小逐位点交给取款人；成捆或成把的钞票必须拆开点清。4.4.7 票币兑

33、换：兑换损伤票币应按照中国人民银行残缺人民币兑换办法的残缺标准办理。兑换的残币应当着顾客的面盖“全额”或“半额”戳记，并加盖经办人名章；同时，要登记“损伤票币兑换登记薄”，请客户签章以备查询。4.4.8 假币收缴：发现假币，应由两名以上业务人员当面予以收缴；当面加盖“假币”字样的戳记；并向持有人出具中国人民银行统一印制的假币收缴凭证；告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定；4.4.9 客户提出要求时：柜员对客户提出的合理要求（如查询、咨询等）应尽量予以满足，不能满足的应向客户做好解释工作，同时向领导反映，由领导协调予以解决。4

34、.4.10 交接班时：必须放置“暂停服务”告示牌，同时引导客户到其它柜台办理业务，交班人员和接班人员共同清点现金及重要空白凭证，完成交接登记后，由接班人员开始对外营业。交接班动作要迅速、准确，时间不得超过30分钟。4.4.11 日终检查a) 整理好当日所办业务的传票，检查当日所有业务凭证上业务用章、个人名章是否加盖；b) 点清现金和重要空白凭证，核对、轧平帐务，退出业务系统；c) 现金、重要空白凭证和业务用章等收入库包，贴上封条，送入库车；d) 整理好办公用品方能离开。4.5 营销服务规范4.5.1 网点负责人营销服务规范4.5.1.1 网点负责人作为银行网点的综合经营管理者，要参与并组织员工

35、对营业场所周边的环境情况进行调研，在维护好网点现有客户资源的同时积极进行业务拓展，根据本网点所处地域、服务对象的特征和上级行下达的目标任务，按年度拟定本网点的营销计划，并按季组织推进。4.5.1.2 日间营业时，网点负责人是大堂经理的第一兼职后备，在营业高峰时段时兼职大堂经理，以便于接触更多的客户，同时可以实时管理维护厅堂秩序。在必要时可通过动态调配，实行弹性窗口和弹性岗位制来提高工作效率和服务质量。4.5.1.3 网点负责人对网点员工的网点文明规范服务行为规范负有指导和监督责任，如发现网点员工在客户服务过程中有不当行为，应及时纠正。网点负责人在网点转型的过程中应做好表率，夯实自身专业基础，推

36、动员工提高自身专业水平，促进网点从结算型向专业化、营销型的转变，提升网点竞争力。4.5.1.4 网点负责人应统筹建立网点优质客户档案，并定期进行相应维护。着力做好网点重要客户的维护工作，并且积极拓展新的客户资源。妥善保管客户档案和资料，负责做好保密工作，不得外泄。4.5.1.5 网点负责人应保证网点晨会、夕会、周会及其他各项例会的按期召开，及时分享经验、找出差距、提出问题、鼓舞员工士气。4.5.2 大堂经理营销服务规范4.5.2.1 各营业网点设置咨询柜台（或大堂经理工作台），一般网点至少配备一名专职大堂经理，业务繁忙的网点可根据需要配备多名大堂服务和营销人员，并保持人员的相对稳定。网点营业时

37、间内大堂经理在岗率要达到100，不得脱岗、空岗（节假日除外）。如因故不能在岗的，应由网点负责人、网点客户经理等其他称职人员代理。网点大堂经理要熟悉银行的各项金融业务，具备优秀的组织能力和客户沟通能力。4.5.2.2 网点开门时，大堂经理应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。4.5.2.3 分流、引导客户。客户分层管理是网点转型的重要组成部分、是增强客户获得服务的便利程度、提高网点各岗位营

38、销专业水准的有效方法。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂经理应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易，避免对柜面资源的占用；对其他客户，要询问客户业务需求，根据客户的业务类型或潜在需求，配合叫号排队或定向推荐分流至不同服务区、等候区或理财经理处。4.5.2.4 建立大堂经理日志，对客户提出的问题、意见、建议、需求等信息及时准确地记入大堂经理日志，每月进行整理归纳并及时向管理行或相关部门汇报，追踪处理结果，反馈信息。4.5.3 理财经理营销服务规范4.5.3.1 营业网点理财经理作为我行网点转型背景下的新设岗位，是营业网点开展专业化服务营销的主

39、力军。理财经理一方面要加强专业知识的学习，了解市场信息的更新，另一方面在实际工作中要加强锻炼，使自身具备优秀的专业化宣传营销能力，负责对现有客户和潜力客户的维护和开发，为客户提供业务咨询及服务、销售我行金融产品。4.5.3.2 营业网点理财经理要做到公司业务和个金业务的联动，要主动向客户介绍和推荐我行的金融产品。对大堂经理现场引导成功的潜在客户，理财经理要接手开展后续的跟进和服务工作，争取取得客户信任。4.5.3.3 营业网点理财经理是大堂经理的第二兼职后备，在网点业务繁忙时段或在其他必要情况时须辅助履行大堂职能，维护厅堂秩序的同时增加与客户的接触。4.5.3.4 营业网点理财经理对维护的优质

40、客户要定期走访、回访，并对回访情况进行记录，并妥善保管客户档案和资料，最终通过客户维护挖掘客户潜力，扩大产品营销。4.5.3.5 建立理财经理日志，对客户提出的问题、意见、建议、需求等信息及时准确地记入理财经理日志，每月进行整理归纳并及时向管理行或相关部门汇报，追踪处理结果，反馈信息。4.5.4 柜员营销服务规范4.5.4.1 营业网点临柜人员应当具备全面的会计出纳知识和扎实的操作基本功，熟悉我行柜面业务办理流程、各项注意事项，确保业务办理准确、快捷、合规。4.5.4.2 了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，塑造良好的职业形象。4.5.4.3 了解客户的需求，尊重客户的情感，银行柜员是营业

41、网点参与营销的各岗位中最容易被客户信任和接受的工作人员，因此柜员要学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，积极、适时地推荐符合客户需求的产品，提升个人工作绩效，实现客户满意。4.5.4.4 不断改善和提升服务质量，熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉、弥补客户服务工作中出现失误的技巧，保证客户对我行服务的满意度。4.6 制度执行规范4.6.1 各分支行文明规范服务工作管理小组应认真履责，对本分支行所属营业网点每周进行不少于一次的文明服务质量自查，同时填写xx银行分支行督查工作记录表。4.6.2 营业网点每年年初要制定出年度工作计划，计划中要明确提高服务质量的目标和保障措施，网点负责人对

42、网点服务工作中出现的违规违纪行为承担管理责任。4.6.3 建立分支行晨会、夕会、周会制度。分支行文明规范服务管理小组应要求下辖网点利用每天工前准备的时间举行晨会，进行例行服务规范晨训后，着重突出理财经理的财经播报环节，逐步锻炼提升理财经理以及团队成员的专业程度,同时让员工交流总结上一工作日的工作情况，分享服务营销成功的案例以及存在的问题，供大家经验分享，提出意见及建议；日间工作结束后，网点骨干人员可以以灵活方式召开夕会，总结当日经验及问题，为明日做计划；一周工作结束后，营业网点负责人、大堂经理、理财经理应当召开周会,可根据实际情况邀请其他员工代表或分管行长加入，重点在于梳理本周计划任务完成情况

43、、总结本周服务营销中的亮点、案例以及不足之处、为下周的工作做出规划并对存在的问题及时作出调整。4.6.4 建立规范服务工作 专题会制度。分支行文明规范服务管理小组每月至少召开一次规范服务工作为主题的工作会，会上学习和传达总行规范服务工作的要求和精神，分析总结近期分支行网点的规范服务工作情况，表扬先进，鞭策落后。组织员工交流工作中的心得体会和好的做法，查找工作中的不足，促进相互提高。4.6.5 各营业网点须尊重消费者的知情权和自主选择权，保障消费者的公平交易权，在网点做好相关信息公示，了解消费者的风险偏好和风险承受能力，不得向消费者提供不符合其风险偏好及风险承受能力的产品和服务。4.6.6 各分

44、支行文明规范服务管理小组须对下辖网点规范服务工作执行检查情况、规范服务工作专题会、走访回访客户以及网点检查后的综合评定情况等督察工作内容在xx银行分支行督察工作记录中进行认真记载。4.6.7 建立分支行督察通报制度。每月10日前，各分支行将上月每周检查情况汇总后，出具分支行督察通报，以正式文件上报个人金融业务部。 4.7 投诉管理规范4.7.1 各营业网点要将客户意见簿摆放于柜台客户区域，接受客户监督，每日营业终了，网点大堂经理或指定工作人员要认真翻阅客户意见簿，并对客户提出的每条建议或意见在“处理记录”栏进行认真回复；同时，保证页码的连续性。4.7.2 对“客户投诉”栏的投诉内容，网点负责人

45、要进行认真的调查核实，并将调查经过以及处理结果在投诉及处理情况记录本上进行登记，对留有联系方式的客户，要电话回复客户我行的处理结果；4.7.3 建立投诉受理工作机制。各分支行对网点现场出现的客户投诉要有专人负责，妥善处理，及时沟通反馈；对总行客户服务中心转报核查的服务投诉，要积极协助调查处理，并及时将处理结果回复总行客户服务中心。各分支行的投诉处理流程，应严格按照我行xx银行客户投诉意见处理管理规定执行。5 罚则5.1 营业场所外，未设置和悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌的，对机构处以2000元罚款，同时对管理行行长处以500元罚款，对营业单位负责人处以100元罚款。5.2 营业场

46、所内，未设置服务监督投诉电话号码及必须配备的服务用品的，对机构处以200-500元罚款，对营业单位负责人处以100元罚款。5.3 各业务窗口无正确业务项目提示牌的，支行营业部未按要求设置大堂经理的，对营业单位负责人处以200-500元罚款。5.4 营业场所内卫生情况差，柜台、微机等设备积尘，办公桌杂乱，对营业单位负责人处以200-500元罚款。5.5 员工违反本实施细则服务礼仪中仪表、仪容规范内容任一款的，处以50-100元罚款。5.6 员工违反本实施细则服务礼仪中言谈、举止规范内容任一款的，处以100-200元罚款。5.7 员工违反本实施细则中服务语言规范，未使用文明服务用语的，处以50-1

47、00元罚款；情节严重且使用了服务禁语的，处以200-500元罚款。5.8 员工违反本实施细则中服务态度规范的，处以200-500元罚款。5.9 怠慢、顶撞、刁难客户，甚至同客户发生争吵，处以500-1000元罚款，或作下岗处理，造成不良影响或造成客户销户转走存款的，视情节轻重作下岗处理或根据有关规定解除劳动合同。5.10 凡不使用普通话服务的，处以100元罚款。5.11 对未使用服务用语的，处以200-300元罚款；服务用语不规范的，处以100-200元罚款；凡使用服务禁语，有损客户情感，损害我行信誉及形象的，处以500-1000元罚款，情节严重的作下岗处理。5.12 接电话用语未按规定要求的

48、，处以50-100元罚款。5.13 因工作失职，违反服务质量规范要求的，对有关责任人处以300-500元罚款；情节严重的，除赔偿客户损失外，另处以500-1000元罚款，或作下岗处理。5.14 泄露国家机密、我行业务机密和客户的账户、账号、存款等机密的，处以500-1000元罚款，情节严重的作下岗处理或根据有关规定解除劳动合同。5.15 不遵守对外营业时间，晚开门、早关门或开门后不对外办理业务的，以每分钟50元处罚；情节严重的作下岗处理，因特殊原因临时更改营业时间未贴出告示的，对有关责任人处以500-1000元罚款。5.16 员工不遵守上班时间，迟到、早退、营业时间中途溜岗不到1小时的处以50

49、-100元罚款，超过1小时不到2小时的处以300元罚款，超过2小时的按旷工处理。串岗、聊天处以100-200元罚款，情节严重造成不良影响的作下岗处理。5.17 营业时间在营业场所内吸烟，罚款100元；大声喧哗、看书看报、吃零食、打瞌睡、干私活罚款100-200元，造成不良影响的作下岗处理。5.18 营业时间内拨打、接听私人电话超时限的罚款100-200元，长时间接打私人电话（5分钟以上）罚款300-500元，造成不良影响的作下岗处理。5.19 酒后上岗罚款200元，影响工作损害工作形象的作下岗处理。5.20 营业时间在营业场所内不准擦皮鞋、不准梳妆打扮，违反者罚款100-200元。5.21 营

50、业时间内推诿、拒办业务的罚款500-1000元，情节严重的，作下岗处理。5.22 网点自助机具设备管理不善，计算机或网络出现故障时，未按有关规定及时上报维修，未对外做好解释工作或放置告示牌的，对责任人罚款200-500元，各级相关责任人员依据倒逼机制承担连带责任；弄虚作假谎称计算机或网络故障的作下岗处理。5.23 监控设施不能正常工作，图像模糊、监听无声音、监视探头存在明显盲点无法覆盖柜员业务办理区域的，对办公室主任、营业网点负责人分别处以500-1000元的罚款，同时限期责令整改。5.24 服务技能差、超限时服务，使客户等候时间过长而造成客户投诉的，信贷部门及总行机关超限时服务的，对责任人处

51、以500-1000元罚款，情节严重的作下岗处理。5.25 因二线为一线服务未及时到位，造成一线不能正常对外办理业务，损害我行信誉及形象的，对责任部门处以2000元罚款，对责任人处以1000元以内罚款，或作下岗处理。5.26 受处罚下岗的员工，视情节作下岗1-3个月处理，下岗后由总行人力资源部统一安排学习，经考核合格后予以上岗，下岗人员一年内不允许在支行间调动，也不能在本支行换岗。5.27 一年内被有效投诉2次（含2次）以上且情节恶劣给xx银行造成不良影响的员工，根据本行人事管理制度给予解除劳动合同处理。5.28 支行不得擅自录用临聘人员，经批准后的临时录用人员一律不得在业务岗位从事工作（总行人

52、力资源部统一派遣人员除外），违反者管理行行长罚款2000元，擅自录用的人员予以辞退。5.29 实行倒逼机制：因违反相关管理规定被处罚的当事人，其上级分管及主管领导负有管理责任，也进行相应处罚。5.29.1 因违反本实施细则被总行检查或客户有效投诉而受到处罚的支行员工，其所在经营行行长（或营业部主任）、分支行规范服务工作分管行长、分支行规范服务管理小组长（行长）负有领导责任，对相关责任人按倒逼机制执行倒逼，在受处罚员工被罚款金额基础上，经营行行长（或营业部主任）增加五十元，分支行规范服务工作分管行长增加二百元，分支行规范服务管理小组长（行长）增加三百元。支行内部检查可实施倒逼机制，自行制定相应的

53、实施细则。5.29.2 因违反本实施细则或被总行相关部门检查、行领导检查或支行有效投诉受处罚的总行员工（含总行部室负责人），其所在的部门负责人（正、副职）、分管副职负有领导责任，对相关责任人按倒逼机制执行倒逼，在受处罚员工被罚款金额的基础上，部门副职增加五十元，正职增加二百元，分管副职增加三百元。5.30 各网点每年度发生2次（含）以上客户有效投诉或被媒体曝光1次（含）以上的，按我行问责处理办法的相关规定进行问责、处罚；各网点每季度投诉累计达5次（含）以上的，取消全年度参评优秀网点资格，并参照相关业务考核办法对责任人进行处罚。5.31 对受处罚的当事人、相关责任人进行通报批评；违反本实施细则视

54、其情节严重，造成不良影响的，对机构可责令其在非营业时间进行学习、整顿，对有关责任人按照管理权限予以严肃处理。5.32 对受处罚的单位及个人，原则上取消当年评选文明服务先进集体和先进个人的资格。5.33 以上条款未尽事项，可参照中国银行业柜面服务规范、xx银行文明规范服务管理规定及各项金融法规、行内各项业务操作规程进行处罚，网点文明规范服务领导小组办公室亦可根据具体情况上报主管行长后进行处罚。6 支持性文件6.1 银行业金融机构从业人员职业操守6.2 中国银行业服务文明公约6.3 中国银行业柜面服务规范6.4 中国银行业公平对待消费者自律公约6.5 中国银行业文明服务公约6.6 中国银行业文明规

55、范服务工作指引6.7 中国银行业零售业务服务规范6.8 关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定6.9 关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求6.10 xx银行问责处理办法6.11 xx银行文明规范服务管理规定6.12 违规、险情、事故处置和纠正/预防措施控制程序6.13 不合格项控制程序6.14 储蓄业务管理规定6.15 会计业务操作规程6.16 出纳业务操作规程7 支持性记录xx银行网点文明规范服务考评检查表 bgy-qc-q-3402-01编制：罗世燊 日期：xx年02 月28 日 审核：张 志 日期：xx年02 月28 日批准：杨 琪 日期：xx年02 月28 日34bgy-qc-q-3402 xx银行网点文明规范服务管理实施细则 版次：0/axx银行网点文明规范服务考评检查表 bgy-qc-q-3402-01被检查支行及负责人签章:_ _ 检查时间： 年 月 日检查人员签字：_评价内容权重评价得分考评标准（主要描述