企业质量管理体系建设.ppt

1、企业质量管理体系建设,宋华明 教授/博士生导师 南京理工大学 广州市质量发展研究中心特聘教师 Email: H TEL企业首席质量官培训课程之,广州市质量发展研究中心 ,培训内容,1 企业管理体系的基本概念 2 质量管理体系的基本模式及构建 3 质量管理体系的其他模式及构建 4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,1.1 了解管理体系有关主要术语的内涵和外延 1.2 了解ISO9000族标准的组成以及特定行业或领域质量管理体系标准 1.3 了解质量管理体系的作用 1.4 熟悉质量管理体系的原则 1.5 掌握构建质

2、量管理体系的方法 1.6 了解环境、职业健康管理体系 1.7 掌握质量管理体系与其他管理体系的关系及整合方法,1 质量管理体系的基本概念,什么是质量？ISO9000如何定义？,ISO9000:2005 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度,1 质量管理体系的基本概念,广州市质量发展研究中心 ,质量管理的理论的进展分为哪些阶段？ 如何理解TQC与TQM？ 什么叫做体系？质量管理体系？ 几个例子,1 质量管理体系的基本概念,广州市质量发展研究中心 ,思考题： 1、这四点是不是在一条直线上？ 2、如何判断？ 3、我们学到了什么道理？,1 质量管理

3、体系的基本概念,广州市质量发展研究中心 ,1 质量管理体系的基本概念,以顾客为关注焦点 领 导 作 用 全 员 参 与 过 程 方 法 管理系统方法 持 续 改 进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,1 质量管理体系的基本概念,1 质量管理体系的基本概念,利用八大原则对“三鹿奶粉的三聚氰胺事件”分析。,广州市质量发展研究中心 ,1 质量管理体系的基本概念,整合一体的综合管理体系,ISO14000 GB/T 24000,环境体系,卓越绩效管理体系,6sigma,Lean Manufacturing,TQM,BSC,BPR,QC,5S,1 质量管

4、理体系的基本概念,广州市质量发展研究中心 ,培训内容,1 企业管理体系的基本概念 2 质量管理体系的基本模式及构建 3 质量管理体系的其他模式及构建 4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,2 质量管理体系的基本模式及构建,2.1 掌握ISO9001的质量管理体系的基本模式，管理过程 2.2 掌握企业首席质量官在构建质量管理体系过程中的工作要求和职责 2.3 了解质量管理体系构建中存在的主要问题及其对策,广州市质量发展研究中心 ,老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”,老婆： 老 公 ， 你 想

5、 要 吃 什 么,我做菜，儿子 洗菜、老公切菜,偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃,柴米油 盐钱锅,采买,老公： 很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去,做菜,上菜,饭菜,识别需求,产品实现,配备资源,职责分工,测量分析改进,获得满意,持续改进,戴明环 PDCA环,一个浅显的例子,2 质量管理体系的基本模式及构建,15,质量管理体系的持续改进,顾客,顾客,管理职责,产品 实现,资源管理,测量、分析和改进,产品,增值活动,信息流,以过程为基础的质量管理体系模式,2 质量管理体系的基本模式及构建,适宜、充分、有效,2 质量管理体系的基本模式及构建,CQO的工作要求和职责,首席质量官（CQO）是指经企业法定

6、代表人聘任或主要负责人选拔任命，并授权其开展工作。 首席质量官一般设在企业决策层，全面负责企业质量安全工作。 企业的质量管理、质量检验、质量安全等相关业务工作部门，应当隶属于首席质量官直接领导,2 质量管理体系的基本模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,TQM ISO 6 sigma 卓越绩效模式,2 质量管理体系的基本模式及构建,推行质量管理中的存在问题分析,广州市质量发展研究中心 ,培训内容,1 企业管理体系的基本概念 2 质量管理体系的基本模式及构建 3 质量管理体系的其他模式及构建 4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 www.g

7、,3 质量管理体系的其他模式及构建,3.1 了解组织扩展质量管理体系的需求 3.2 掌握基于ISO9004的质量管理体系的扩展模式 3.3 掌握卓越绩效模式的理念、框架和实施 3.4 熟悉六西格玛管理 3.5熟悉精益生产等质量管理模式,广州市质量发展研究中心 ,3 质量管理体系的其他模式及构建,3 质量管理体系的其他模式及构建,美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果： “水平对比法（Benchmarking）” “卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）” “六西格玛管理（Six Sigma）”,是排在前

8、3位的应对二十一世纪质量的管理方法。,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,卓越评审：申奖/获奖 50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功,卓越评审：自评驱动改进 30%50% 开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； 循环评价和改进，不断提高成熟度,追求卓越,1.3,质量管理成熟度的四重境界,3 质量管理体系的其他模式及构建,卓越绩效模式与GB/T19001的主

9、要区别,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系,GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。 卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求： 在“ 公共责任”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施； 在“4.4.2

10、.5.1员工权益”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。而GB/T24001和GB/T28001正是应对这些要求的方法。,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,远见卓识的领导 战略导向 顾客驱动 社会责任 以人为本 合作共赢 重视过程与关注结果 学习、改进与创新 系统管理,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,领导,战略,资源,过程 管理,测量、 分析与 改进,结果,顾客 与 市场,木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必

11、须足够长,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,卓越绩效准则的条款类型和层次,两种类型（卓越6+1） 过程 结果 23个评分条款 评分条款的3个层次 基本要求-总体要求-详细要求,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,卓越绩效评价准则的层次,卓越绩效评价准则的构成 7个类目（Categories） 23个评分条款（Items） 总体/详细要求（Areas to Address）,道生一,一生二,二生三,三生 万物,核心价值观“道”（以道御术） 评价准则“术”（术以载道）,过程结果,理念,3 质量管理体系

12、的其他模式及构建,评分项序号,评分条款基本要求表达为标题,评分条款总体要求 表达为“提要”,详细 要求 表达为逐条的评价准则,方面,3 质量管理体系的其他模式及构建,卓越绩效模式理解要点 1.大质量（广义质量）经营质量 2.相关方利益的长短期利益的平衡 3.非规定性、开放型 4.诊断性评价 5.卓越的过程创取卓越的结果 6.方法、展开、学习、整合 结果 7.整合的方法 8.管理成熟度,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,理解卓越绩效模式之一： 大质量！,产品（包括服务）质量： 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程质量： 实物质

13、量/成本/周期时间/环保/安全 体系质量： ISO9001和TQC（关注产品质量） ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）,Q,q,q 综合质量Q.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E),q,q,过程输出,过程因素,3 质量管理体系的其他模式及构建,经营质量,产品质量,为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障,为卓越经营、基业长青提供产品质量保障,“致力经营质量，立足过程质量，聚焦产品质量”的自适应生态循环,3 质量管理体系的其他模式及构建,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,理解卓越绩效模式之二： 利益相关方、长短期利益的平衡！,经营质量：

14、五大利益相关方 和谐共赢,3 质量管理体系的其他模式及构建,是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架） 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，,漫灌滴灌,理解卓越绩效模式之三： 非规定性、开放和发展的管理框架,3 质量管理体系的其他模式及构建,ISO9001,ISO10012 ISO14001,清洁生产,环境标志 GB/T28001 持续改进：QCC/六西格玛等 企业文化，战略 ,全面质量管理体系 (卓越绩效模式框架),一本

15、TQM手册，一套程序和指导书 一位管理者代表，一个体系管理部门 一体化的目标管理、内部审核、管理评审 多认证机构联合审核,理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。,审核,诊断测量仪,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,评价、改进、创新和分享,领导作用三角,资源、过程和结果三角,3 质量管理体系的其他模式及构建,理解卓越绩效模式之五： 以卓越的过程创取卓越的结果！,理解卓越绩效模式之六： 方法(Approach)：通往结果之路 展开(Deploymen

16、t)：走了多远 学习(Learning)：“吾将上下而求索”与时俱进（评价、改进和创新、分享） 整合(Integration)：“亦余心之所善兮”达到了什么境界（协调一致、融合互补） 结果(Result)：有因之果，学习之果,方法 （Approach）,展开 （Deployment）,学习、整合 （Learning/Integration）,应考虑过程和结果对关键因素的重要度，最重要的方面应在“组织概述”和诸如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等评分条款中识别，关键顾客要求、竞争环境、人力资源需求、关键战略目标和实施计划尤其重要。,水平Levels 趋势Trends 对

17、比Comparisons 整合Integration,结果 （Results）,3 质量管理体系的其他模式及构建,整合的方法,有效、系统、一致、整合、创新 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。 各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。,战略和运作 目标,理解卓越绩效模式之七： 不一致：1+12,整合的境界,3 质量管理体系的其他模式及构建,世界级的方法 全面展开 卓越的结果,1000分,500分,0分,有效、系统的方法 很好的展开 基于事实的、系统的评估和改进过程 与组织需要

18、协调一致 结果良好，进行了水平对比,偶然的方法 孤立的信息 无结果或很差,评价、改进、创新和分享循环,q,q,Q,成熟度,“学习”循环,理解卓越绩效模式之八： 管理成熟的过程往往 是由小q到大Q的历程,3 质量管理体系的其他模式及构建,第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% ),没有管理系统灭火式 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得即时响应各方的需要及问题。,战略和运作 目标,3 质量管理体系的其他模式及构建,第二阶段：早期的系统方法 ( 30 % - 45 % ),管理系统的初型，未达成一致 组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有

19、评价和改进过程。 部门之间开始互相联系，使运作协调。 确立了战略和定量的目标。,战略和运作 目标,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 65% ),有效、系统、一致 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，实施改进。 部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。 过程应对了关键战略和目标。,战略和运作 目标,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,第四阶段：整合的方法 ( 70 % 以上),有效、系统、一致、整合

20、、创新 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。 各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。 过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。,战略和运作 目标,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,评价,改进和创新、分享,3 质量管理体系的其他模式及构建,某集团公司是中国某行业的领先者。公司既面临着中国经济快速稳定增长而带来的市场增长机遇，也面临着中国加入世贸组织后越来越多国外同行进入的竞争威胁。公司需要在管理上持续改进和创新，进

21、一步提高企业的经营管理水平、核心竞争力和长远发展力，成为行业内最大最强的公司之一。 公司CEO在听取质量经理汇报时了解到卓越绩效模式，并引发了浓厚的兴趣；在咨询顾问的帮助下，高层领导获知了卓越绩效模式的来由、作用，核心价值观和框架，评价准则的内容、评价方法以及导入路径，决心导入卓越绩效模式，使之成为引领公司未来发展的系统方法。 公司与外部咨询顾问签订了合作协议，制定并实施一个3年的卓越绩效模式推进计划：,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,3 质量管理体系的其他模式及构建,3 质量管理体系的其他模式及构建,3 质量管理体系的其他模式及构建,(1)

22、 修养型驱动 “醉翁之意不在酒，在乎山水之间也” “山水之乐，得之心而寓之酒也 (2) 功利型驱动 “醉翁之意就在酒，山水之间或许只是意外之收获” (3) 混合型驱动 “醉翁之意就在酒，也在乎山水之间也”,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,卓越绩效模式,100,1000,六西格玛,1西格玛,6西格玛,追 求 零 缺 陷,追 求 卓 越,500,当代质量管理两个前沿的高端方法,3西格玛,3 质量管理体系的其他模式及构建,六西格玛的组成,3 质量管理体系的其他模式及构建,广州市质量发展研究中心 ,六西格玛改进和设计的差异,六

23、西格玛改进和六西格玛设计之间的区别就在于：是对已有的发动机进行改进，还是发明一种新的发动机。或者，是在你的破裤子上钉上几个补丁，还是买条新裤子。 -六西格玛设计的力量,六西格玛改进是引进修理工，而六西格玛设计是引进了设计工程师。 -GE/杰克 威尔奇,3 质量管理体系的其他模式及构建,甜美的果实 六西格设计,大量的果实 流程改进和优化,低处悬挂的果实 七个质量工具，5S，TQC,地面上的果实 直觉、经验和逻辑,流程改进项目 - DMAIC -,一般性的项目,为什么要六西格玛设计,流程设计项目 - DMADV -,3 质量管理体系的其他模式及构建,精益生产体系架构模式：,0,3 质量管理体系的其

24、他模式及构建,培训内容,1 企业管理体系的基本概念 2 质量管理体系的基本模式及构建 3 质量管理体系的其他模式及构建 4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,4 质量安全风险管理,4.1 熟悉风险管理的基本概念、熟悉风险管理的主要过程； 4.2 掌握质量安全风险的概念、范围 4.3 掌握质量管理体系中的风险管理要求； 4.4 熟悉常见的质量安全风险类型及应对处置,广州市质量发展研究中心 ,4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,传统管理理论-事故理论,认识论：基本出发点是事故，以事故为研究对象和认识对象，

25、主要是经验论与事后型的安全哲学。 逆向思维：从事故后果到原因事件。 表 现：头痛医头，就事论事，被动与滞后。,4 质量安全风险管理,传统管理理论-方法与特征,方法： 事故分析（事故-调查-处理-报告） 事故规律的研究，事后型管理模式 四不放过原则（原因，当事人，责任人，措施） 特征： 事后整改对策； 事故赔偿机制与事故保险制度等。,4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,传统管理与风险管理的区别,事后行为或被动行为:事故发生的处理、调查及防止事故的发生。工作四步骤： 事故-调查-报告-处理 事前行为或主动行为:确定哪些部分的活动是有危害性的,对危害管理分为四个步

26、骤: 识别-评估-控制-评审-沟通,4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,质量风险管理程序,启动质量风险管理程序,风险评估,风险控制,质量风险管理程序的输出/结果,风险评审,风险管理工具,风险识别,风险分析,风险评价 Evaluation,风险降低,风险接受,风险事件,不可接受,风险沟通,风险管理过程之启动（环境扫描）,明确组织风险管理目标； 确定与组织相关的内部和外部环境因素； 设定风险管理的范围和有关风险准则。,4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,风险管理过程之风险评估,4 质量安全风险管理,风险管理过程之风险识别 风险

27、识别的内容 风险识别的方法 风险识别的原则 魔鬼隐藏在细节中！ 视野盲区与思维定势是孕育风险的温床！,4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,风险管理过程之风险识别 风险分析依据的信息有： 与类似项目的比较； 相关教训研究报告； 经验； 试验和样品研制结果； 从工程模型或其它模型获得的数据； 专家的判断； 对计划和相关文件的分析意见等。,4 质量安全风险管理,对风险分析的定性或定量方法有： 故障树分析（FTA）（可定性、定量分析）； 故障模式影响及危害性分析（FMEA，FMECA）（可定性、定量分析）； 可靠性预计（定量分析）； 关联图（定性分析）； 专家技术评估 （可定性、定量分析）； 其它方法等。,风险管理过程之风险分析,4 质量安全风险管理,广州市质量发展研究中心 ,风险管理过程之风险评价,风险=可能性严重性可测性